На данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов обслуживания. Главная цель стандартов обслуживания — создать для компании уникальное конкурентное преимущество. Поэтому стандарты являются безусловным «ноу-хау» любой компании, и каких-либо «стандартов по написанию стандартов» просто нет.

Процесс создания стандартов — процедура долгая и кропотливая, требующая терпения и значительных временных затрат со стороны участников данного процесса. Поэтому я также постараюсь предложить некоторые подходы, которые позволят оптимизировать этот процесс и сделать его более сжатым по времени.

Определение «Стандартов работы персонала» и «Стандартов обслуживания клиентов». Отличие и взаимосвязь «Стандартов» с другими внутрикорпоративными документами

Один из часто задаваемых вопросов — чем стандарты отличаются от других документов, имеющихся в организации, например должностных инструкций. Попробуем разобраться, проанализировав основные виды и типы документов, которые регулируют работу персонала в организации.

Документы:

	Документ и его тип	Цель документа	Для кого предназначен	Кем формулируется или утверждается
	Миссия и ценности компании (декларативный)	Определяет ключевые базовые ценности и смысл существования компании в обществе, ее социальную миссию		Собственники и топ-менеджеры
	Кодекс корпоративного поведения (декларативный)	Описывает ожидания организации от поведения персонала и его отношения к различным аспектам взаимодействия в компании (с клиентами, руководством, коллегами).	Для всех сотрудников организации	Собственники и топ-менеджеры
	Правила внутреннего трудового распорядка (технический)	Регулирует дисциплинарные вопросы и процедуры, общие для всех сотрудников	Для всех сотрудников организации	Руководителем организации. Содержание документа регулируется трудовым законодательством
	Должностные инструкции (технический)	Описывают, ЧТО входит в обязанности сотрудников, их полномочия и ответственность	Для каждой должности	Руководителем организации
Все вышеперечисленные документы имеют важное значение для написания стандартов и должны использоваться при их написании. ВАЖНО: стандарты не должны дублировать содержание данных документов, но могут раскрывать, каким именно образом требования данных документов должны исполняться.
	Стандарты работы персонала	Описывают, ЧТО И КАК должны делать сотрудники для качественного выполнения своих должностных обязанностей. Могут быть выделены общие стандарты для всех сотрудников компании и индивидуальные для каждой должности.	Общие — для всех сотрудников, индивидуальные — для каждой должности (при необходимости можно конкретизировать с учетом специфики задач сотрудников, находящихся на одной должности)	Руководителями компании, непосредственными руководителями
	Технологические стандарты (технический)	Описывают порядок оказания услуги/требования к знанию тех. характеристик товара, а также критерии состоянии тех зон, инструментов, документации и т.д., за которые они отвечают.	Для каждой должности	Непосредственными руководителями или производителями товара
	Стандарты обслуживания клиентов (технический)	Описывают правила и требования к порядку непосредственного взаимодействия с клиентами	Для каждой должности	Непосредственными руководителями

Стандарты работы персонала — формализованные и конкретизированные требования к тем действиям персонала, которые сотрудники должны совершать с определенной периодичностью, в определенном порядке, в определенное время или в типичных ситуациях.

Стандарты обслуживания клиентов — часть «Стандартов работы персонала», относящаяся к непосредственному взаимодействию с клиентами.

Цели внедрения «Стандартов» в организации, ожидаемые эффекты и результаты

Основная цель — обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.

Задачи внедрения стандартов:

• унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетей, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.
• Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.
• Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников

Эффекты и результаты от внедрения Стандартов:

• Достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех точек сети или отличительных особенностей торговой точки («узнаваемый», «предсказуемый» сервис).
• Оптимизация рабочих процессов и процедур (исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала)
• Понятность рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников
• Повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег

Чего не могут сделать Стандарты:

• Перевоспитать сотрудников с точки зрения их отношения к клиентам (поэтому нужно отбирать «правильных» людей)
• Заменить функцию контроля со стороны руководителя (наличие стандартов не обеспечит их автоматического исполнения, поэтому функция контроля со стороны руководителя очень важна. Однако стандарты существенно облегчают процедуру контроля).

Определение критериев, которым должны соответствовать эффективные стандарты работы персонала и обслуживания клиентов

Стандарты работы персонала должны соответствовать следующим критериям:

• Конкретность — не должны содержать расплывчатых и неоднозначных формулировок, позволяющих различное толкование людьми с разным образованием, воспитанием, опытом и т.д.

Сотрудницы должны использовать дневной макияж	Сотрудницы обязаны использовать макияж. Допускается использование: Теней пастельных тонов естественного оттенка (бежевый, зеленоватый, цвета топленого молока) Оттенков помады или блеска для губ, близких к натуральным (естественный розовый, светло-коричневый) Румян нежно-розового или персикового оттенка Туши для ресниц черного или коричневого цветов
Освещение в помещении должно быть ярким в вечернее время и соответствующим погоде — в дневное	Освещение должно соответствовать следующим требованиям: В вечернее время — включены все осветительные приборы (потолочные и настенные) В дневное время в пасмурную погоду — включены потолочные осветительные приборы, в ясную погоду — допускается использование только настенного освещения или отсутствие освещения.

• Измеряемость – если стандарт предполагает совершение сотрудником какого-либо действия в течение определенного времени или с качеством, которое можно измерить в каких-либо единицах, то это время или единицы измерения должны быть четко зафиксированы

Часто встречается сочетание неконкретности и неизмеряемости формулировки

• Реальность исполнения — стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.

