Телефон – наиболее простой способ общения на расстоянии, переоценить общение по телефону невозможно. Но нужно помнить некоторые простые правила телефонного поведения, соблюдение которых будет способствовать успеху.

Когда вы говорите с деловым партнером, вы представляете фирму, в которой работаете, это надо помнить и вести себя соответственно.

Телефонный этикет.

Разговор по телефону во многом отличается от личной беседы, т.к. собеседники друг друга не видят. Кроме того, телефонный разговор может произойти неожиданно для одного из оппонентов, это тоже надо учитывать. Часто один из собеседников может быть не один, а, к примеру, в окружении коллег или клиентов. Это не даст ему возможности говорить откровенно. В таком случае лучше беседу перенести на время, которое будет удобно обоим собеседникам.

Иногда связь может быть недостаточно хорошей: плоха слышимость, прерывание связи, помехи. В таком случае нужно беседу так же отложить на некоторое время. Если человек ведет личную беседу и в это время раздается звонок, то он должен отдать предпочтение беседе перед телефонным разговором.

Существуют правила подготовки делового телефонного разговора. Соблюдая их, можно провести беседу наиболее продуктивно

Итак, вот эти привила:

1) необходимо помечать на календаре или записывать в ежедневнике, когда и по какому вопросу планируется беседа;

2) набросать примерный план разговора, чтобы ничего не упустить и не отойти от темы;

3) рядом с планом перечислить все имена, фамилии, названия, даты и цифры, которые могут пригодиться в ходе разговора;

4) нужно выбрать оптимальное время для звонка (или ранее оговоренное);

5) нужно узнать заранее, кто наиболее компетентен и обладает наилучшими навыками в том вопросе, интересующем вас.

Если, когда вы звоните, вас попросили назвать причину звонка, назовите ее. Разговор с автоответчиком: если вы попали на автоответчик, не теряйтесь, но и демагогии не разводите. Кратко сформулируйте причину звонка и не забудьте назвать свое имя. При разговоре по мобильному телефону, прежде чем ввести собеседника в курс дела, необходимо узнать, может ли он сейчас разговаривать.

Если звоните вы:

Ждать ответа стоит в течение 4 гудков, если человек не берет трубку, значит,у него сейчас нет такой возможности (очень занят или нет на месте). Разговор должен быть четко построен, при возможности, не боле 3 минут. Звонить надо в оптимальное время, чтобы не создавать неудобства собеседнику. Звонить нужно во второй половине рабочего дня, но не перед самым его завершением. Также не стоит звонить в самом начале рабочего дня. Но, по большому счету, звонок, касающийся деловых вопросов, будет уместен в течение всего рабочего дня. Не звоните людям домой по служебным делам, исключением является очень веская причина или договоренность. Не набирайте номер телефона по памяти, чтобы не ошибиться. Если все-таки при наборе номера произошла ошибка, нужно попросить прощения за беспокойство, не задавайте вопрос «Куда я попал?», это невежливо. Разговор нужно начинать с приветствия и представления. Если необходимо, чтобы вас с кем-то соединили, нужно произносить фразу не вопросительно, а утвердительно. Можно сразу сказать, кто звонит и по какому вопросу, так не придется отвечать на лишние вопросы. Не стоит употреблять фразы построенные следующим образом «Не могли бы Вы…», человеческая психика устроена таким образом, что возникает желание ответить на такой вопрос «Не могли бы». Если вас просят перезвонить позднее, это совсем не значит, что в кам отнеслись пренебрежительно, просто собеседник в данный момент очень занят, или ему просто неудобно разговаривать (посторонние в помещении).Заканчивает разговор тот, кто был его инициатором. Женщина может заканчивать разговор вне зависимости от того, она позвонила или ей был сделан звонок. Если необходимо прервать разговор, это можно сделать с помощью специальных фраз: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь, до свидания.», «Таким образом, мы решили…», «Спасибо за уделенное внимание, больше не буду отнимать у Вас время…». Если вы звоните из другого города, назовите его, потом себя, а потом учреждение, от которого звоните. Если нужный вам человек сейчас не на месте, назовите все свои данные для записи и скажите, когда перезвоните. Учитывайте разницу во времени, когда звоните из другого города. Если звонят вам. Трубку надо брать, как можно скорее, т.к. звонок телефона отвлекает окружающих от их дел. Перед тем, как снять трубку, лучше улыбнуться, это заставит голос звучать приятно, в интонации будут звучать позитивные нотки, это сразу настроит собеседника на более приятный лад. Когда берете трубку лучше всего будет сначала назвать фирму, или офис, где вы работаете, потом поздороваться. Не прилично класть трубку, давая понять, что вы заняты, это показывает низкий уровень культуры. Важно следить за тембром голоса, интонацией, скоростью и громкостью речи, т.к. при разговоре по телефону вся нагрузка ложится именно на голос.

