Повышение качества и доступности предоставления услуг

Последнее время я все больше укрепляюсь в давно блуждающей в моей голове и довольно еретической мысли: классический показатель доступности малопригоден для измерения и оценки доступности ИТ-услуг в реальном мире. И в ряде случаев от него можно легко отказаться. Эти случаи касаются в первую очередь измерения доступности услуг типа « » (фактически речь идет об ИТ-доступности бизнес-процессов). Попробую обосновать и буду рад услышать возражения.

Это отражает слабую принадлежность к недостаточному персоналу, который не может увеличить охват в целом и одну из педиатров в частности, для внедрения стоматологического кабинета и социального обслуживания, что позволяет расширить охват, а также предотвратить распространенные патологии как у детей, так и среди в взрослых и позволяют пользователям назначать учреждение. Ограничением инструмента, используемого для систематизированного использования, является, в частности, предмет «Участие сообщества»; понимая исследователя, что это относится к оценке Процесса.

Полагаю, всем читателям портала знакома формула:

Availability = (AST — DT)/AST ,

где AST - согласованное время предоставления услуги, DT - сумма простоев за период.

А также, вероятно, знакомы сложности ее применения:

Первая сложность связана с обсуждением показателя. Доступность определена как 99,9%. Вроде неплохо. Но 0,1% в год равен почти 9 часам. А в месяц - это почти 45 минут. А в неделю - чуть более 10 минут. Так какие 99,9% имел в виду заказчик? А сервис-провайдер?

В последние годы в нашей стране и в нашей провинции внутреннее и внешнее финансирование было сосредоточено на инфраструктуре и оборудовании, с небольшой подготовкой персонала и отсутствием участия в сообществе. Таким образом, у нас есть современные медицинские центры, которые подходят с этой точки зрения, но они предоставляют услуги менее чем половине населения в своей области, сосредоточиваясь на проблемах здоровья в аспектах матери и ребенка, но не оценивая целостность бинома материнской матери.

Обнаружено недоедание, но не проводится никакой работы по разработке и применению стратегий борьбы с ним и условиям недоедания у детей. Это отражается на позднем наборе беременных матерей, в отсутствие содействия грудному вскармливанию, в неполном протоколе консультаций и характеристиках доставки и последующего наблюдения в период послеродового периода. Признано, что основным ограничением методики аудита клинической истории является согласие с тем, что записи верны; другое ограничение относится к самому дизайну Клинической истории, который ограничивает отношения между врачом и пациентом.

Однако значительно более существенен следующий нюанс: показатель довольно неточно отражает негативное влияние на бизнес. Что если все без малого 9 часов за год случились разом? Или услуга становилась недоступна потребителям по две минуты, но 15 раз за один день? Как это будет выражено в процентах?.. Поэтому, например, ITIL вводит такие показатели, как MTRS, MTBF, MTBSI.

Используемые инструменты показывают, что услуги организованы в соответствии с мощностью предложения, а не в соответствии с потребностями спроса. Они заявляют, что персонал дружелюбен и уважителен в консультации, они чувствуют себя комфортно, они хорошо объясняются и получают четкие инструкции, но они решают проблемы пополам. В штате необходимо установить идею о том, что сами люди проверяют свою работу. Ограничения этих двух инструментов заключаются в следующем: отсутствие оценки факторов, внешних по отношению к области здравоохранения, которые могут влиять на функционирование служб и ответы пользователей, выражения матерей не свободны от субъективности и направленности категорий определены.

Однако предлагаю вернуться в начало координат и задаться вопросом, а зачем мы вообще вводим показатели доступности? Почему бизнес предъявляет требования к доступности услуг? Почему сервис-провайдер должен обеспечивать высокую доступность и отчитываться по ее фактическим значениям? Ответ прост: бизнес несет потери вследствие простоев ИТ-услуг. Значит, идеальным для бизнеса показателем доступности, вероятно, была бы метрика «Потери вследствие простоев ИТ-услуг»?

Наконец, следует помнить, что Центры здоровья - это компании людей, которые предоставляют услуги другим людям, причем последние являются теми, которые подтверждают эффективность и эффективность их деятельности. Министерство социального обеспечения Доклад Организации и мероприятий, разработанных Центрами здравоохранения городской программы социальной медицины.