Неправильная формулировка стандарта

Корректная формулировка стандарта

Сотрудник обязан приветствовать каждого посетителя, входящего в торговый зал, фразой «Добрый день, что бы Вы хотели посмотреть?» Сотрудник обязан сохранять постоянный контакт с клиентом в процессе его обслуживания, не имеет права отвлекаться на разговоры с сотрудниками или другими посетителями

1. В случае, если сотрудник не занят обслуживанием покупателя, он должен приветствовать каждого посетителя, входящего в торговый зал, фразой «Добрый день, могу ли я помочь вам и проконсультировать?» 2. Сотрудник обязан сохранять постоянный контакт с клиентом в процессе его обслуживания, не имеет права отвлекаться на разговоры с сотрудниками или другими посетителями. 3. В случае, если все сотрудники заняты обслуживанием, и при этом в торговом зале появляются новые посетители, ближайший к ним сотрудник должен извиниться перед своим клиентом, поздороваться с новым посетителем и предложить ему начать самостоятельно знакомиться с ассортиментом/посмотреть каталоги, попросив подождать, пока кто-либо из консультантов освободится, и вновь вернуться к беседе с обслуживаемым клиентом.

• Прозрачность для сотрудников целей, которые достигаются за счет соблюдения стандарта — сотрудники будут проявлять искренность при соблюдении стандартов, только если они понимают, для чего предназначен тот или иной стандарт, какую потребность клиента он удовлетворяет, и какие чувства может вызвать у клиента несоблюдение стандарта. Этот критерий важен прежде всего в отношении тех стандартов, которые регулируют контакт с клиентами.

Пример написания стандарта в соответствии с этим условием:

• Актуальность — стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.
• Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность стандартов — в первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников. Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и личного отношения сотрудников. Должен соблюдаться принцип «необходимости и достаточности» стандартов, процесс обслуживания в большинстве компаний нельзя стандартизировать на 100%.
• Комплексность — стандарты (в т.ч. и стандарты обслуживания клиентов) должны охватывать весь персонал компании, а не только должности, непосредственно отвечающие за работу с клиентами.
• Экономическая целесообразность – стандарты должны быть экономически оправданными. Если исполнение стандартов оборачивается для компании неоправданными затратами, такой стандарт вводить нецелесообразно.
• Рекомендуемый критерий: соблюдение единой структуры стандартов для всех должностей. Это позволяет сотрудникам быстрее ориентироваться в требованиях, а руководителям — более четко и системно контролировать соблюдение стандартов.

Алгоритм разработки Стандартов работы персонала и обслуживания клиентов

1. Определить тип конкурентного преимущества, в соответствии с которым будут разрабатываться стандарты.

Схема Траута: конкурентное преимущество может быть реализовано по трем направлениям:

• Соотношение «цена-качество». Требует набора наиболее важных для потребителя параметров за минимальные деньги, направлено на удовлетворение таких выгод клиента, как практичность и экономия
• Позиция «лучший по продукту». Предполагает, что продукт (товар + услуга) обладает уникальным качеством по одному или нескольким параметрам. Данная стратегия обслуживает такие потребности, как престиж, надежность, стремление подчеркнуть свою индивидуальность.
• Стратегия «близость к потребителю» — предполагает предоставление сервиса, нужного конкретному клиенту, индивидуальное отношение.

Требования к стандартам:

• Если компания реализует стратегию «соотношение цена — качество», то важны стандарты, помогающие снизить расходы клиента на приобретение продукта. Следовательно, нужны стандарты для отдела закупок, а также для участников всей технологической цепочки, которую проходит товар. Для продавцов практично ориентированной стратегии стандарты часто описывают скорость и простоту обслуживания.
• Если компания реализует стратегию «лучший по товару», то продавцу необходимо: хорошо знать товар; уметь проводить сравнительный анализ с более дешевой продукцией (фразы «у нас цена высокая, потому что качественный товар», «у них сразу все сломается», «мы гарантируем качество» не считаются), а также знать ситуации, в которых клиенту необходим именно лучший продукт. Так, предложение самого надежного оборудования, которое будет функционировать 100 лет, а клиент собирается обновлять данный товар раз в пять лет, неуместно, и клиенту важно помочь сделать выбор в сторону менее дорогого товара.
• Если компания реализует стратегию «близость к потребителю», то наиболее высокие требования предъявляются к работе продавца. Чтобы реализовать конкурентное преимущество компании — индивидуальное решение проблемы клиента, — продавец должен суметь собрать максимальное количество информации о покупателе, а также четко понимать, в какой ситуации какие изменения товара необходимы для клиента. Кроме того, при реализации такой стратегии продавец должен стать «своим парнем» и уметь поддержать разговор не только об оттенках лака для ногтей, но и новиках моды, яхтенного спорта, сложностях взаимоотношений с родственниками и т.п.

Важно:

• независимо от ценового сегмента и типа конкурентного преимущества клиенту хочется получать внимание и искренность в общении.
• стандарты должны быть достаточно высокими, чтобы удовлетворять и предвосхищать запросы целевой клиентской аудитории, но не достаточно дорогими для нее, чтобы не отпугнуть клиентов стоимостными показателями.

1. Рассмотреть оргструктуру, выбрать должности, подлежащие описанию в стандартах.

При рассмотрении оргструктуры и выборе должностей для стандартизации важно учесть следующие моменты:

Стандартизации подлежат должности, функционал которых имеет процедурный характер, т.е. во многом состоит из цикличных, повторяющихся в течение рабочего дня или более длительного времени действий, в т.ч. если эти процедуры относятся к взаимодействию с клиентами. Работу линейных специалистов можно в той или иной степени стандартизировать по всем направлениям. Если компания планирует проводить работу по внедрению стандартов постепенно, то начать лучше с тех должностей, которые осуществляют непосредственный контакт с клиентами.

Чем больше самостоятельности в принятии решений предполагает должность, тем сложнее описать стандарты. Для руководителей, начиная с уровня начальника отдела, можно использовать только стандарты, общие для всех сотрудников организации, а также описывающие технические аспекты деятельности и вопросы, связанные с обеспечением отчетности.

1. Описать видение «идеального» обслуживания в соответствии с выбранным типом конкурентного преимущества.

