Соглашение об уровне сервиса – документ, описывающий уровень оказания услуг, ожидаемый клиентом от поставщика, основанный на показателях, применимых к данному сервису, и устанавливающий ответственность поставщика, если согласованные показатели не достигаются.
Грубо говоря, если у вас отключают интернет дома, то в конце концов вы плюнете и пойдете на прогулку, в кино или кабак, в лучшем случае надеясь на перерасчет.
Это определение справедливости также повторяется многими авторами. Теперь, это реальность в Монреале? Параллельно с работой, которая пытается расширить понятие бедности, исследования были вдохновлены концепцией кражи. Понятие перерисовки было затем распространено на другие деловые практики, а не на ипотеку, так что он квалифицирует места, выбранные франшизами или коммерческими цепочками, которые избегают определенных районов. Например, в Монреале исследование Бертрана по продуктовым магазинам делает вывод о том, что бедные люди, в зависимости от территории, в которой они живут, сдерживаются не только из-за стоимости пищи, но и из-за наличия пищи. свежесть и близость к источникам питания.
Если же у вас отключается связь в офисе, то у вас останавливаются продажи (клиенты не могут дозвониться и, не дождавшись ответа по почте, уходят к другим поставщикам), бухгалтерия не может проводить платежи (здесь вы подводите уже ваших партнеров), а если вы, скажем, трейдерское бюро, то сумма убытков может достигать тысяч долларов (вы не сможете вовремя купить или сбыть акции).
Пространство далеко не нейтрально! Поскольку Масси сообщал о всем жилищном фонде в контексте США, государственное жилищное предложение распределяет больше, чем крышу для жилья, оно также распределяет товары и ресурсы, связанные с местом, где живет человек. Помимо жилья, он обеспечивает дифференцированный доступ к услугам, магазинам и оборудованию, присутствие и качество которых меняются локально.
Выбор зданий для пожилых людей
Он также является клиентурой, для которой доступность услуг и оборудования является двунаправленной проблемой из-за их экономической неустойчивости и их положения в жизненном цикле, двух факторов, которые уменьшают их мобильность. Поэтому, хотя он не охватывает всю территорию нового города Монреаль, база данных позволяет нам смотреть более восьми из десяти государственных единиц жилья на острове Монреаль, более шести из десяти метрополии и более чем один четвертый со всего Квебека.
Здесь может быть лирическое отступление про резервирование каналов и т.д., но у нас перед глазами есть пример – здание комплекса Москва-Сити, в котором пару лет назад неожиданным образом и основной, и резервный канал оказались от одного провайдера. А беда, как известно, не приходит одна. В итоге дважды на 7-8 часов (в рабочее время) оказывались без связи компании из рейтинга «Fortune 500».
Поэтому особо дотошные юридические службы компаний, чей бизнес особо чувствителен к качеству связи, стараются исчислять размер ущерба компании не только стоимостью не потреблённых сервисов, но и выгодой, упущенной клиентом вследствие простоя связи.
Отправные точки
Однако следует отметить, что здания, чье призвание предназначалось для семейной клиники в начале, теперь могут включать в себя большинство пожилых людей из-за старения жителей. Мы выбрали свойства, которые отвечали одному или нескольким из следующих критериев: более половины жилищ предназначено для пенсионеров и досрочных пенсионеров, или более половины арендаторов в возрасте 65 лет и старше. Всего было отобрано 104 из 747 зданий. Профиль этих зданий показывает, что в среднем 68% населения составляют 65 лет или старше.
Выбор услуг и оборудования
Они в основном соответствуют типам услуг и оборудования, которые исследования, проведенные в других географических контекстах, особенно в Европе, были определены как важные или часто используемые пожилыми людьми. С методологической точки зрения оценка доступности конкретной совокупности услуг и объектов требует, с одной стороны, выбора меры или мер доступности, а с другой стороны, определения тип расстояния, используемого для расчета выбранных мер доступности.
Вот некоторые показатели, в том или ином составе встречающиеся в операторских документах:
ASR (Answer Seizure Ratio)
- параметр, определяющий качество телефонного соединения в заданном направлении. ASR рассчитывается как процентное отношение числа установленных в результате вызовов телефонных соединений к общему количеству совершенных вызовов в заданном направлении.
PDD (Post Dial Delay)
- параметр, определяющий период времени (в секундах), прошедший с момента вызова до момента установления телефонного соединения.
Коэффициент доступности Услуги
- отношение времени перерыва в предоставлении услуг к общему времени, когда услуга должна предоставляться.