Министерство социального обеспечения. Оценка: инструмент управления для повышения эффективности проектов. Документ управления операциями в области здравоохранения. Существуют три основные причины, по которым считается необходимым оценить работу Центра здоровья. Первое - по этической причине, как указано в Уставе Всемирной организации здравоохранения, на основе рассмотрения того, что предоставление медицинских услуг представляет собой социальную ценность. Второе связано с спросом, поскольку возрастающая сложность и разнообразие проблем, связанных со здоровьем и здоровьем, которые необходимо решить, увеличивает риск для всех вовлеченных людей.

Сильно выручила бы такая метрика и сервис-провайдера. Ведь это готовый ответ на вопрос о бизнес-рисках, связанных с нарушениями ИТ-доступности. И, следовательно, у сервис-провайдера появляется возможность:

  • более прозрачно транслировать требования доступности бизнес-процессов к ИТ-инфраструктуре;
  • более обоснованно принимать решения по мерам, направленным на повышение надежности и отказоустойчивости ИТ-систем;
  • более обоснованно оценивать успешность мер по итогам их реализации.

Но, конечно, произвести расчет такой метрики сложно, порой невозможно. Таким образом, мы должны определить другие показатели, не забывая о том, что в совокупности они должны нести информацию о бизнес-влиянии (фактическом или потенциальном).

Третий заключается в том, что внедрение технологии, новых ресурсов для повседневного использования и обученных кадров возросло, что приводит к необходимости оценки степени эффективности сделанных инвестиций. Сначала были опрошены различные авторы и исследователи в области здравоохранения, а затем исследованы, внес важный вклад в оценку медицинских услуг, включая затраты, качество и справедливость ухода. Оценка качества является выражением глобальной действительности и ставит тех, кто работает над этим вопросом в провинции Жужуй, в месте максимальной ответственности.

От чего зависят потери бизнеса вследствие простоев?

  1. Чем меньше за отчетный период услуга была в uptime, тем больше потери. Введем показатель «Суммарное время простоев».
  2. Чем дольше разовый простой, тем больше потери. Нередко потери не являются постоянной во времени величиной и зависят от длительности прерывания экспоненциально. В первый отрезок времени ущерб складывается из несовершенных транзакций, потерь продуктивности персонала и затрат на восстановление, но с определенного момента длительный простой угрожает бизнесу штрафами, санкциями, уроном репутации и так далее. Введем показатель «Максимальный разовый простой».
  3. Ряд бизнес-процессов, напротив, «чувствительны» не к единичным длительным простоям, а к частым прерываниям. Это особенно важный фактор для процессов, в рамках которых происходят длительные вычисления, которые в случае прерывания требуется перезапускать. Таким образом, должно быть обеспечено как можно меньшее количество прерываний за период. Введем показатель «Количество нарушений».

Альтернативной (или дополнительной) метрикой, отражающей тот же аспект, но с акцентом на периоде спокойной работы пользователей, может быть показатель «Минимальная (или средняя) продолжительность работы без нарушений».

Это выражение подразумевает оценку норм, процедур, адекватных методов и формально принятых в определенной системе. Аналогичным образом, изучение различных компонентов качества медицинской помощи в Центре здоровья требует полного знания, если обязательство заключается в том, чтобы внести свой вклад в его развитие в области уязвимых районов, таких как пригородные районы, что потребует не только спроса но и преданность высокому человеческому и научному качеству. Политическое решение об укреплении стратегии первичной медико-санитарной помощи путем поддержки первого уровня медицинской помощи является одной из основных причин развития исследований в сфере здравоохранения на этом уровне.

Представленные показатели в совокупности, кажется, отражают характер того, как бизнес несет потери вследствие простоев ИТ-услуг. Поэтому далее остается только известным способом выполнить нормирование и агрегирование. Да, полученный показатель будет также выражен в процентах, но это будут уже совсем другие проценты.