При наличии в компании прописанной миссии и ценностей, кодекса корпоративного поведения можно использовать эти документы для формирования видения.

На данном этапе важно сформировать два типа видений:

1. Видение «идеальной» организации в целом.
2. Видение «идеальной» работы сотрудника на каждой конкретной стандартизируемой должности.

Видение компании:

При формировании видения компании важно ответить на вопросы:

Вопрос	Банк или брокерская контора	Бутик, модный клуб, салон красоты
Какой должны видеть компанию наши клиенты?	Размеренная, все четко организовано и предсказуемо, дающая ощущение стабильности, солидности	Динамичная, быстро решающая любые вопросы, предлагающая нестандартный подход, дающая клиенту ощущение его индивидуальности, уникальности, неповторимости
Какими должны быть взаимоотношения между сотрудниками?	Сотрудники — часть единого механизма. Каждый является высококвалифицированным специалистом и отвечает за свой участок. Роли четко распределены.	Сотрудники — партнеры. Самым главным является достижение командного результата. Сотрудники должны всегда быть готовы помочь коллеге, даже в ущерб собственному времени и задачам.
Какими должны быть взаимоотношения между руководителями и подчиненными?	Четко выстроенная иерархия, жесткая дисциплина, соблюдение субординации, невозможность обсуждения решений руководителя, четкое их исполнение.	Коммуникации носят демократичный характер, допускается несогласие с мнением руководителя, если сотрудник уверен в эффективности предлагаемого им решения. Дружелюбие, иногда переходящее на уровень неформальных отношений между руководителями и сотрудниками.

Видение конкретных должностей:

При формировании видения должности важно ответить на вопросы:

Вопрос	Консультант магазина модной одежды	Сотрудник отдела клининга в фитнес-клубе
Какое впечатление сотрудник на данной должности должен производить на клиента (особенности внешнего вида и поведения)	Сотрудник должен быть ухоженным, современно выглядеть, демонстрировать последние модные тенденции. При этом сотрудник не должен «подавлять» клиента, демонстрировать свое внешнее превосходство или очевидно лучшую осведомленность в вопросах моды и стиля. Должен производить впечатление компетентного профессионала.	Сотрудник должен быть максимально незаметен. В ситуациях контакта с клиентом (обращение клиента с просьбой или жалобой) — любезен и услужлив.
Характер взаимоотношений данной должности с клиентом	Ненавязчивый советчик, деликатный и грамотный помощник и консультант.	Обеспечивающий чистоту и уют для гостей, не привлекающий к себе внимания
Какие виды ситуаций взаимодействия с клиентами могут иметь место	1. Обслуживание нового клиента. 2. Обслуживание постоянного клиента. 3. Консультация потенциального клиента 4. Обращение клиента с жалобой.	Общение при обращении с просьбой или жалобой со стороны клиента
Какие этапы общения с клиентом могут быть реализованы должностью	1. Приветствие гостя. 2. Выявление потребностей 4. Примерка 5. Обсуждение сомнений и возражений. 6. Предложение дополнительных услуг. 7. Оформление продажи 8. Завершение контакта.	1. Приветствие гостя. 2. Обращение гостя с просьбой. 3. Обращение гостя с жалобой.
Специфические ситуации, которые возникают при исполнении функций или взаимодействии с клиентами		Необходимость неоднократно переодеваться при уборке влажных помещений
Территория и оборудование, за которые отвечает должность	1. Помещение торгового зала и примерочных. 2. Кассовая зона. 3. Кассовый аппарат. 4. Терминал для расчета пластиковыми картами	Холл первого этажа, бассейн сауна. Оборудование для уборки, средства бытовой химии, применяемые для уборки (перечислить).
Документы, за которые отвечает должность	1. Отчет по продажам (ежемесячный, ежедневный) 2. Кассовая книга 3. Накладные 4. Ценники	1. Журнал уборки помещений. 2. Журнал учета расхода моющих средств.

Для формирования видения необходимо учесть мнение 3-х сторон:

1. Собственники и руководители компании.

Методы: групповая дискуссия, совещание, мозговой штурм, анализ результатов независимых исследований.

1. Сотрудники, непосредственно осуществляющие обслуживание клиентов.

Методы: мозговой штурм, ролевая игра «Клиент компании», анализ результатов исследований качества обслуживания, сравнительный анализ с конкурентами.

1. Клиенты.

Методы: интервью, анкетирование, «включенный» анализ сервисных процедур, фокус-группы.

4. Кроме этого, для «отстройки» от конкурентов, нахождению моментов, где у компании есть возможность продемонстрировать явное преимущество или вычленить яркие «продающие» моменты, можно осуществить визит к конкурентам под видом клиента. Данная процедура особенно полезна тем, что позволяет почувствовать себя на месте клиента, посмотреть на процесс обслуживания «с другой стороны», понять важные для клиента моменты в обслуживании.

1. Выделить блоки требований, которые должны относиться ко всем сотрудникам.

Основные разделы:

1. Общие стандарты поведения сотрудников и взаимоотношений с покупателями
2. Обращение клиентов с просьбами или жалобами
3. Телефонный этикет
4. Отношения с руководителями
5. Отношения с коллегами

Каждый блок в случае целесообразности необходимо разбить на основные составляющие в соответствии с наиболее типичными ситуациями, возникающими в работе (например, общение с новым клиентом и общение с постоянным клиентом и т.п.)

1. Выделить блоки стандартов для каждой должности.

Основные (классификация дана с точки зрения удобства обеспечения контроля и описания стандартов):

1. Стандарты обслуживания — видимые для клиентов (внешние)

1.1. Технические стандарты

• Внешний вид
• состояние подотчетного помещения
• состояние подотчетного оборудования

1.2. Стандарты взаимодействия

Описывающие процедуру взаимодействия с клиентом

1. Стандарты обслуживания — невидимые (внутренние)

Процедуры, скрытые от глаз клиентов (уборка, подготовка помещения к эксплуатации и т.д.).

