Методики оценки качества обслуживания подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж фирмы. В настоящей статье рассматриваются качественные параметры оценки, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания. Анализ качественных показателей предполагает создание системы их оценки и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга многофилиальной компанией. При этом проведение внешнего бенчмаркинга по качественным показателям значительно проще, чем по количественным, что объясняется большей степенью транспарентности компаний-конкурентов по качественным показателям, так как их характеристики поддаются оценке при обследовании конкурентов в результате опросов и «рейдов» .
Очевидно, что даже когда предоставление определенных услуг, в частности тех, которые связаны с осуществлением полномочий, сохраняет характер публичной монополии, существует сомнение в том, что реальность этого положения стала гораздо более открытой; который учитывал аспекты до относительно недавних дат, известных только в частном секторе, чья сумма в результате привела к тому, что качество было удовлетворительным, и удовлетворило удовлетворительным образом потребности и предпочтения граждан.
Определение, что, несмотря на кажущуюся простоту, представляет большую сложность, если вы размышляете об этом медленнее. Таким образом, концепция качества услуг заставляет нас, во-первых, учитывать, что важность организации общественного обслуживания рассматривается как ответственная за ориентацию своей деятельности на удовлетворение гражданина, который точно оправдывает его существование.
Воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.
Короче говоря, мы превращаем концепцию качества услуг в фундаментальный параметр обоснованности государственного управления, в среде, которая устанавливает условия управления службами и, в конечном счете, при осуществлении организационной власти администрация, в которой перечислены организация управления и оказания услуг и их правила управления в отношении тех методов управления, которые априори могут легче или легче адаптироваться к новым требованиям граждан и, следовательно, обеспечить более уровня удовлетворенности, то есть качества.
1. Выявление ожиданий потребителя в отношении услуги. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя - одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен.
Особенности гибкости, гибкости организации и, следовательно, ее реакции в отношении рассматриваемой услуги, малоизвестной в традиционном организационном предложении административного характера, который был включен с отличными результатами в управление частными организациями, следовательно что государственные администрации в целом с большой легкостью и высокой уверенностью восприняли занятость для их организации и управления интересами идей и предложений, отвергнутых вокруг концепции общего качества или любого из ее вариантов управления качеством.
2. Оценка воспринимаемого качества. Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметрами :
1) осязаемость, материальность (tangibles) - возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);
Возможно, одна из самых больших оговорок, предложенных таким типом подхода, была создана путем поиска в общественной жизни того, как поиск качества все больше связан с использованием правил и организационных форм управления бизнесом на основе частного права в феномене, который был определен и широко изучен доктриной как полет административного права, поскольку в этой области считается, что наиболее очевидной и тревожной опасностью является то, что она уменьшает или даже гарантирует, что принцип действия законность в административном действии до переполнения, как справедливо указывает Мигез Мачо, нормальные возможности контроля законности.
2) надежность (reliability) - способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;
3) отзывчивость (responsiveness) - активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;
4) убедительность, уверенность (assurance) - компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;
Если мы признаем обширную и глубокую колонизацию стратегий управления качеством в области государственного управления, и если она будет признана, в целом, ее несомненными хорошими результатами, нельзя забывать, что выполнение административной законности, позитивных правил, факторов обусловливания операции и административной организации, они также способствуют и гарантируют качество услуг. Говорить - по другим принципам, собранным в нашей юридико-административной системе - экономики, достаточности и строгой адаптации средств к институциональным целям; простоты, ясности и близости к гражданам; эффективность в достижении целей и в распределении и использовании ресурсов, которые приходят именно из общества; объективности и прозрачности; сотрудничества и координации; и т.д. это приводит нас к процедуре, к структуре, способствующей качеству.
5) сопереживание (empathy) - забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.
В этом смысле минимальное доказательство того, что мы хотим сказать, может быть получено из неизбежной связи между принципом эффективности и качеством предоставления, пониманием по эффективности, как мы уже говорили в других случаях, в целях достижения понимания того, что эта степень достижения должны быть оптимальными. Очевидно, что с точки зрения гражданина их ожидания и требования удовлетворения потребностей должны найти размещение среди этих целей, которые предполагают выполнение первоначальных принципов.