Для расчета этих мер доступности можно использовать четыре типа расстояний: эвклидовое расстояние, расстояние Манхэттена, расстояние решетки и расстояние-время. Хотя формула Манхэттена хорошо относилась к расчетам расстояния в клетчатых городах, расстояние решетки и расстояние-время, очевидно, намного точнее.
В этом исследовании использовалось ретикулярное расстояние, так как оно в целом соответствует расстоянию, пройденному пешком. 
Как только зоны обслуживания определены, необходимо подсчитать количество услуг, включенных в каждую зону. Выбор размеров зон обслуживания основан на наборе работ по ежедневной мобильности пожилых людей. Германия, Италия и Финляндия сообщают, что большинство пожилых людей ходят на базовые услуги. По словам Хауэта и Равауда, средняя прогулка для людей 80 лет и старше составляет 400 метров.
Коэффициент потери пакетов информации
- отношение правильно принятых пакетов данных к общему количеству пакетов, которые были переданы по сети за определенный промежуток времени.
Временные задержки при передаче пакетов информации
- промежуток времени, необходимого для передачи пакета информации между двумя сетевыми устройствами.
Достоверность передачи информации
- отношение количества ошибочно переданных пакетов данных к общему числу переданных пакетов данных.
Периоды проведения работ, время оповещения абонентов и время восстановления сервисов.
Иными словами, доступность услуги 99,99% говорит о том, что оператор гарантирует не более 4,3 минут простоя связи в месяц, 99,9% - что услуга может не оказываться 43,2 минуты, а 99% - что перерыв может длиться более 7 часов. В некоторых практиках встречается разграничение доступности сети и предполагается меньшее значение параметра – в нерабочее время. На разные типы услуг (классы трафика) также предусмотрены разные значения показателей. Например, для голоса важнее всего показатель задержки – он должен быть минимальным. А скорость для него нужна невысокая, плюс часть пакетов можно терять без потери качества (примерно до 1% в зависимости от кодека). Для передачи данных на первое место выходит скорость, и потери пакетов должны стремиться к нулю.
Многомерный исследовательский анализ: к показателю доступности
Со своей стороны, исследование Банистера и Боулинга показывает, что большинство пожилых людей не испытывают трудности с поездкой на расстояние 400 метров. Поэтому покупки в местных магазинах предпочтительнее покупок в универмагах, расположенных на окраинах городов. Аналогичным образом, по данным Ройя и Такена, более 45% покупок немцев в возрасте 55 лет и старше расположены менее чем в одном километре от места их проживания. Прежде чем исследовать содержание этих таблиц, необходимы некоторые корректировки.
Мировые стандарты
В западной практике принято приводить официальный отчет о параметрах сети за последний год. Вот, например, показатели для интернет-канала за май нескольких небезызвестных брендов.
Задержка передачи сигнала (Latency, ms)
| Sprintnet | Verizon | Cable&Wireless | NTT | |||||
| Факт | Стандарт | Факт | Стандарт | Факт | Стандарт | Факт | Стандарт | |
| Европа | 18.9 | 45 | 15.178 | 30 | 17.6 | 35.0 | 24.00 | 35 |
| США | 36.91 | 55 | 42.851 | 45 | 45.9 | 65.0 | 45.83 | 60 |
| Азия | 83.78 | 105 | 100.640 | 125 | 48.3 | 90.0 | 47.34 | 95 |
| Европа-Азия | 207.63 | 270 | - | - | 174.1 | 310.0 | 260.23 | 300 |
| Европа-США | 74.53 | 95 | 78.784 | 90 | 78.7 | 90.0 | 71.57 | 90 |
| Sprintnet | Verizon | Cable&Wireless | NTT | |||||
| Факт | Стандарт | Факт | Стандарт | Факт | Стандарт | Факт | Стандарт | |
| Европа | 0 | 0.3% | 0.025% | 0.5% | 0 | 0.2% | 0 | 0.3% |
| США | 0.01% | 0.3% | 0.019% | 0.5% | 0.1% | 0.2% | 0 | 0.3% |
| Азия | 0 | 0.3% | 0.004% | 1% | 0 | 0.2% | 0 | 0.3% |
| Европа-Азия | 0 | 0.3% | - | - | 0 | 0.2% | 0 | 0.3% |
| Европа-США | 0 | 0.3% | 0 | 0.5% | 0.1% | 0.2% | 0 | 0.3% |
| Sprintnet | Verizon | Cable&Wireless | NTT | |||||
| Факт | Стандарт | Факт | Стандарт | Факт | Стандарт | Факт | Стандарт | |
| Европа | 0.0017 | 2 | 0.026 | 1 | - | - | 0 | 0.5 |
| США | 0.0007 | 2 | 0.058 | 1 | - | - | 0 | 0.5 |
| Азия | 0.0201 | 2 | - | - | - | - | 0 | 0.5 |
| Европа-Азия | 0.0001 | 2 | - | - | - | - | 0 | 0.5 |
| Европа-США | 0.0001 | 2 | - | - | - | - | 0 | 0.5 |
Sprint подходит к себе более жестко, и если SLA не соблюдается (по крайней мере в отношении ), то клиенту возвращается абонентская плата за весь месяц, в котором была зафиксирована проблема.