Точно так же необходимо технически оценить ее техническую работу, чтобы лучше знать обновления, корректировки и модификации, которые должны выполняться. Кроме того, растущий рост спроса, а также широкий круг ситуаций, которые происходят каждый день на этом уровне, обусловливают необходимость инвестирования ресурсов в исследования этих служб здравоохранения. Аналогичным образом, в провинции Жужуй нет инструментов для систематической оценки. Авторы этого проекта - доктор Морено Эльза М. вместе со своей исследовательской группой.

Организация соседей, институциональная поддержка разных уровней, рост плотности населения и активная политическая роль его жителей; что сделало возможным урбанизацию, предоставив ей все основные услуги. - С точки зрения системы ухода, этот Центр является единственным эффектором по соседству, который обеспечивает медицинскую помощь. Он характеризуется как санитарная структура, где проводятся «запрограммированные медицинские и стоматологические услуги и домашние посещения», а основными действиями являются: «продвижение, профилактика и восстановление здоровья».

При этом не обязательно для каждой ИТ-услуги использовать все три (или четыре) метрики. В зависимости от того, чувствителен ли бизнес к частым нарушениям данной ИТ-услуги или, напротив, для него критичны длительные разовые нарушения, часть показателей могут быть опущены или включены в расчет с меньшим весом.

От представленных метрик можно легко перейти к известным MTRS, MTBF, MTBSI и, конечно, классическому показателю доступности. Но, на мой взгляд, предложенный набор скажет заказчику и сервис-провайдеру несколько больше о бизнес-влиянии нарушений ИТ-доступности. Или нет?

Городской контекст столицы провинции Жужуй сталкивается с динамичным социально-экономическим здоровьем и сменяется множеством переменных, которые каждый день создают новые проблемы. Поэтому для этого требуются многодисциплинарные группы с растущими возможностями для решения и предоставления новых решений необычных проблем, связанных во всех случаях с дезорганизованным городским развитием, растущим обнищанием населения и большим разнообразием спроса на услуги.

Такая ситуация требует постоянного поиска ответов на вопросы, связанные с тем, как ресурсы и их организация реагируют на спрос; взаимосвязь между структурой и потребностями; соответствие процессов внимания; удовлетворение пользователей их потребностями. Государственные службы занятости предоставляют услуги безработным, работающим и компаниям, независимо от их юридической формы. Общий портфель услуг Национальной системы занятости включает услуги, предоставление которых должно быть гарантировано на всей территории страны и всеми государственными службами занятости.

Отчаянно нуждаюсь в возражениях. Почему от классического показателя доступности услуги, выраженной в процентах, ни в коем случае нельзя отказываться? Есть ли такой показатель в ваших отчетах? О чем и кому он говорит?

Соглашение об уровне сервиса – документ, описывающий уровень оказания услуг, ожидаемый клиентом от поставщика, основанный на показателях, применимых к данному сервису, и устанавливающий ответственность поставщика, если согласованные показатели не достигаются.

Люди, работающие или безработные, пользователи государственных служб занятости будут иметь право на получение услуг Общего портфеля и дополнительных услуг, которые создаются посредством персонализированного внимания, адаптированного к их ожиданиям и потребностям на основе их профиля, и в соответствии с требованиями к доступу, установленными в конкретных протоколах, определенных для каждого вида деятельности Сервисов Портфолио общих услуг.

В случае безработных это внимание будет сформулировано посредством персонализированного маршрута для работы. Этот маршрут настроен как право для безработных и обязанность государственных служб занятости. Таким образом, это повлечет за собой выполнение обязательств по активному участию в предоставляемых им услугах, включенных в личное трудовое соглашение. В случае получателей пособий по безработице это повлечет за собой выполнение обязательств по обязательствам в области деятельности.

Грубо говоря, если у вас отключают интернет дома, то в конце концов вы плюнете и пойдете на прогулку, в кино или кабак, в лучшем случае надеясь на перерасчет.

Если же у вас отключается связь в офисе, то у вас останавливаются продажи (клиенты не могут дозвониться и, не дождавшись ответа по почте, уходят к другим поставщикам), бухгалтерия не может проводить платежи (здесь вы подводите уже ваших партнеров), а если вы, скажем, трейдерское бюро, то сумма убытков может достигать тысяч долларов (вы не сможете вовремя купить или сбыть акции).