Концептуальная поддержка, из которой выводятся два критерия, которые помогут квалифицировать административные действия как эффективные или нет, и которые напрямую связаны с понятием качества и его проверки.
- Выполнение целей, установленных посредством соответствующего планирования.
- Предоставление услуг с оптимальными показателями качества.
В таблице 1.1 представлены критерии оценки воспринимаемого качества услуги ее потребителями.
Таблица 1.1
Критерии оценки воспринимаемого качества услуги
|
Параметр качества услуги |
Используемые критерии оценки |
|
Материальность, осязаемость |
Компания имеет современные оргтехнику и оборудование. Мы должны сделать вывод о том, что как применение методов управления качеством, так и элементарное соблюдение регулирующих мандатов, связанных с организацией и деятельностью администрации, являются дорогостоящими в той же валюте, которую она пытается достичь за счет качества услуг, законность общественной деятельности и повышение степени доверия граждан к ней. В качестве второго следствия концепции качества мы должны указать, что если это приоритетный фактор удовлетворения, то сам гражданин определяет или даже определяет свои основы, поскольку это будет его восприятие полученных услуг, определяющих порог или качественная шкала должна располагаться в полученном выигрыше. Услуга не может быть понята без одновременного участия того, кто ее получает и кто ее предоставляет, и быть получателем в качестве ее пользователя, который должен занимать позицию при настройке атрибутов услуги. |
|
Интерьеры помещений компании находятся в отличном состоянии. |
Работники компании приятной наружности и опрятны. |
|
Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) компании привлекателен |
Восприятие информации, ее доступность и понятность |
|
Надежность |
Компания выполняет свои обещания оказать услугу к назначенному времени. Если у клиентов случаются проблемы, то компания искренне пытается их решить. С этой точки зрения краеугольные камни любой модели качества в публичной сфере известны, понимаются и удовлетворяют потребности и ожидания граждан, а также признают и принимают участие в управлении через представителей своих социальных или экономических интересов, Выявление граждан, которые, вкратце, лаконично, не исключают других вариантов, посредством которых проверяется их протагонизм в системе. В третьем и последнем месте мы должны поставить себя перед соответствующими обязательствами поставщика услуг и, следовательно, перед их исполнением. Перспектива, которая предлагает нам новую область зрения, такую как планирование, управление и улучшение человеческих ресурсов, вопрос, который, хотя он не анализируется, должен, по крайней мере, ссылаться на его важность. |
|
У компании надежная репутация. |
Услуги компании предоставляются клиентам аккуратно и в срок. |
|
Компания избегает ошибок и неточностей в своих операциях. |
Число ошибок |
|
Сотрудники компании дисциплинированны |
Количество нарушений дисциплины |
|
Отзывчивость |
Сотрудники компании оказывают услуги быстро и оперативно. Принимая во внимание вышеизложенные соображения и без ущерба для нюансов каждой службы и с большим преимуществом, идентифицировав пользователей или бенефициаров преимуществ, удовлетворение которых является осью, на которой утверждается качество, мы можем указать ряд частичных факторов качества, чья конвергенция может определять общее качество предоставления услуг, в той мере, в которой они также являются элементами восприятия для них. Без намерения исчерпывающей информации и ссылок только на те, которые мы понимаем в порядке высшего порядка, это. С точки зрения предоставления услуги: обеспечение, быстрое, безопасное и удовлетворительное. С точки зрения группы, на которую направлена служба: верность и уверенность в ее использовании. Обязательства по качеству. . Утверждает, что в большей или меньшей степени выражаются через так называемые служебные письма, подготовленные некоторыми администрациями, которые задуманы как документы, в которых, помимо информирования об услугах, о которых идет речь, они формализуют обязательство предоставить их в рамках некоторых целей, установленных в соответствии с показателями качества, в основном поддающихся количественной оценке. |
|
Сотрудники компании всегда помогают клиентам в решении их проблем. |
Сотрудники компании быстро реагируют на просьбы клиентов. |
|
Между клиентами и сотрудниками компании существует атмосфера доверия и взаимопонимания |
Уровень конфликтов в организации |
|
Убедительность |
В отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопасно. В этом смысле основополагающие правила в диаграммах услуг, несмотря на то, что они по-прежнему находятся в параметрах общности, опускаются из основных показателей качества, чтобы соотнести ряд конкретных критериев, подкрепленных системой оценки. Уровни предлагаемого качества и, в любом случае, сроки, предусмотренные для обработки процедур или предоставления услуг; механизмы коммуникации и информации, как общие, так и персонализированные; графиков и мест внимания. Показания, облегчающие доступ к службе и улучшающие условия предоставления услуг.