Лучше вкратце записывать содержание разговора, чтобы не перепутать ничего и не забыть.

Если во время разговора что-то его прерывает, попросите подождать на линии перезвонить чуть позже. Если звонок раздался в ходе личной беседы, извинитесь перед собеседником, снимите трубку и попросите перезвонить чуть позже.

Существует ряд выражений, которых стоит избегать в ходу телефонной беседы:

1) «Я не знаю» - этот ответ подорвет доверие к вам и вашей фирме;

2) «Вы должны…» - ваш клиент ничего вам не должен. Лучше сказать «Лучше было бы…», «В таком случае Вам следует…» и т.п.

3) «Нет» в начале предложения осложнит поиск наилучшего решения. Лучше перенести негативную часть в конец предложения.

Надо уметь правильно заканчивать телефонный разговор, например, фразой «Приятно было с вами поговорить» или «Спасибо за звонок».

Касается только вас и собеседника, поэтому прежде, чем совершить звонок, отойдите от остальных людей на расстояние, равное примерно пяти метрам. Если такой возможности нет, лучше отложить звонок до тех пор, пока обстановка не будет более благоприятной.

Если звонят вам в тот момент, когда вы находитесь в людном месте, в общественном транспорте, в переходе метро и т.п., лучше принять звонок и пообещать собеседнику перезвонить позже.

Не стоит разговаривать громко, особенно если рядом с вами находятся посторонние люди: как правило, качество мобильной связи позволяет расслышать голос собеседника, общающегося вполголоса, а окружающие при этом не будут чувствовать неудобства.

Оптимальное время для совершения деловых звонков в будние дни – с 8 до 22 часов. Не рекомендуется по рабочим вопросам в понедельник до 12 часов и в пятницу после 13 часов, а также во время обеденного перерыва, но это запрет не является строгим.

Набрав номер, подождите ответа в течение 5 . Более длительный звонок считается невежливым.

Если ваш звонок остался без ответа, этикетом разрешается перезвонить не ранее, чем через 2 часа. Скорее всего, вызываемый абонент заметит пропущенный вызов и перезвонит сам.

СМС можно отправлять в любое время суток. Предполагается, что абонент, получивший СМС, сам определит режим их приема и время, когда он сможет их прочитать и ответить на сообщения.

Во время деловых переговоров, совещаний мобильный следует выключать. Если вы ждете неотложного звонка, переведите аппарат в беззвучный режим, а перед тем, вызов, извинитесь перед присутствующими и выйдите для разговора из помещения.

Традиционно отключают мобильные телефоны во время авиаперелетов, в больнице, в культовых учреждениях, в театре, а также везде, где есть табличка с просьбой сделать это.

Вежливое общение по мобильному

Поздоровавшись с вызываемым абонентом, непременно поинтересуйтесь, удобно ли ему разговаривать в данный момент. Если нет, то спросите, когда можно будет позвонить снова. Если собеседник обещает перезвонить самостоятельно, не настаивайте на обратном.

Если разговор предстоит долгий, предупредите собеседника об этом и уточните, сколько времени он сможет вам уделить.

Считается вежливым предоставить право первым положить трубку тому, кому вы позвонили. Не следует резко прерывать разговор.

Деловой звонок по мобильному может длиться 3-7 минут, личный – так долго, как этого хочется обоим собеседникам. Но слишком затягивать общение все же не стоит. Если у говорящих много вопросов, которые им хотелось бы обсудить, лучше договориться о личной встрече или перенести общение, к примеру, в , если есть такая возможность.