Таким образом, для этих сервисов значения уменьшаются до 1, когда они присутствуют в области обслуживания, и до 0, когда они отсутствуют. И наоборот, для других видов услуг и оборудования, чем выше число, тем больше доступность. Аналогичным образом наличие нескольких филиалов банка дает доступ к различным услугам и различным тарифам.
Доступность различных сервисов
Анализ таблиц основан на многовариантной обработке связи факториальным анализом соответствий и иерархической восходящей классификацией. И, наоборот, тех, кто в основном отсутствует? В радиусе 500 метров эта доля падает до менее 10%. С другой стороны, наиболее доступными услугами являются парки, врачи общей практики, центры активности, стоматологи и небольшие аптеки.
В случае недоступности сервиса по вине NTT, оператор устанавливает для себя рамки для выявления и решения проблемы в 15 минут – по истечению которых клиенту возмещают от 1/30 до 7/30 от ежемесячного платежа. Если SLA не соответствует скорость задержки сигнала, клиент может рассчитывать на возврат суточного платежа единоразово.
Наши реалии
Для упрощения и для того, чтобы не взвесить текст, здесь мы представим только окончательные результаты одной из трех типологий, а именно, классификацию 104 зданий в зависимости от уровня услуг и оборудования, встречающихся в зоне обслуживания. 750 метров, около 10 минут пешком.
Мы уже упоминали, что некоторые авторы, такие как Роой и Такен, показали, что торговые места пожилых людей в основном расположены менее километра; в то время как другие, такие как Банистер и Боулинг, утверждают, что пожилые люди не испытывают затруднений при путешествии на 400 метров. Выбор 750 метров, чтобы показать окончательные результаты, кажется хорошим компромиссом.
В Российском бизнесе трепетно к SLA относятся преимущественно международные бренды. В то же время для столичных клиентов само словосочетание тоже стало знакомым, и даже средние компании порой интересуются этим документом. Здесь хочется отметить, что соглашение об уровне сервиса не заменяет и не отменяет стандартные пункты об ответственности оператора в договоре оказания услуг, а также нормы, установленные законодательством, и подзаконные акты (например, ФЗ «О Связи», Приказ №92 «Об утверждении Норм на электрические параметры основных цифровых каналов и трактов магистральной и внутризоновых первичных сетей ВСС России» и т.д.), которым мы все свято следуем.
В целом, жители пяти крупнейших групп зданий имеют плохой доступ к услугам и удобствам, в то время как жители последних трех групп очень доступны. Первая группа объединяет одиннадцать зданий с очень низкой доступностью ко всем услугам, кроме парков. Кроме того, ни один кинотеатр, больница, большая аптека, станция метро или отделение Национального банка Канады не включены в 750-метровую зону обслуживания этих зданий.
Профиль второй группы очень похож на профиль первой группы. Они также расположены на окраине старого города, особенно на территории Бордо-Картиервилль, Ахунчич, к востоку от Роузмонта и в секторе, расположенном ближе к центру Сноудон. Пятая и последняя группа зданий с низким доступом к услугам отличается хорошей доступностью для библиотек и спортивных и развлекательных объектов.
В практике Гарс Телеком, в случае возникновения каких-либо «факапов», споры урегулируются в рамках процедуры обработки трабл-тикетов и времени восстановления сервисов. Аварии, повлекшие неработоспособность услуги, должны ликвидироваться от 4 до 72 часов (в зависимости от причины). В случае превышения заданных параметров – абоненту компенсируется каждый дополнительный час простоя, а при достижении оператором пороговых значений – процент компенсации увеличивается.
С другой стороны, пожилые люди, живущие в последних трех группах зданий, имеют очень хорошую доступность к услугам и оборудованию. Между этими тремя группами существуют различия. Эти здания расположены главным образом в самых центральных районах старого города или соседних с ними районах. Некоторые из них имеют близкие к своим домам условия с хорошим спектром услуг и оборудования, в то время как другие живут в менее благоприятных условиях. Со своей стороны, те, которые расположены в более центральных районах, пользуются очень хорошей доступностью, хотя есть некоторые исключения.