подготовка документов и отчетности

1. Технологические стандарты (связанные с регламентацией выполнения производственных процессов сотрудниками).

Общий принцип — сначала прописать наиболее часто возникающие ситуации или процедуры, а затем раскрыть их в стандартах.

Порядок организации разработки Стандартов в компании.

1. Создание рабочей группы.

Правила создания рабочей группы:

• В рабочую группу должны входить руководители клиентских подразделений, менеджер по персоналу, менеджер по сервису, часть сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, по возможности — маркетолог. Включение рядовых специалистов в состав рабочей группы важно не только для того, чтобы учесть их мнение как людей, наиболее хорошо представляющих нюансы процесса обслуживания, но и для облегчения последующего внедрения стандартов в работу.
• Руководитель проекта по разработке стандартов должен быть наделен полномочиями на запрос информации и организацию взаимодействия с руководством и собственниками компании. Если в компании присутствует жестко простроенная иерархическая система управления, руководитель группы должен принадлежать к числу топ-менеджеров, чтобы получить соответствующие полномочия.
• Для разработки стандартов для отдельных должностей к работе могут подключаться сотрудники или руководители, чье мнение и информация могут быть важны, а также внешние эксперты — специалисты в области сервиса или в профессиональных областях.
• Желательно, чтобы в рабочей группе присутствовал эксперт (внутренний или внешний), который может осуществлять промежуточный и финальный аудит стандартов.

2. Определение ответственных за различные участки работы и стандартизацию отдельных должностей.

3. Сбор информации относительно видения и ожиданий от содержания стандартов от руководства компании, сотрудников, клиентов (т.е. формирование видений путем проведения соответствующих мероприятий).

4. Работа по написанию стандартов в рабочей группе.

• Определяется план разработки стандартов (с указанием сроков и ответственных за каждый из этапов)
• Совещания рабочих групп проводятся регулярно, с установленной периодичностью. Периодичность устанавливается в зависимости от того, насколько быстро необходимо разработать окончательный вариант стандартов.
• Ответственный за блок обобщает информацию, полученную от руководства, сотрудников, клиентов и представляет проект стандарта для рассмотрения членам рабочей группы (желательно, чтобы у членов рабочей группы была возможность ознакомиться со стандартом до совещания, а в процессе совещания обсуждать возникшие пожелания и замечания).
• В процессе обсуждения рабочей группы в стандарты вносятся дополнения, уточнения, при необходимости привлекаются дополнительные эксперты. Рабочая группа должна также оценить стандарты с точки зрения их соответствия критериям стандартов (измеряемость, конкретность и т.д.), при необходимости стандарт дорабатывается. На этом этапе также важно оценить, является ли данный стандарт обязательным и нельзя ли заменить его другим решением. Если такие предложения возникают, необходимо сформировать их список, оценить бюджет и возможность исполнения.

5. Аудит стандарта.

Окончательный вариант стандарта проходит аудит со стороны эксперта рабочей группы или внешних консультантов. При наличии такой возможности можно рекомендовать попросить оценить стандарт со стороны реальных клиентов.

Очень действенным может быть проведение предварительного аудита «в режиме реального времени», т.е. осуществление визита представителе целевой клиентской группы в режиме Mystery shopping. В этом случае проверяющий заранее знакомится с предлагаемыми стандартами и в процессе визита оценивает, насколько они уместны и удобны, а также насколько реально, с его точки зрения, их исполнение.

6. Окончательная доработка и оформление в соответствии с утвержденным стандартом оформления и структурой стандарта. Производится лицом, ответственным за разработку данного стандарта. Затем стандарты дорабатываются рабочей группой с учетом возникших замечаний и пожеланий.

7. Утверждение руководством компании. После окончательного согласования, оформления и утверждения рабочей группой, стандарты представляются на утверждение руководству компании.

Методика внедрения Стандартов. Обеспечение внешнего и внутреннего контроля за их соблюдением.

Внедрение утвержденных стандартов производится в несколько этапов.

Для того, чтобы внедрение стандартов было максимально эффективным, необходимо данную работу проводить системно и последовательно, выделить на внедрение стандартов достаточное количество времени (при грамотном подходе на полное внедрение стандартов может уйти около 6 месяцев).

1 этап. Информирование персонала о начале разработки и внедрении стандартов в организации.

Методы: размещение информации в корпоративном издании, сообщение на общем собрании сотрудников, доведение информации через непосредственных руководителей. Для повышения мотивации и интереса персонала к данному процессу, обеспечению вовлеченности персонала можно объявить конкурс на лучшие идеи.

2 этап. Создание рабочих групп по разработке стандартов. Включение рядовых сотрудников в состав рабочих групп будет способствовать цели лучшей информированности о данном процессе, а также обеспечит учет мнения рядового персонала, что облегчит последующее внедрение.

3 этап. Анализ утвержденных стандартов с точки зрения наличия у персонала необходимых знаний, умений и навыков, а также достаточности мотивации для выполнения стандартов.

Целесообразно на данном этапе провести оценку с точки зрения соответствия текущего состояния новым стандартам обслуживания, чтобы увидеть зоны наиболее сильных расхождений и обратить на них внимание персонала (лучше сделать это путем процедуры «Mystery shopping»).

Составление плана обучения недостающим знаниям и навыкам, при необходимости — коррекция системы мотивации. Если планируется, что качество соблюдения стандартов обслуживания будет влиять на системы мотивации, то изменение и введение новой Системы оплаты труда. Правильнее сначала ввести новые стандарты и дать сотрудникам время на их освоение, а уже затем вводить изменения в Систему оплаты.

4 этап. Информирование сотрудников о введении стандартов. Разъяснение целей и организационных изменений, которые связаны с введением стандартов.

5 этап. Ознакомление сотрудников с содержанием стандартов:

1. Знакомство с документами, описывающими стандарты. Разъяснение новых процедур и правил.