Характеристики общего портфеля услуг Национальной системы занятости. Общий портфель услуг Национальной системы занятости направлен на обеспечение на всей территории государства равного доступа к государственным службам занятости и предоставляемых ими услуг и равных возможностей в плане доступа к занятости, что является обязательством государственных служб занятости с людьми и компаниями, которые их используют. Всем безработным трудящимся гарантируется свободный доступ к услугам, предоставляемым Государственной службой занятости.

Здесь может быть лирическое отступление про резервирование каналов и т.д., но у нас перед глазами есть пример – здание комплекса Москва-Сити, в котором пару лет назад неожиданным образом и основной, и резервный канал оказались от одного провайдера. А беда, как известно, не приходит одна. В итоге дважды на 7-8 часов (в рабочее время) оказывались без связи компании из рейтинга «Fortune 500».
Поэтому особо дотошные юридические службы компаний, чей бизнес особо чувствителен к качеству связи, стараются исчислять размер ущерба компании не только стоимостью не потреблённых сервисов, но и выгодой, упущенной клиентом вследствие простоя связи.

Отправные точки

Общий портфель услуг Национальной системы занятости включает в себя общие услуги, предоставляемые государственными службами занятости для людей, как безработных, так и работающих, а также для компаний. Каждая Государственная служба занятости может создавать свой собственный Портфель услуг, который включает в дополнение к Общему портфелю услуг Национальной системы занятости те другие дополнительные услуги, которые Государственная служба определяет в пределах своих компетенций, принимая во внимание эволюцию своих рынку труда, потребностям отдельных лиц и компаний, приоритетам, установленным в рамках Национальной системы занятости и имеющихся ресурсов.

Вот некоторые показатели, в том или ином составе встречающиеся в операторских документах:

ASR (Answer Seizure Ratio) - параметр, определяющий качество телефонного соединения в заданном направлении. ASR рассчитывается как процентное отношение числа установленных в результате вызовов телефонных соединений к общему количеству совершенных вызовов в заданном направлении.
PDD (Post Dial Delay) - параметр, определяющий период времени (в секундах), прошедший с момента вызова до момента установления телефонного соединения.
Коэффициент доступности Услуги - отношение времени перерыва в предоставлении услуг к общему времени, когда услуга должна предоставляться.

Службы государственной занятости могут предоставлять услуги своим пользователям напрямую, собственными средствами или через уполномоченные на это сотрудничающие организации. Содержание общего портфеля услуг национальной системы занятости. Это комплексная услуга, которая направлена ​​на предоставление информации, диагностику индивидуальной ситуации, рекомендации, мотивацию и поддержку при переходе на работу, будь то образование в мир труда или между различными ситуациями в сфере занятости и безработица, которая может произойти в течение всей трудовой жизни. Его цель - помочь пользователям улучшить их трудоустройство, продвинуть свою профессиональную карьеру и облегчить их найм или руководство для самостоятельной работы. Аналогичным образом, исходя из диагноза потребностей пользователя, ориентация может привести к предоставлению других специализированных услуг в портфеле. Для осуществления этого маршрута необходимо будет подписать и подписать личное трудовое соглашение между пользователем и Государственной службой занятости. Персонализированная помощь в разработке маршрута и соблюдении обязательства по действию: он будет состоять из индивидуального и индивидуального контроля инструктором или руководством действий, которые пользователь выполняет при выполнении своего маршрута, пересмотра и обновления его, фиксации и контроля за выполнением этапов, этапов и обязательств, а также обязательства по осуществлению деятельности. Консультации и дополнительная техническая помощь для: определения учебной программы, которая отражает профессиональный профиль с точки зрения профессиональных навыков: он будет включать в себя информацию и личные, групповые или общие рекомендации для пользователей, а также предоставление инструментов и методов, которые помогут в подготовке их персонализированной учебной программы. Применение методов для активный поиск работы: он будет рассматривать предоставление информации и базовое управление средствами, методами и доступными инструментами для поиска работы для других, включая телематические средства и использование социальных сетей. Управление предложениями на работу путем сопоставления предложений и требований: оно будет включать набор и управление предложениями о работе и их соответствие зарегистрированным соискателям в зависимости от их профессионального профиля и, в частности, их профессиональных навыков. При предоставлении этой услуги Государственные службы занятости будут проверять выполнение обязательств бенефициаров пособий по безработице и субсидий для принятия соответствующего размещения, предлагаемого им такими государственными службами занятости, или агентствами по трудоустройству, когда развивать деятельность в области сотрудничества с ними. Управление предложениями и требованиями занятости будет включать, в частности: поиск и идентификацию потребностей работодателей. Задание предложений о работе, не управляемых государственными службами занятости. Профессиональная подготовка для работы в соответствии с потребностями пользователей: она будет включать в себя программирование предложения о профессиональной подготовке для занятости на основе многолетнего сценария, который проводится на основе предыдущего диагноза потребностей, приоритетов, целей и рекомендаций, обучения спрос на компании для своих работников и обучение в чередовании с занятостью, а также продвижение двойного профессионального обучения путем заключения контрактов на обучение и обучение. Программирование должно обеспечивать достаточную подготовку для облегчения приобретения пользователей профессиональных компетенций в соответствии с персонализированным планом занятости, выявленными потребностями в обучении и охватом ключевых компетенций и трансверсальными навыками для занятости. Предложение о подготовке будет включено в условия, предусмотренные для учебных специальностей в регулируемые правила профессиональной подготовки для работы и будет включать предложение о формальном обучении, относящемся к Национальному репертуару профессиональных сертификатов. Контроль, мониторинг и оценка качества обучения: он будет включать в себя все действия по контролю, мониторингу и оценке качества обучение занятости, осуществляемое государственными службами занятости в рамках их компетенций.