|
|
Сотрудники компании вежливы в отношениях с клиентами. |
Руководство компании оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуживания клиентов |
|
Сочувствие |
Компания проявляет индивидуальный подход к своим клиентам. |
Источник: Методика оценки качества услуг. - [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://vsavenko.narod.ru
Можно заявить практически неоспоримым, что любые публичные или частные действия по улучшению или совершенству должны привести свое дело в комплексную оценку услуги, на которую мы обращаем наше внимание. Качество услуги будет определяться сравнительным анализом результатов или между целями, желаемыми публичной организацией, предоставляющей услуги, ожидаемыми пользователями и фактически достигнутыми. Проще: проверять на практике, если предоставление услуги выполняется правильно.
Находясь в общественной сфере, как мы могли заметить, первый показатель качества услуг проявляется в обоснованности принципа законности и его эффективности, учитывая, что административная законность, как мы указывали, поскольку он служит общим интересам в качестве приоритета, он без труда интегрирует понятие качества.
Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index - CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли .
Однако, не отказываясь от запроса на проверку достоверности принципа законности в качестве отправной точки, особенно из-за публичного характера услуг, с которыми мы имеем дело, это, по-видимому, не является наиболее подходящей ориентацией с постулатами, обнародованными до сих пор, поскольку Оценка качества с точки зрения контролируемого контроля не нашла прямого внимания к дате, а скорее основана на различных проявлениях отсутствия качества, таких как прерывание обслуживания, трудности с доступом, неправильное предоставление, задержки или задержки и т.д. в основном ввезенные в институт родовой ответственности администрации.
В основе одной из методик лежит составление анкеты, ее заполнение и обработка полученных данных. Но главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации: анкета заполняется не потребителями услуг (клиентами), а специалистами службы качества (менеджерами по качеству) по результатам регулярных рейдов по точкам продаж с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем. Выбор принципиально иного источника информации связан с достаточно невысокой результативностью анкетирования клиентов вследствие низкой достоверности получаемых при этом данных, их искажения и невозврата анкет респондентами. Клиент, как правило, не заинтересован в результатах исследований и, кроме того, достаточно неохотно раскрывает данные, позволяющие определить репрезентативность выборки. При этом при проведении анкетирования клиентов особую трудность вызывают: неоднозначность некоторых вопросов с точки зрения клиентов, невозможность получить разъяснения по существу задаваемых вопросов и, главное, сложность оценки предлагаемых параметров по какой-либо шкале. Менеджер же по качеству не только заинтересован в результатах проводимого исследования, но и является намного более профессионально подготовленным в вопросах качества. Кроме того, данный подход позволяет снизить роль субъективного фактора, характерного для анкетирования потребителей услуг.
Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем, что объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Например, не всегда есть необходимость уделять повышенное внимание интерьерным решениям помещений (это особенно важно, как правило, при обслуживании элитных клиентов или в специфических областях обслуживания, таких как ресторанный бизнес). Информационное обеспечение клиентов не является приоритетным (не требует тщательной, регулярной проработки) в сфере бытового обслуживания, поскольку основная информация вытекает здесь из названия предприятия.
Поэтому при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения - в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки.
Все вышесказанное говорит о том, что для фирм, оказывающих услуги, является необходимым проведение регулярного мониторинга качества своих услуг на основе изучения мнения потребителей данной услуги и сравнительной оценки собственных услуг с конкурентами.