Рекомендуется оформить общие стандарты обслуживания в виде книги (при наличии достаточного бюджета — оформить при участии дизайнеров и верстальщиков и напечатать в типографии), а стандарты для должностей — в виде отдельных брошюр, т.к. они могут чаще меняться. Технологические стандарты часто регламентируются производителями товара или разработчиками услугами, и могут быть описаны в брошюрах или других документах, предоставленных производителями.

Оформление стандартов подчеркивает важность и ценность данного документа для организации.

2. Проведение тренинга по исполнению стандартов (либо обучение в «полевом» режиме).

6 этап . Организация контроля.

То, что не контролируется — не исполняется.

Наиболее эффективным является совмещение процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль — обеспечивается путем наблюдения менеджеров за работой сотрудников, результаты фиксируются в специально разработанных бланках.

Внешний контроль — обеспечивается путем проведения специальных программ внешними специалистами (Mystery shopping, опрос реальных клиентов после осуществления визита).

Документ возник, прежде всего, чтобы зафиксировать информацию и придать ей юридическую силу.

ГОСТ Р 51141-98 дает нам такое определение:

Документ (документированная информация) — зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.

В ГОСТ ИСО 15489-1-2007

Документ определяется как зафиксированная на материальном носителе идентифицируемая информация, созданная, полученная и сохраняемая организацией или физическим лицом в качестве доказательства при подтверждении правовых обязательств или деловой деятельности.

Сущность, признаки и свойства документа

Как видно из определений, все они подчеркивают информационную сущность документа .

Новый Закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27.07.2006 определяет информацию как «сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления».

Документ, зафиксировав (отобразив) информацию, тем самым обеспечивает ее сохранение и накопление, возможность передачи другому лицу, многократное использование, возвращение к информации во времени.

Носитель документированной информации — материальный объект, используемый для закрепления и хранения на нем речевой, звуковой или изобразительной информации, в том числе в преобразованном виде.

Как носитель информации , документ выступает в качестве непременного элемента внутренней организации любого учреждения, предприятия, фирмы, обеспечивая взаимодействие их частей. Информация является основанием для принятия управленческих решений, служит доказательством их исполнения и источником для обобщений, а также материалом для справочно-поисковой работы. В управленческой деятельности документ выступает и как предмет труда, и как результат труда, так как принятое решение записывается, закрепляется в документе.

Внешние признаки документа — признаки, отражающие форму и размер документа, носитель информации, способ записи, элементы оформления.

Юридическая сила документа — свойство официального документа, сообщаемое ему действующим законодательством, компетенцией издавшего его органа и установленным порядком оформления.

Реквизиты документа

Сам документ состоит из ряда составляющих его элементов, которые называются реквизитами. Поскольку появляется профессиональный термин реквизит , раскроем его содержание.

В ГОСТ 351141-98 на термины и определения реквизитом документа называется «обязательный элемент оформления официального документа».

Различные документы состоят из разного набора реквизитов. Число реквизитов, характеризующих документы, определяется целями создания документа, его назначением, требованиями к содержанию и форме данного документа, способом документирования.

Многие документы имеют строго ограниченное число реквизитов. Отсутствие или неправильное указание какого-либо реквизита в служебном документе делает документ недействительным.

Формуляр документа

Совокупность реквизитов, из которых состоит документ, называется формуляром документа. Формуляр, характерный для конкретного вида документа, например приказа, акта, называется типовым формуляром. Типовой формуляр характеризуется определенным количеством реквизитов, расположенных в строгой последовательности. Например, в формуляр заявления входят следующие реквизиты: адресат, автор, указание вида документа, текст, подпись, дата.

Один документ — это единичный акт документирования. Но деятельность учреждения оформляется и отражается совокупностью целого ряда определенным образом взаимодействующих документов, обычно соответствующих функциям управления. «Совокупность документов, взаимосвязанных по признакам происхождения, назначения, вида, сферы деятельности, единых требований к оформлению» составляет систему документации.

Классификация документов

Все многообразие документов, обслуживающих сферу управления, можно классифицировать по различным основаниям.

Виды документов по происхождению:

• личного происхождения;
• официальные.

Документ личного происхождения — документ, созданный лицом вне сферы его служебной деятельности или выполнения общественных обязанностей.

Документы личного происхождения включают личную переписку, воспоминания личного характера, дневники. Они создаются в частной жизни человека, вне сферы служебной деятельности или выполнения общественных обязанностей.

Официальный документ — документ, созданный или физическим лицом, оформленный и удостоверенный в установленном порядке.

Среди официальных документов выделяют группу личных — это документы, удостоверяющие личность (паспорт, вид на жительство), специальность, образование (диплом, аттестат), трудовой стаж (трудовая книжка) и др.

Делопроизводственные службы, как правило, работают с официальными документами, подавляющее большинство которых составляют управленческие документы. Управленческие документы создаются для реализации управленческих функций, таких как планирование, прогнозирование, финансирование, учет, контроль, снабжение и др.

Служебный документ — официальный документ, используемый в текущей деятельности .

Виды документов по способу документирования (способу записи информации или создания документа):

• Письменный документ — текстовый документ, информация которого зафиксирована любым типом письма.
• Текстовый документ — документ, содержащий речевую информацию, зафиксированную любым типом письма или любой системой звукозаписи.
• Рукописный документ — письменный документ, при создании которого знаки письма наносят от руки.
• Машинописный документ — письменный документ, при создании которого знаки письма наносят техническими средствами.
• Электронный документ — созданный и читаемый с помощью компьютерной техники.
• Изобразительный документ — документ, содержащий информацию, выраженную посредством изображения какого-либо объекта.
• Фотодокумент — изобразительный документ, созданный фотографическим способом.
• Фонодокумент — документ, содержащий звуковую информацию, зафиксированную любой системой звукозаписи.
• Кинодокумент - изобразительный или аудиовизуальный документ, созданный кинематографическим способом.
• Документ на машинном носителе — документ, созданный с использованием носителей и способов записи, обеспечивающих обработку его информации электронно-вычислительной машиной.
• Видеограмма документа — изображение документа на экране электронно-лучевой трубки.