Из интересных кейсов можно вспомнить магазин музыкальных инструментов, который обвинял нас (оператора) в падении продаж пианино (какое-то время не работал телефон). Тут опять же можно сравнивать с продвинутым клиентоориентированным западом, но лучше обратиться к российской глубинке, где не то что об SLA – вообще понятия «время восстановления сервисов» не существует. В лучшем случае – время реакции – 48 часов. За примерами даже не нужно далеко ходить – 15 км от Санкт-Петербурга – и местный оператор отнекивается от какой-либо ответственности. Говорить за всех региональных операторов было бы некрасиво, но, к сожалению, это скорее правило, чем исключение.
Таким образом, в этих районах, по-видимому, существует некоторая форма кражи, применяемая частными службами. Тем не менее, общественные вмешательства, которые способствуют установке общественных объектов и услуг, скорее всего, окажут компенсирующий эффект. Доступность никогда не бывает хорошей, будь то для частных услуг или для общественных объектов и услуг. Таким образом, жильцы, проживающие там, должны иметь дело с жилой средой, которая менее надежно обеспечена, чем компенсационный эффект общественных объектов и услуг в этом случае не играет.
Какие выводы нужно сделать из этих историй
- После драки кулаками не машут – если для бизнеса есть какие-то критичные параметры, нужно подумать какие и оговорить их с оператором на этапе согласования документов
- Показатель, над которым стоит постоянно работать – это время восстановления сервисов и уровень технической поддержки. Потому что когда вообще ничего не работает – это хуже, чем когда работает, но плохо (в этом случае клиент может, по крайней мере, оперативно и безболезненно сменить оператора)
- Позаботиться о резервировании тоже стоит заранее, причем услуга должна быть от независимых операторов, хотя бы один из которых должен быть фиксированным.
Последнее время я все больше укрепляюсь в давно блуждающей в моей голове и довольно еретической мысли: классический показатель доступности малопригоден для измерения и оценки доступности ИТ-услуг в реальном мире. И в ряде случаев от него можно легко отказаться. Эти случаи касаются в первую очередь измерения доступности услуг типа « » (фактически речь идет об ИТ-доступности бизнес-процессов). Попробую обосновать и буду рад услышать возражения.
Остальные три пятых расположены в менее благоприятных условиях, но отличаются с точки зрения услуг и удобств. Наконец, важно отметить, что одна десятая всех зданий с большинством пожилых людей находится в средах с очень небольшим количеством объектов и услуг. В этих случаях мы можем говорить о местоположении в остаточных пространствах.
Наконец, мы хотели бы дать некоторые разъяснения относительно характера данных, используемых в исследовании. Это может помочь менеджерам лучше распределить жилье на основе степени мобильности, потребностей и предпочтений, выраженных пожилыми людьми, которые живут или хотят жить там. Он также может пролить свет на определенные решения государственных администраций относительно создания или перемещения оборудования и услуг, чтобы заполнить наиболее вопиющие пробелы. Например, можно провести собеседование для проверки того, воспринимается ли эта низкая доступность как препятствие для доступа к оборудованию и услугам, что может косвенно влиять на чувство благополучия пожилых людей.
Полагаю, всем читателям портала знакома формула:
Availability = (AST — DT)/AST ,
где AST - согласованное время предоставления услуги, DT - сумма простоев за период.
А также, вероятно, знакомы сложности ее применения:
Первая сложность связана с обсуждением показателя. Доступность определена как 99,9%. Вроде неплохо. Но 0,1% в год равен почти 9 часам. А в месяц - это почти 45 минут. А в неделю - чуть более 10 минут. Так какие 99,9% имел в виду заказчик? А сервис-провайдер?
Затем можно измерить доступность, учитывая эти параметры. Такие запросы также информируют нас о важности, которую каждый резидент придает тому или иному из услуг и оборудования, а также частоте, с которой он их использует. Поэтому было бы возможно уточнить нашу меру доступности, используя систему взвешивания, основанную на важности и частоте посещений. Эти обследования также указывают, в какой степени расстояние до службы или оборудования является решающим для его использования или посещаемости.
Наконец, было бы интересно повторить аналогичное исследование для других крупных городов Квебека, таких как Квебек и Гатино. В этом отношении мы склонны предполагать, что результаты будут схожими, поскольку логично предположить, что ландшафты частных объектов и услуг весьма схожи с одной агломерацией на другую.