  • Профессиональное руководство.
  • Распространение информации о подходящих и доступных предложениях о работе.
После четырех лет правления Народной партии администрация Испании находится в худшем моменте своей истории после демократического перехода.

Коэффициент потери пакетов информации - отношение правильно принятых пакетов данных к общему количеству пакетов, которые были переданы по сети за определенный промежуток времени.
Временные задержки при передаче пакетов информации - промежуток времени, необходимого для передачи пакета информации между двумя сетевыми устройствами.
Достоверность передачи информации - отношение количества ошибочно переданных пакетов данных к общему числу переданных пакетов данных.
Периоды проведения работ, время оповещения абонентов и время восстановления сервисов.
Иными словами, доступность услуги 99,99% говорит о том, что оператор гарантирует не более 4,3 минут простоя связи в месяц, 99,9% - что услуга может не оказываться 43,2 минуты, а 99% - что перерыв может длиться более 7 часов. В некоторых практиках встречается разграничение доступности сети и предполагается меньшее значение параметра – в нерабочее время. На разные типы услуг (классы трафика) также предусмотрены разные значения показателей. Например, для голоса важнее всего показатель задержки – он должен быть минимальным. А скорость для него нужна невысокая, плюс часть пакетов можно терять без потери качества (примерно до 1% в зависимости от кодека). Для передачи данных на первое место выходит скорость, и потери пакетов должны стремиться к нулю.

Мировые стандарты

В западной практике принято приводить официальный отчет о параметрах сети за последний год. Вот, например, показатели для интернет-канала за май нескольких небезызвестных брендов.

Задержка передачи сигнала (Latency, ms)