В управленческой деятельности любой организации присутствуют письменные (текстовые) документы, созданные рукописным, машинописным способом, а также электронные документы. Делопроизводственные службы заняты обработкой и именно таких документов. Если в деятельности организации используются иные документы (например, фотодокументы или графические документы), их созданием и обработкой занимаются специализированные подразделения.

Беловой документ — рукописный или машинописный документ, текст которого переписан с чернового документа или написан без помарок и исправлений.

Черновой документ — рукописный или машинописный документ, отражающий работу автора или редактора над его текстом.

Виды документов в зависимости от отношения к аппарату управления:

• входящие (поступившие в организацию);
• исходящие (отправляемые из организации);
• внутренние (создаваемые в данной организации и используемые во внутренних связях).
• Совокупность этих документов образует организации.

Виды документов по числу затронутых вопросов:

• простые;
• сложные.

Простые документы (например, письма, заявления) содержат изложение одного вопроса. Сложные документы включают несколько вопросов, они могут касаться нескольких должностных лиц, структурных подразделений, учреждений (например, постановления, решения, регламенты, инструкции).

По ограничению доступа документы разделяются на:

• секретные;
• для служебного пользования;
• несекретные (простые).

Секретные документы снабжаются особой пометкой и грифом секретности. Использование таких документов и работа с ними осуществляются по особой технологии и требуют специального разрешения. Документы для служебного пользования, содержащие несекретные сведения, могут использоваться работниками данного учреждения. Такие документы помечаются грифом «Для служебного пользования».

Виды документов по способу изложения текста:

• индивидуальные;
• трафаретные;
• типовые.

В индивидуальных документах содержание излагается в виде связанного текста. Составитель (исполнитель) индивидуального документа готовит оригинальный текст, посвященный одному (или нескольким) вопросу, для выполнения конкретной управленческой задачи. Эти документы представляют собой традиционный литературный текст.

В трафаретных документах структура изложения текста формализована, в них используются заранее подготовленные стандартные фразы или отдельные части постоянно повторяющегося текста и пропуски для заполнения переменной информации. Наиболее известным видом таких документов является анкета или справка. Такие документы, как правило, напечатаны на бланке, содержащем постоянную информацию, а переменная вписывается от руки. Вариант использования трафаретных текстов — введение их в память компьютера (шаблон текстовых редакторов).

Типовые документы используются для документирования однотипных (повторяющихся) ситуаций, они составляются на основе образца (например, типовые письма, инструкции, договоры и др.). В документоведении метод типизации используется для создания типовых форм документов и текстов, т.е. образцов или эталонов, на основе которых создаются конкретные документы. Тйповой текст — текст-образец, на основе которого создаются в последующем тексты аналогичного содержания.

Постепени подлинности документы делятся на:

• подлинники (оригиналы);
• копии;
• дубликаты.

Подлинник официального документа (оригинал) — первый (или единственный) экземпляр документа, обладающий . Подлинник удостоверяет собственноручная подпись должностного лица, гриф утверждения, оттиск печати, регистрационный индекс. Подлинник обязательно содержит сведения, подтверждающие его достоверность (об авторе, времени и месте создания).

Подлинный документ — документ, сведения об авторе, времени и месте создания которого, содержащиеся в самом документе или выявленные иным путем, подтверждают достоверность его происхождения.

Подлинник (официального) документа — первый или единичный экземпляр официального документа

Дубликат документа — повторный экземпляр подлинника документа, имеющий юридическую силу

Копия документа — документ, полностью воспроизводящий информацию подлинного документа и все его внешние признаки или часть их, не имеющий юридической силы

Заверенная копия документа — копия документа, на которой в соответствии с установленным порядком проставляют необходимые реквизиты, придающие ей юридическую силу

Дублетный документ — один из экземпляров копии документа. Дубликат — копия официального документа, имеющая юридическую силу подлинника и сопровождаемая отметкой «Дубликат».

;

электронные сообщения.

1. Документ и документно-коммуникационная деятельность это...

a) предмет документоведения;
b) объект документоведения;
c) документоведение.

2. Какое название имела документационная наука, возникшая в конце XIX в.

a) книго-архиво-музееведение;
b) библиотеко-библиографо-архивоведение;
c) документалистика.

3. Теоретические, исторические и организационно-методические проблемы науки о документе и документно-коммуникационной деятельности изучает...

a) общее документоведение;
b) специальное документоведение;
c) частное документоведение.

4. Достижения какой науки, связанной с документоведением, обеспечивает придание юридической силы документам?

a) теории управления;
b) правоведения;
c) менеджмента.

5. К группе источников, представляющих собой законодательно закрепленные правила и нормы работы с документами относится...

a) письмовник;
b) формулярник;
c) Генеральный регламент.

6. Понятие стандартизации, как деятельности по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленной на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения, закрепляется в...

a) Федеральном законе РФ "О стандартизации";
b) Федеральном законе РФ "Техническом регулировании";
c) Федеральном законе РФ "Об информации, информатизации и защите информации".

7. Понятие документа как материального объекта, содержащего информацию для ее распространения в пространстве и времени (включая и так называемые трехмерные произведения искусства - архитектуру и скульптуру) - это...

a) узкое понятие документа;
b) широкое понятие документа;
c) самое широкое понятие документа.

8. Упорядоченная совокупность данных или документов, необходимых для решения задач определенной области деятельности - это...

a) информационные системы;
b) информационные ресурсы;
c) информационные массивы.

9. ... - материальный объект, специально созданный человеком, посредством которого можно хранить и передавать информацию

a) материальный носитель;
b) материальная основа документа;
c) материальная составляющая документа.