Однако значительно более существенен следующий нюанс: показатель довольно неточно отражает негативное влияние на бизнес. Что если все без малого 9 часов за год случились разом? Или услуга становилась недоступна потребителям по две минуты, но 15 раз за один день? Как это будет выражено в процентах?.. Поэтому, например, ITIL вводит такие показатели, как MTRS, MTBF, MTBSI.
Авторы благодарят Муниципальное жилищное бюро Монреаля и особенно Норманд Дауст и Луизу Эбер. Авторы также благодарят Николаса Рахира, стажера-исследователя, за его вклад в обзор литературы.
- Том 1: Таксономия, том 2: анализ соответствия.
- Анализ обследований перемещения домашних хозяйств.
- Том 1: Место в космосе.
История показывает, что нет министра, кроме Петра Москова, который провел более двух лет у руля этого служения. Чтобы реализовать какие реформы, какая стратегия, какие приоритеты могут быть задействованы, когда требуется «администрировать» административно структуру, которая является чрезвычайно консервативной и, прежде всего, слишком аппетитной с точки зрения крупных деловых интересов. Более того, по некоторым оценкам, нерегулируемые выплаты по здравоохранению составили 3, 5-4 млрд. Левов, или в общей сложности около 8 млрд.
Однако предлагаю вернуться в начало координат и задаться вопросом, а зачем мы вообще вводим показатели доступности? Почему бизнес предъявляет требования к доступности услуг? Почему сервис-провайдер должен обеспечивать высокую доступность и отчитываться по ее фактическим значениям? Ответ прост: бизнес несет потери вследствие простоев ИТ-услуг. Значит, идеальным для бизнеса показателем доступности, вероятно, была бы метрика «Потери вследствие простоев ИТ-услуг»?
Сильно выручила бы такая метрика и сервис-провайдера. Ведь это готовый ответ на вопрос о бизнес-рисках, связанных с нарушениями ИТ-доступности. И, следовательно, у сервис-провайдера появляется возможность:
- более прозрачно транслировать требования доступности бизнес-процессов к ИТ-инфраструктуре;
- более обоснованно принимать решения по мерам, направленным на повышение надежности и отказоустойчивости ИТ-систем;
- более обоснованно оценивать успешность мер по итогам их реализации.
Но, конечно, произвести расчет такой метрики сложно, порой невозможно. Таким образом, мы должны определить другие показатели, не забывая о том, что в совокупности они должны нести информацию о бизнес-влиянии (фактическом или потенциальном).
От чего зависят потери бизнеса вследствие простоев?
- Чем меньше за отчетный период услуга была в uptime, тем больше потери. Введем показатель «Суммарное время простоев».
- Чем дольше разовый простой, тем больше потери. Нередко потери не являются постоянной во времени величиной и зависят от длительности прерывания экспоненциально. В первый отрезок времени ущерб складывается из несовершенных транзакций, потерь продуктивности персонала и затрат на восстановление, но с определенного момента длительный простой угрожает бизнесу штрафами, санкциями, уроном репутации и так далее. Введем показатель «Максимальный разовый простой».
- Ряд бизнес-процессов, напротив, «чувствительны» не к единичным длительным простоям, а к частым прерываниям. Это особенно важный фактор для процессов, в рамках которых происходят длительные вычисления, которые в случае прерывания требуется перезапускать. Таким образом, должно быть обеспечено как можно меньшее количество прерываний за период. Введем показатель «Количество нарушений».
Альтернативной (или дополнительной) метрикой, отражающей тот же аспект, но с акцентом на периоде спокойной работы пользователей, может быть показатель «Минимальная (или средняя) продолжительность работы без нарушений».
Представленные показатели в совокупности, кажется, отражают характер того, как бизнес несет потери вследствие простоев ИТ-услуг. Поэтому далее остается только известным способом выполнить нормирование и агрегирование. Да, полученный показатель будет также выражен в процентах, но это будут уже совсем другие проценты.
При этом не обязательно для каждой ИТ-услуги использовать все три (или четыре) метрики. В зависимости от того, чувствителен ли бизнес к частым нарушениям данной ИТ-услуги или, напротив, для него критичны длительные разовые нарушения, часть показателей могут быть опущены или включены в расчет с меньшим весом.
От представленных метрик можно легко перейти к известным MTRS, MTBF, MTBSI и, конечно, классическому показателю доступности. Но, на мой взгляд, предложенный набор скажет заказчику и сервис-провайдеру несколько больше о бизнес-влиянии нарушений ИТ-доступности. Или нет?
Отчаянно нуждаюсь в возражениях. Почему от классического показателя доступности услуги, выраженной в процентах, ни в коем случае нельзя отказываться? Есть ли такой показатель в ваших отчетах? О чем и кому он говорит?