Минтруд опубликовал результаты очередного этапа внедрения системы независимой оценки качества работы организаций социальной сферы <1>. Согласно данным Министерства организационная стадия, на протяжении которой регионы и муниципальные образования налаживали на своих территориях механизм независимой оценки, пройдена, и теперь внимание органов власти переместилось в практическую плоскость. Для учреждений это означает, что они не только по-прежнему будут подвергаться изучению "со стороны", но и должны будут активнее вести "работу над ошибками".
——————————–
<1> Размещены на официальном сайте rosmintrud.ru, сервис "Независимая система оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги".
К 2018 году оценят всех
Напомним, что о создании системы независимой оценки, установлении критериев эффективности работы организаций социальной сферы и ведении их публичных рейтингов говорилось в пп. "к" п. 1 Указа Президента РФ от 07.05.2012 N 597 "О мероприятиях по реализации государственной социальной политики". Позднее "правила игры" были уточнены Федеральным законом от 21.07.2014 N 256-ФЗ <2> (далее – Закон N 256-ФЗ), который внес соответствующие поправки в базовые отраслевые Законы. Согласно им независимая оценка качества должна проводиться в отношении учреждений того или иного профиля не чаще одного раза в год и не реже одного раза в три года. То есть к настоящему времени изучению "со стороны" уже должна была подвергнуться значительная часть учреждений.
——————————–
<2> "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования".
По информации Минтруда и данным официального сайта bus.gov.ru, в 2015 г. независимая оценка проведена в отношении почти 29 тыс. организаций социальной сферы (20,9% от их общего числа). Среди них 19,5 тыс. образовательных организаций, 4 тыс. организаций культуры, 2,8 тыс. медицинских организаций и 2,5 тыс. учреждений социального обслуживания. В последующие годы такая работа будет продолжена. В частности, федеральные органы исполнительной власти утвердили соответствующие ведомственные планы на период 2016 – 2018 гг., включающие в том числе целевые показатели по охвату учреждений подобными мероприятиями, а регионы разрабатывают аналогичные документы. Предполагается, что за указанный период независимой оценкой будет охвачено 100% организаций, подлежащих этой оценке.
Ниже назовем нормативные акты, изданные федеральными министерствами и устанавливающие целевые показатели по проведению независимой оценки.
|
Сфера деятельности |
Нормативный акт |
|
Культура |
Приказ Минкультуры России от 26.02.2016 N 476 (в ред. Приказа от 29.04.2016 N 941) |
|
Социальное обслуживание |
Приказ Минтруда России от 29.02.2016 N 80 (в ред. Приказа от 05.08.2016 N 433) |
|
Образование |
Приказ Минобрнауки России от 29.02.2016 N 172 (в ред. Приказа от 21.04.2016 N 471) |
|
Здравоохранение |
Приказ Минздрава России от 03.03.2016 N 136 (в ред. Приказа от 28.04.2016 N 269) |
|
Физическая культура и спорт |
Приказ Минспорта России от 13.05.2016 N 527 |
Между тем от региональных органов власти и органов местного самоуправления требуется не только организовывать проведение независимой оценки, но и реагировать на ее результаты – составлять план мероприятий по улучшению качества работы учреждений и контролировать его выполнение. С первой задачи акцент все больше смещается на вторую. Какими же способами оцениваются в регионах организации социальной сферы и что выявляется при этом? Какие решения принимают органы-учредители в отношении подведомственных учреждений?
Опросы на сайте
По информации Минтруда, большинство органов власти субъектов РФ исполнили обязанность, возложенную на них Законом N 256-ФЗ, и обеспечили на своих официальных сайтах техническую возможность выражения мнений гражданами о качестве оказания услуг, разместив на интернет-страницах электронные анкеты (первый способ оценки). Правда, в разрезе отраслей активность органов власти в решении данного вопроса заметно отличается: например, в сфере здравоохранения 82 региона предоставили потребителям возможность высказать свое мнение, а в сфере образования анкеты доступны на сайтах отраслевых органов лишь в 38 субъектах РФ.