Долго молчать в трубку также считается невежливым. Если речь собеседника долго не прерывается паузой, покажите, что вы реагируете на его слова.

Слишком эмоциональное общение по телефону недопустимо! Выяснять отношения надо при личной встрече – это то, что всегда называлось «нетелефонным разговором».

Телефон – это неотъемлемая часть нашей жизни. Мы всегда его носим с собой, забыв дома мобильный, очень переживаем. Телефон – это уже не просто аксессуар, это средство связи, позволяющее всегда быть в курсе последних новостей. В среднем в сутки мы тратим на разговоры от 1 до 3 часов, в зависимости от человека и его работы. Но, к сожалению, далеко не каждый человек в нашей стране, знает хотя бы минимальные правила телефонного разговора.

Сколько раз в жизни я слышала надоедливые, раздражающие телефонные беседы, даже не сосчитать. Особенно запомнилась «милая» девушка, с которой мне пришлось ехать в поезде 3 часа. Все это время она громко разговаривала по телефону.

Я была в курсе всех подробностей ее интимной жизни за прошлую неделю, знала об ее отношении с родителями, о парне, которому она изменила. Мне абсолютно не была нужна эта информация. Я чувствую себя не комфортно, слушая чужие разговоры, о личной жизни. А вот те, кто мило говорит по телефону обо всем подряд, зная, что рядом десятки ушей, чувствуют себя прекрасно и ничуть не смущаются.

Меня, к сожалению, окружают люди, для которых занимает 5 часов. Искренне жаль, что наши люди не знают элементарных основ телефонного этикета.

Давайте немного узнаем о правилах беседы по телефону и постараемся применять их в жизни.

Простые правила

Дурным тоном считаются телефонные звонки до 8 утра и после 9 часов вечера. Согласитесь неприятно, когда Вас будят в 7 часов утра, чтобы спросить какую-то ерунду. В выходные лучше не звонить до 11 часов, все хотят выспаться хоть раз в неделю. Если же Вас все-таки разбудили, постарайтесь отвечать спокойно, не грубить. Выслушайте собеседника, вдруг это действительно важная новость, но если Вас разбудили из-за пустяка, не лишним будет, в спокойной форме, сделать замечание.

Если Вам нужно говорить по телефону с незнакомым человеком подумайте, что Вы ему скажите, продумайте время звонка, например, важно не попасть на время обеденного перерыва.

Если к телефону просят подойти кого-то из близких, скажите, чтобы подождали минутку, и позовите необходимого человека. Если того, кого просят, к телефону нет дома, спросите, что нужно ему передать.

Каждый человек хотя бы один раз в жизни ошибается номером. Это нормально. Если Вам позвонили и попали не туда, скажите вежливо: «Вы не туда попали», или «Извините, Вас не правильно соединили».

Если Вам попался назойливый собеседник, который не хочет заканчивать свою беседу, не тратьте свое время на него, строго, но корректно скажите, что больше не можете продолжать с ним разговор.

В начале разговора сначала нужно представиться, спросите, не отвлекаете ли Вы человека, в конце попрощайтесь.

Если связь прервалась, перезвонить должен тот, кто первый звонил.

Телефонный разговор должен длиться не более 15 минут, Вы должны кратко излагать суть дела, если же Вы не можете вложиться в это время, и Ваш собеседник тоже не против, поболтать часок другой, проследите, чтобы Ваша беседа никому не мешала. Выйдите в другую комнату, закройте за собой двери, совместите беседу по телефону и прогулку в парке.

Не болтайте в общественном транспорте, в кинотеатре, в толпе людей. Так, Вам не придется по несколько раз повторять одно и то же.

Нельзя разговаривать по громкой связи не сообщив об этом собеседнику. Иначе можно попасть в очень пикантную ситуацию вам обоим. Вы ведь не знаете, что хочет вам сказать человек, может он хочет спросить о том, с кем вы спали вчера ночью.

Никогда не просите прощения зато, что вы позвонили кому-то. Поблагодарить вы должны обязательно, но при этом, заикаясь извиняться, точно не стоит.

Ни при каких обстоятельствах не совмещайте прием еды и разговор по телефону. Чавканье, глотание и не дай бог отрыгивание услышать в трубке – это ужас настоящий. Поэтому, если не хотите выглядеть свиньей в глазах собеседника, никогда не совершайте подобную глупость в своей жизни.