Sprintnet Verizon Cable&Wireless NTT
Факт Стандарт Факт Стандарт Факт Стандарт Факт Стандарт
Европа 18.9 45 15.178 30 17.6 35.0 24.00 35
США 36.91 55 42.851 45 45.9 65.0 45.83 60
Азия 83.78 105 100.640 125 48.3 90.0 47.34 95
Европа-Азия 207.63 270 - - 174.1 310.0 260.23 300
Европа-США 74.53 95 78.784 90 78.7 90.0 71.57 90
Потеря пакетов (Packet Loss, %)
Sprintnet Verizon Cable&Wireless NTT
Факт Стандарт Факт Стандарт Факт Стандарт Факт Стандарт
Европа 0 0.3% 0.025% 0.5% 0 0.2% 0 0.3%
США 0.01% 0.3% 0.019% 0.5% 0.1% 0.2% 0 0.3%
Азия 0 0.3% 0.004% 1% 0 0.2% 0 0.3%
Европа-Азия 0 0.3% - - 0 0.2% 0 0.3%
Европа-США 0 0.3% 0 0.5% 0.1% 0.2% 0 0.3%
Джиттер (вариация задержки, jitter, ms)
Sprintnet Verizon Cable&Wireless NTT
Факт Стандарт Факт Стандарт Факт Стандарт Факт Стандарт
Европа 0.0017 2 0.026 1 - - 0 0.5
США 0.0007 2 0.058 1 - - 0 0.5
Азия 0.0201 2 - - - - 0 0.5
Европа-Азия 0.0001 2 - - - - 0 0.5
Европа-США 0.0001 2 - - - - 0 0.5
Сумма компенсации зависит от ежемесячных платежей клиента и варьируется от провайдера к провайдеру. В случае, когда показатель доступности сети превышает порог, указанный в SLA, Verizon компенсирует абоненту суточный платеж за каждый час недоступности сервиса. Если в каком-либо месяце SLA по показателю задержки передачи сигнала не выполнен, то полагается компенсация в размере суточной абонентской платы.

Sprint подходит к себе более жестко, и если SLA не соблюдается (по крайней мере в отношении ), то клиенту возвращается абонентская плата за весь месяц, в котором была зафиксирована проблема.

В случае недоступности сервиса по вине NTT, оператор устанавливает для себя рамки для выявления и решения проблемы в 15 минут – по истечению которых клиенту возмещают от 1/30 до 7/30 от ежемесячного платежа. Если SLA не соответствует скорость задержки сигнала, клиент может рассчитывать на возврат суточного платежа единоразово.

Наши реалии

В Российском бизнесе трепетно к SLA относятся преимущественно международные бренды. В то же время для столичных клиентов само словосочетание тоже стало знакомым, и даже средние компании порой интересуются этим документом. Здесь хочется отметить, что соглашение об уровне сервиса не заменяет и не отменяет стандартные пункты об ответственности оператора в договоре оказания услуг, а также нормы, установленные законодательством, и подзаконные акты (например, ФЗ «О Связи», Приказ №92 «Об утверждении Норм на электрические параметры основных цифровых каналов и трактов магистральной и внутризоновых первичных сетей ВСС России» и т.д.), которым мы все свято следуем.

В практике Гарс Телеком, в случае возникновения каких-либо «факапов», споры урегулируются в рамках процедуры обработки трабл-тикетов и времени восстановления сервисов. Аварии, повлекшие неработоспособность услуги, должны ликвидироваться от 4 до 72 часов (в зависимости от причины). В случае превышения заданных параметров – абоненту компенсируется каждый дополнительный час простоя, а при достижении оператором пороговых значений – процент компенсации увеличивается.

Из интересных кейсов можно вспомнить магазин музыкальных инструментов, который обвинял нас (оператора) в падении продаж пианино (какое-то время не работал телефон). Тут опять же можно сравнивать с продвинутым клиентоориентированным западом, но лучше обратиться к российской глубинке, где не то что об SLA – вообще понятия «время восстановления сервисов» не существует. В лучшем случае – время реакции – 48 часов. За примерами даже не нужно далеко ходить – 15 км от Санкт-Петербурга – и местный оператор отнекивается от какой-либо ответственности. Говорить за всех региональных операторов было бы некрасиво, но, к сожалению, это скорее правило, чем исключение.

Какие выводы нужно сделать из этих историй

  • После драки кулаками не машут – если для бизнеса есть какие-то критичные параметры, нужно подумать какие и оговорить их с оператором на этапе согласования документов
  • Показатель, над которым стоит постоянно работать – это время восстановления сервисов и уровень технической поддержки. Потому что когда вообще ничего не работает – это хуже, чем когда работает, но плохо (в этом случае клиент может, по крайней мере, оперативно и безболезненно сменить оператора)
  • Позаботиться о резервировании тоже стоит заранее, причем услуга должна быть от независимых операторов, хотя бы один из которых должен быть фиксированным.