Среди прочего опросы населения коснулись наиболее слабых, по мнению потребителей, сторон обслуживания. Здесь граждане указывали на отсутствие свободных мест ожидания и санитарные условия, нуждающиеся в улучшении, долгие сроки ожидания предоставления услуг, недостаточную вместимость парковок, неподготовленность инфраструктуры учреждений для лиц с ограниченными возможностями здоровья. Пожелания граждан также были связаны с обучением работников учреждений основам бесконфликтного общения с посетителями и организацией дополнительных сервисов (например, заказ такси, в том числе социального).
Ряд замечаний имел узкоотраслевой характер: невозможность приобрести электронный билет в учреждение культуры, редкое обновление экспозиции в музеях, необходимость ремонта и замены мебели в стационарных учреждениях.
Кстати, требование об обеспечении информационной открытости, содержащееся в Законе N 256-ФЗ и адресованное непосредственно учреждениям социальной сферы, тоже привело к позитивному эффекту: количество организаций, имеющих официальные сайты, существенно возросло. По данным Минтруда за 2015 г., в сфере образования интернет-страницы функционируют у 99% организаций, в сфере здравоохранения – у 91%, в сфере социального обслуживания – у 87%, а в сфере культуры – у 47% организаций.
Анкетирование потребителей
Второй способ изучения мнения граждан, применяемый в отношении учреждений федерального, регионального и муниципального уровней, – анкетирование в устной или письменной форме. Так, по информации Минобрнауки, в сфере образования было опрошено 8,5 тыс. студентов из более чем 400 вузов (крупных многопрофильных университетов). Потребители услуг отмечали необходимость введения дополнительных студенческих "сервисов", касающихся организации питания, психолого-педагогической и медицинской помощи, доступности инфраструктуры для занятий спортом и физкультурой, а также необходимость улучшения "обратной связи" (рассмотрение обращений студентов по вопросам организации и условий осуществления образовательного процесса).
Замечания относительно работы педагогических вузов касались неудовлетворительного качества материально-технической базы учреждений, ограниченного набора дополнительных образовательных программ. Критику также получила организация индивидуальной работы со студентами. В свою очередь, обучающиеся социально-экономических и гуманитарных вузов отметили недостаточность информации о научно-педагогических работниках на сайтах образовательных организаций.
Кстати, с работой сайтов учреждений связано значительное число предложений и в других отраслях. Например, граждане обращали внимание на необходимость размещения на сайте актуальной информации, создания версии для слабовидящих, обеспечения "обратной связи". Желательна, по мнению потребителей, публикация материалов с разъяснениями действующего законодательства и новостями (информации о проводимых совещаниях, семинарах, конкурсах, выставках или выездах сотрудников учреждений по обмену опытом).
Изучение методом "тайного покупателя"
Как известно, в систему независимой оценки входит не только учет мнения потребителей, но и изучение учреждений методом "тайного покупателя", проводимое органами власти, общественными советами или организациями-операторами, которые непосредственно занимаются исследованиями (третий способ оценки). Данный метод применяется при анализе сайтов организаций социальной сферы и при проведении "контрольных закупок" (эксперт обращается в учреждение под видом потребителя, желающего получить ту или иную услугу или информацию о ней).
Подобные контрольные мероприятия с февраля 2016 г. организуются в сфере здравоохранения. По их результатам были выявлены "узкие места", на которые следует обратить особое внимание руководителям медицинских учреждений. Например, замечания органов власти и общественных советов касались следующего:
– размещение на сайте или стендах учреждения неактуальной информации о деятельности медицинской организации, недействующей редакции программы госгарантий бесплатного оказания гражданам медпомощи (в том числе территориальной);
– отсутствие положения о порядке предоставления платных медицинских услуг и информации о медицинских работниках, в том числе оказывающих платные медицинские услуги (согласно Приказу Минздрава России от 30.12.2014 N 956н <3>);
– отсутствие на кабинетах информации о медработниках, ведущих прием, и времени приема;
– несоответствие санитарно-гигиенических условий санитарным нормам и требованиям (особенно в амбулаторных условиях);
– недостаточное количество мест для ожидания приема (в коридорах, у кабинетов).