Позвонив человеку, помните, что на раскачивание темы для звонка у вас есть ровно одна минута. Нет ничего хуже, чем когда вам звонят и десять минут пытаются сказать, почему вас решили набрать. После такого разговора всегда остается ощущение, что у вас напрасно забрали время.

Старайтесь говорить громко и четко. Шепот уместен при наличии великолепной связи и общения с сексуальным партнером.

Общение сближает людей, но помните в телефонной беседе важно вовремя остановиться. Попробуйте заменить телефонное общение разговором с глазу на глаз. Ведь телефон не может передать эмоции, и не заменит глаза собеседника.

Сотовыми телефонами обладают уже миллионы россиян. Телефонные звонки можно услышать не только в общественных местах или в офисах, но и в автобусе, самолете (к счастью, не во время полета - жизнь всем дорога), кинотеатре, баре и в других общественных местах. Однако разговор об этикете для сотовых телефонов многим читателям может показаться надуманным, но только до тех пор, пока чужой мобильный телефон не начнет звенеть рядом с вами во время деловой встречи, в театре или в кино. Существует много неприятных ситуаций, связанных с мобильной связью, в которые может попасть каждый. Пришло время создать порядок из мобильного хаоса. Всего семь правил помогут сделать мобильную жизнь более спокойной и упорядоченной. Установите на свой телефон приятную мелодию и отрегулируйте громкость, так как не очень приятно несколько раз в день слушать пронзительный однотонный довольно громкий вызов. Не все телефоны (пока!) проигрывают поли фонические мелодии, но приятный сигнал найдется у каждой модели. Не разговаривайте по телефону в библиотеках, музеях, театрах и кинотеатрах, в ожидании приема у врача, а также в местах религиозного поклонения и прочих закрытых общественных помещениях. В общественном транспорте громкий эмоциональный разговор также не всегда уместен. Когда, например, в учреждении или в самолете вас просят воздержаться от использования сотового телефона, не делайте вид, что ничего не слышали. Не следует отвечать на телефонный звонок во время деловой встречи, будь то собеседование либо разговор с сотрудниками или подчиненными - не нужно показывать, что вы недостаточно цените их время и внимание. Это раздражает собеседника и нарушает наметившееся взаимопонимание. Вспомните, что есть голосовая почта - мобильный автоответчик, который запишет, сохранит и воспроизведет все поступившие сообщения за период, пока вы недоступны. Также не стоит брать включенный мобильный телефон на свидание - это все равно, что назначить свидание в офисе! Сейчас телефон уже не производит неизгладимого впечатления на окружающих (вы бы еще факс с собой захватили!), если, конечно, вы не пользуетесь телефоном с космическим дизайном. Если же в это время у вас запланирован важный разговор, то заранее предупредите своего партнера, чтобы он не обиделся. Подумайте о своей жизни - не стоит пользоваться мобильным телефоном во время вождения автомобиля без специальной гарнитуры Hands Free. Психологи установили, что водитель, отвлекаясь на разговор, представляет на дороге повышенную опасность (его внимание занято разговором!), а со скованными руками (одна - на руле, другой водитель держит телефон возле уха) вероятность дорожно-транспортного происшествия возрастает. Как показывает статистика, количество ДТП со смертельным исходом выше как раз у водителей, занятых во время движения разговором по сотовому телефону, - они не успевают затормозить и на полном ходу вылетают на встречную полосу или врезаются в препятствия. К тому же среди гула автомашин и дорожной суеты трудно принять важное решение. Легче выключить телефон или не отвечать на звонок. В крайнем случае, можно припарковать автомобиль и наговориться вдоволь. Не носите с собой более двух мобильных устройств одновременно. Хотя это еще не стало серьезной проблемой, но большое количество разных хитроумных устройств, пейджеров и телефонов, вероятно, приведет к появлению ремня, подобного тому, который использовал Бэтмен для крепления своих приспособлений. Также не стоит надевать наушник гарнитуры, если телефон не используется. Это похоже на ситуацию, когда звонишь по обычному телефону и одновременно говоришь с находимся рядом собеседником - никто точно не знает, с кем из них говорит звонящий. Не нужно класть телефон на стол в ресторане или в кафе только потому, что вам могут позвонить. Иногда это раздражает окружающих. Групповые вызовы и совещания, организованные при помощи сотовой связи, должны быть молниеносными. Разговор надо вести быстро, по-деловому точно и по возможности не тратить лишнее время, даже если у вас корпоративный тариф. Помните, что есть сведения, которые окружающим слышать не обязательно: смешные истории, прибаутки, проблемы и конфликты - не стоит их афишировать. Неумение разобраться в обстановке может привести к печальным последствиям. Стоит ли ставить сделки и планы под угрозу без всякой необходимости? Сообщите звонящему, где вы находитесь, чтобы он мог предвидеть возможное отключение или отвлечение вашего внимания. Если вы ждете важный звонок, то выберите тихое, спокойное место. Будет неприятно, если придется решать вопрос жизни и смерти, пробираясь через толпу в коридоре. Тем более что в таком случае вам будет несравненно труднее показать свою деловую хватку. Следите за тем, насколько близко в процессе разговора вы подходите к окружающим. Культурный владелец сотового телефона не станет во время разговора без необходимости подходить ближе 3-6 м к прохожим, которые не горят желанием вникать в его дела. По той же причине не стоит принимать звонки в лифте, кроме прочего, связь в бетонной шахте обязательно прервется. Если подходящего места нет, то важный разговор лучше вообще не начинать - скажите, что вы перезвоните, или не отвечайте на вызов, а посмотрите определившийся номер звонившего (можно сделать ответный звонок позже). Внимание к окружающим - признак хорошего тона. Понаблюдайте, как окружающие относятся к человеку, громко и не по делу разговаривающему по мобильному телефону. Хотите оказаться на его месте? Не нужно говорить по сотовому громче, чем по обычному телефону - у мобильных телефонов очень чувствительный микрофон. Если присутствует эхо, обрывы связи, задержки соединения, искажения речи, то лучше перезвонить, а не надрываться, распугивая криком голубей. Говорите тихо и мягко, старайтесь привлекать к себе как можно меньше внимания. Времена, когда мобильный телефон был редкостью, давно прошли, вряд ли вам удастся кого-то удивить. Некоторым пользователям, правда, трудно разговаривать по телефону нормальным голосом. Возможно, они подсознательно испытывают страх, что их плохо слышно. Но это не повод в два и более раз повышать нагрузку на свои голосовые связки и, соответственно, чужие уши. Итак, правила известны. Одним читателям они кажутся простыми, а другим - невыполнимыми. Наверное, мы все-таки освоим их рано или поздно. Ведь большая часть этих правил не противоречит здравому смыслу.

"Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь" (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Информация	Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
Время	Выбор удобного для собеседника времени.
Настрой	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

Нежелательное выражение	Правила общения по телефону
«Нет»	Это слово, особенно в начале предложения, «напрягает» собеседника, усложняет взаимопонимание. Несогласие желательно выражать корректно. Например, «Мы пойдем вам навстречу и заменим продукт, но вернуть деньги уже невозможно».
«Мы не можем»	Отказать клиенту сходу - значит отправить его к конкурентам. Выход: предложить альтернативу и обратить внимание в первую очередь на то, что возможно.
«Перезвоните», «Никого нет», «Все на обеде»	Потенциальный клиент больше не позвонит, а выберет услуги другой фирмы. Поэтому надо помочь ему решить проблему или договориться о встрече, пригласить в офис и т.д.
«Вы должны»	Следует избегать этих слов, используя более мягкие формулировки: «Лучше всего сделать…», «Для вас имеет смысл…»
«Я не знаю», «Я за это не отвечаю», «Это не моя ошибка»	Подрывает репутацию специалиста и организации. При недостатке информации лучше ответить: «Интересный вопрос. Можно я уточню это для вас?»
«Одну секунду подождите, я посмотрю (найду)»	Обман клиента, так как за секунду невозможно сделать дело. Стоит сказать правду: «Поиск необходимой информации потребует 2-3 минуты. Сможете ли вы подождать?»
«Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?»	Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?»
Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?»	Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.
Вопрос «Почему…»	Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете.

7 секретов успешных звонков

1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.