10. ... отражает качественное, т.е. внутренне присущее документу отличие.

a) свойство документа;
b) признак документа;
c) структура документа.

11. Каким свойством можно охарактеризовать наличие у документа неотъемлемых слагаемых, без которых он существовать не может?

a) вещественность;
b) атрибутивность;
c) структурность.

12. Что относится к признакам документа:

a) функциональность информации;
b) тождественность самому себе;
c) завершенность сообщения.

13. Какая функция относится к общим функциям документа?

a) общекультурная;
b) информационная;
c) правовая.

14. Какая функция относится к специальным функциям документа?

a) упорядочивающая;
b) управленческая;
c) информационная.

15. ...- действие или совокупность действий, применяемых при записи информации на материальном носителе.

a) метод документирования;
b) способ документирования;
c) средство документирования.

16. Какое правило используется в системе кодирования информации?

a) чем длиннее код, тем короче слово;
b) чем короче звуки, тем короче язык;
c) чем короче код, тем длиннее текст.

17. Язык эсперанто относится...

a) к естественному языку;
b) к искусственному языку;
c) к национальному языку.

18. Морфема является...

a) языковым знаком;
b) неязыковым знаком;
c) знаком искусственного языка.

19. Пояс, сплетенный из нитей, унизанных раковинами

a) кипу;
b) вампумы;
c) биржа.

20. Знаковая система фиксации речи, позволяющая с помощью начертательных элементов передавать речевую информацию на расстоянии и закреплять ее во времени

a) письменность;
b) письмо;
c) система письма.

21. Запись, осуществляемая путем нагревания носителя записи

a) электро-фотографическая;
b) магнитная;
c) механическая.

22. ... - это процесс упорядочения или распределения документов по классам с целью отражения отношений между ними и составления классификационной схемы.

a) структурирование;
b) классифицирование;
c) документирование.

23. Как должно происходить деление документов?

a) на роды, подвиды, подроды, разновидности;
b) на роды, виды, подвиды, разновидности;
c) на виды, подвиды, разновидности, роды.

24. Согласно классификации документов по характеру средств фиксирования информации различают...

a) текстовые и нетекстовые документы;
b) документы на естественной и искусственной материальной основе;
c) периодические и непериодические документы.

25. Документ, содержащий информацию, не предназначенную для широкого распространения

a) неопубликованный;
b) непубликуемый;
c) непериодический.

Международная олимпиада для учителей «Современные образовательные технологии»

1. Как расшифровывается аббревиатура ИКТ?

А) Информатико-компьютерные технологии

Б) Информационно-коммуникационные технологии

В) Информационно-компьютерная техника

Г) Информативно-креативная техника

2. Как называется стандартизированный документ, обеспечивающий качественное и эффективное преподавание учебных предметов и возможность достижения планируемых результатов освоения основных образовательных программ в соответствии с ФГОС?

А) Календарный план Б) Технологическая карта

В) Журнал Г) Учительское портфолио

3. Назовите образовательную технологию, описанную ниже.

Учитель задает вопрос (предполагающий размышления, анализ, сравнение), предлагает продумать ответ, сказать соседу и после согласования с ним общее мнение предложить всему классу для обсуждения. Рассматриваются разные варианты, предлагаемые парами учеников.

А) «Снежный ком» Б) «Мозговой штурм»

В) «Послушать-сговориться-обсудить» Г) «Испорченный телефон»

4. О каком методе обучения идёт речь?

… ученик знает, из чего надо исходить, через какие промежуточные результаты пройти в изучении темы, как их достичь, а его функции в обучении сводятся к тому, чтобы запомнить все это и в должный момент воспроизвести.

А) Эвристический Б) Программированный

В) Объяснительно-иллюстративный Г) Проблемный

5. Примерами уроков модельного метода обучения можно назвать … и ….

А) урок-суд Б) лабораторную работу

В) семинар-практикум Г) урок-путешествие

6. Классификация чего представлена ниже?

А) Классификация типов учебных проектов

Б) Классификация педагогических игр

В) Классификация типов кейс-технологий

Г) Классификация интеллектуальных разминок

7. Какой из фаз технологии развития критического мышления не существует?

А) Вызов Б) Рефлексия

В) Осмысление содержания Г) Оценка

8. Педагогические игры по характеру педагогического процесса могут быть:

А) контролирующие Б) психологические

В) познавательные Г) имитационные

9. Индукция - Деконструкция - Реконструкция - Социализация - Афиширование - Разрыв - Рефлексия - это этапы технологии:

А) проектного обучения Б) кейс-стади

В) педагогическая мастерская Г) метода моделей

10. Назовите метод обучения, дающий учащимся возможность самостоятельно пополнять свои знания, глубоко вникать в изучаемую проблему и предполагать пути ее решения, что важно при формировании мировоззрения и индивидуального развития каждого школьника.

А) Метод разноуровневого обучения Б) Исследовательский метод

В) Метод проблемного обучения Г) Проектный метод

11. Соотнесите образовательные технологии с их авторами:

А) А - 1, Б - 2, В - 3, Г - 4 Б) А - 4, Б - 2, В - 3, Г - 1

В) А - 1, Б - 3, В - 2, Г - 4 Г) А - 4, Б - 2, В - 1, Г - 3

12. Пример какого метода обучения представлен ниже?

Администратор кафе Матильда внимательно оценила себя и свою смену и решила, что она должна делегировать подчиненным больше своих обязанностей по следующим причинам: 1. Она работает 60 часов в неделю вместо 40. 2. Из-за большой нагрузки и попыток успеть все вовремя у нее сложились очень напряженные отношения с некоторыми подчиненными. Прошлой ночью она потратила три часа, пытаясь составить список обязанностей, которые она могла бы делегировать семерым своим подчиненным. 3. Еженедельный отчет, подготовка которого занимает пятьдесят минут, можно было бы легко поручить Изольде, но тогда Изольда познакомится с некоторыми цифрами выплат и взаиморасчетов с поставщиками, которые до этого времени не были известны сотрудникам. Помогите Матильде принять решение, имея в виду следующие цели: 1) сэкономить Матильде как можно больше времени; 2) освободить ее от незначительных обязанностей; 3) улучшить производительность и работу кафе.