——————————–
<3> "Об информации, необходимой для проведения независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями, и требованиях к содержанию и форме предоставления информации о деятельности медицинских организаций, размещаемой на официальных сайтах Министерства здравоохранения Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и медицинских организаций в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".
В сфере социального обслуживания в текущем году тоже проводились "контрольные закупки" – ими было охвачено 120 организаций из 12 регионов. Прежде всего изучались уровень информационной открытости учреждений (наличие на их сайтах контактных данных и информации о времени работы), качество телефонного обслуживания. В целом качество телефонного общения "тайных покупателей" устроило: по сведениям Минтруда, ответы давались в вежливой, корректной форме, без проявления недовольства или нетерпения. Но в отдельных случаях недостатки все же были обнаружены:
– отсутствие актуальных контактов на сайте учреждения или размещение этой информации не на главной странице сайта;
– невозможность дозвониться по указанным на сайте телефонам в пределах рабочего времени учреждения;
– сотрудник, ответивший на телефонный звонок, не всегда представляется.
Планы по улучшению работы учреждений
Результаты независимой оценки (и в первую очередь выявленные недостатки) становятся основой для принятия последующих решений в отношении изученных учреждений. Исполнению данной нормы Закона N 256-ФЗ теперь будет уделено повышенное внимание. Согласно информации Минтруда, контроль за реализацией мероприятий по улучшению качества работы учреждений социальной сферы стал одним из основных направлений развития системы независимой оценки в 2016 г. По результатам независимой оценки, проведенной в 2015 г., в регионах должны быть утверждены планы по совершенствованию деятельности организаций социальной сферы и повышению качества оказания ими услуг. Кроме того, органам власти нужно будет проконтролировать реализацию этих планов и проинформировать население об итогах их выполнения.
Практика учета результатов независимой оценки при выработке мер в отношении учреждений уже начинает складываться. Регионы выбирают, например, такие направления совершенствования деятельности подведомственных учреждений:
– включение результатов независимой оценки в критерии эффективности деятельности организаций, в целевые показатели деятельности их руководителей;
– стимулирование организаций, их руководителей и работников;
– оптимизация сети учреждений социальной сферы, перераспределение зон обслуживания в конкретном учреждении;
– обеспечение обмена опытом с учреждениями, признанными лучшими по результатам независимой оценки;
– обучение сотрудников учреждений по вопросам повышения качества оказания услуг.
В частности, Рязанская область (один из лидеров среди субъектов РФ по охвату независимой оценкой) в отношении учреждений социального обслуживания приняла такие меры по устранению недостатков их работы:
– создание единых макетов, содержащих информацию о порядке предоставления социальных услуг, для размещения ее на стендах в учреждениях;
– создание автоматизированной системы, позволяющей контролировать закупку продуктов и нормы питания в учреждениях;
– оптимизация в учреждении, занявшем последнее место в рейтинге.
А вот в Тамбовской области результаты независимой оценки учитываются при начислении стимулирующих выплат руководителям и работникам учреждений соцобслуживания и принятии мер дисциплинарного характера в отношении этих руководителей.
Заключение
До 2018 г. федеральные министерства планируют охватить независимой оценкой все учреждения социальной сферы. А потому руководителям тех из них, которые еще не подверглись изучению "со стороны", полезно ознакомиться с существующей практикой исследований. Перечисленные в настоящей статье недочеты в работе учреждений и замечания, высказанные потребителями, – весомый повод задуматься о собственных недостатках. Проанализировав в возглавляемых учреждениях проблемные "точки" обслуживания, руководители смогут заранее подготовиться к оценочным мероприятиям и улучшить результаты их прохождения. Ведь выявление "узких мест" деятельности организаций социальной сферы – это не главная цель функционирования системы независимой оценки. Сейчас внимание органов власти направлено непосредственно на реализацию планов по улучшению работы учреждений.
М.Е.Смолева
Эксперт журнала
"Руководитель
автономного учреждения"
Подписано в печать
Следующая запись