А) Метод проектов Б) Мастер-класс

В) Мозговой штурм Г) Кейс-стади

13. Соотнесите термины и их определения.

	Практикум		Форма организации урока, в которой укрупненная или ограниченная дидактическая единица передается в интерактивном информационном режиме для достижения локальных целей воспитания и глобальных целей развития.
			Часть блока уроков, предназначенная для отработки до автоматизма умения решать задачи, соответствующие минимальному уровню планируемых результатов обучения.
	Модель обучения		Форма организации урока, в которой весь класс делится на группы, группы получают задания на определенное время, по истечении которого отчитываются о результатах, затем задания циклически меняются от группы к группе.
	Тренинг-минимум		Комплекс, состоящий из дидактической основы и педагогической техники, используемых в данном учебном периоде.

А) А - 3, Б - 1, В - 4, Г - 2 Б) А - 1, Б - 2, В - 4, Г - 3

В) А - 4, Б - 1, В - 3, Г - 2 Г) А - 2, Б - 3, В - 4, Г - 1

14. Соотнесите критерии технологичности педагогической технологии с их описаниями.

	Концептуальность		Технология должна обладать логикой процесса, взаимосвязью его частей, целостностью.
	Системность		Каждой педагогической технологии должна быть присуща опора на определенную научную гипотезу (концепцию), включающую философское, психологическое, дидактическое и социально-педагогическое обоснование достижения образовательных целей.
	Управляемость		Подразумевает возможность применения (повторения) педагогической технологии в других однотипных образовательных учреждениях, другими субъектами.
	Воспроизводимость		Предполагает возможность диагностического целеполагания, планирования, проектирования процесса обучения, поэтапной диагностики, варьирования средств и методов с целью коррекции результатов.

А) А - 4, Б - 1, В - 3, Г - 2 Б) А - 2, Б - 1, В - 4, Г - 3

В) А - 2, Б - 3, В - 1, Г - 4 Г) А - 4, Б - 3, В - 1, Г - 2

15. Как называются технологии обеспечения школьника возможностью сохранения здоровья за период обучения в школе, формирование у него необходимых знаний, умений и навыков по здоровому образу жизни и применение полученных знаний в повседневной жизни? Ответ на этот вопрос впишите в отдельное поле бланка ответа справа от номера вопроса.

А-здоровьесберегающие технологии

Основными направлениями в совершенствовании государственной системы документационного обеспечения управления являются унификация и стандартизация. Унификация и стандартизация способствуют рационализации управленческой деятельности, придавая ей более организованный и упорядоченный характер.

Унификация - это установление единообразия состава и форм управленческих документов, создаваемых в процессе осуществления однотипных управленческих функций и задач, операций по их обработке, учету и хранению. Унификация проводится в целях сокращения количества применяемых документов, типизации их форм, повышения качества, снижения трудоемкости их обработки, достижения информационной совместимости различных систем документации по одноименным и смежным функциям управления, более эффективного использования вычислительной техники. Организационное и методическое руководство унификацией и стандартизацией документов, координацию соответствующих работ и контроль осуществляет Росстат. Унификация управленческих документов предполагает унификацию состава документов, создаваемых при решении управленческих задач, и унификацию форм документов.

Унификация состава документов организации - это отбор и закрепление комплекса документов, необходимых и достаточных для решения управленческих задач (в результате состав документов организации может быть значительно сокращен).

Унификация форм документов - это отбор и закрепление в унифицированных формах документов информационных показателей и реквизитов, соответствующих назначению документов, и установление единых требований к их составлению и оформлению. Результаты унификации состава документов получают закрепление в Табеле форм документов, а результаты унификации форм документов - в Альбомах форм документов, применяемых в деятельности организации.

Примерный Табель форм документов - это перечень разрешенных к применению унифицированных форм документов, необходимых и достаточных для реализации функций и задач управления, с характеристикой их юридического статуса, этапов подготовки и прохождения. В текущей деятельности организаций Табель выполняет функцию справочника, используемого организацией для документирования управленческой деятельности, и позволяющего осуществлять оперативный поиск необходимых форм документов с указанием всех или основных этапов их подготовки и оформления.

Альбомы форм документов содержат унифицированные формы документов, включенные в Табель, и закрепляют результаты проведенной унификации, состава и форм документов организации по функциям управления. Общегосударственные унифицированные формы документов разрабатываются с учетом возможностей их компьютерной обработки. Они обязательны для применения во всех учреждениях, организациях, на предприятиях независимо от их подчиненности и формы собственности. Унификация обычно проводится как предварительный этап стандартизации, но может быть и самостоятельным видом деятельности.

Стандартизация - возведение в юридическую норму основных правил и требований к разработке и оформлению управленческих документов. Благодаря стандартизации огромная масса документов создается по одним и тем же правилам, быстрее и легче воспринимается получателями. Процесс стандартизации осуществляется путем разработки и утверждения стандартов.

Стандарт - это нормативный документ, разработанный заинтересованными сторонами на основе согласия по существенным вопросам, утвержденный признанным органом (или предприятием), устанавливающий для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования или методы, касающиеся определенных объектов, и направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Стандарт - нормативный документ, представляющий собой образец, эталон (модель).

Существуют следующие виды стандартов :

1. ГОСТы - государственные стандарты.

2. ОСТы - отраслевые стандарты.

3. СТП - стандарты предприятий, учреждений, организаций и др.

Стандарты разрабатываются и утверждаются Госстандартом России.

Для документационного обеспечения управления наибольший интерес представляют стандарты:

1. ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».