Соглашение об уровне сервиса – документ, описывающий уровень оказания услуг, ожидаемый клиентом от поставщика, основанный на показателях, применимых к данному сервису, и устанавливающий ответственность поставщика, если согласованные показатели не достигаются.
Грубо говоря, если у вас отключают интернет дома, то в конце концов вы плюнете и пойдете на прогулку, в кино или кабак, в лучшем случае надеясь на перерасчет.
Тем не менее, библиотеки могут думать о том, где у них есть резервы и что они могут изменить сегодня. Одной из целей проекта бенчмаркинга было создание и тестирование системы бенчмаркинга для оценки публичных библиотек. Как правило, он основан на идее сравнения как количественных, так и качественных параметров, т.е. внедрения систематического процесса сравнения собственной эффективности с точки зрения производительности, качества, методов и подходов библиотек к пользователю. Проект основан на взаимном измерении характеристик библиотек и последующем выборе лучших в данной категории размеров.
Если же у вас отключается связь в офисе, то у вас останавливаются продажи (клиенты не могут дозвониться и, не дождавшись ответа по почте, уходят к другим поставщикам), бухгалтерия не может проводить платежи (здесь вы подводите уже ваших партнеров), а если вы, скажем, трейдерское бюро, то сумма убытков может достигать тысяч долларов (вы не сможете вовремя купить или сбыть акции).
Он не ищет идеальную ценность, а «идеальную библиотеку», из которой другие могут учиться. Библиотеки из Моравско-Силезского региона продемонстрировали кандидатскую диссертацию. Способность Вита Рихтера сравнивать показатели, отношения и контекст между индикаторами. Условием является участие в проекте бенчмаркинга, который был слегка изменен для нужд этого конкурса. Было оценено только пятнадцать показателей, оцененных весом, представляющим важность конкретного показателя, и были сделаны расчеты, в которых четко определены «лучшие библиотеки» по четырем категориям.
Здесь может быть лирическое отступление про резервирование каналов и т.д., но у нас перед глазами есть пример – здание комплекса Москва-Сити, в котором пару лет назад неожиданным образом и основной, и резервный канал оказались от одного провайдера. А беда, как известно, не приходит одна. В итоге дважды на 7-8 часов (в рабочее время) оказывались без связи компании из рейтинга «Fortune 500».
Поэтому особо дотошные юридические службы компаний, чей бизнес особо чувствителен к качеству связи, стараются исчислять размер ущерба компании не только стоимостью не потреблённых сервисов, но и выгодой, упущенной клиентом вследствие простоя связи.
Отправные точки
Неотъемлемой частью качества предоставляемых услуг является измерение удовлетворенности пользователей. Это оценка качества услуг с точки зрения тех, кому разрабатываются услуги библиотек, то есть с точки зрения клиентов. В частности, рассматриваются неэкономические показатели, такие как удовлетворенность службой, доступ библиотекарей к библиотеке и ее поведение. Цель состоит в том, чтобы узнать, как организация воспринимается глазами пользователей, чтобы узнать их идеи о библиотеке и их услугах. Основываясь на мнениях пользователей, интересы, привычки, потребности и пожелания клиентов библиотеки могут быть лучше поняты.
Вот некоторые показатели, в том или ином составе встречающиеся в операторских документах:
ASR (Answer Seizure Ratio)
- параметр, определяющий качество телефонного соединения в заданном направлении. ASR рассчитывается как процентное отношение числа установленных в результате вызовов телефонных соединений к общему количеству совершенных вызовов в заданном направлении.
PDD (Post Dial Delay)
- параметр, определяющий период времени (в секундах), прошедший с момента вызова до момента установления телефонного соединения.
Коэффициент доступности Услуги
- отношение времени перерыва в предоставлении услуг к общему времени, когда услуга должна предоставляться.
Рихтер, библиотеки находятся под двумя давлениями: с одной стороны, оператор прилагает усилия к тому, чтобы расходы на библиотеку были как можно ниже, и использовать средства наиболее эффективным образом. С другой стороны, пользователь со своими потребностями. Это требует усилий библиотек по повышению их эффективности, развертыванию новых сервисов, прослушиванию потребностей пользователей и приведению их взглядов на приемлемый уровень.
Последствия экономического кризиса, его влияние на библиотеки, а также усилия по обеспечению своих услуг в хорошем качестве в не менее благоприятной среде являются сложной задачей каждой хорошей библиотеки. На этом специализированном семинаре представлены инструменты, которые библиотеки могут помочь понять все аспекты производительности и качества. И теперь именно в библиотеках и их сотрудниках они смогут эффективно использовать эти ресурсы.
Коэффициент потери пакетов информации
- отношение правильно принятых пакетов данных к общему количеству пакетов, которые были переданы по сети за определенный промежуток времени.
Временные задержки при передаче пакетов информации
- промежуток времени, необходимого для передачи пакета информации между двумя сетевыми устройствами.
Достоверность передачи информации
- отношение количества ошибочно переданных пакетов данных к общему числу переданных пакетов данных.
Периоды проведения работ, время оповещения абонентов и время восстановления сервисов.
Иными словами, доступность услуги 99,99% говорит о том, что оператор гарантирует не более 4,3 минут простоя связи в месяц, 99,9% - что услуга может не оказываться 43,2 минуты, а 99% - что перерыв может длиться более 7 часов. В некоторых практиках встречается разграничение доступности сети и предполагается меньшее значение параметра – в нерабочее время. На разные типы услуг (классы трафика) также предусмотрены разные значения показателей. Например, для голоса важнее всего показатель задержки – он должен быть минимальным. А скорость для него нужна невысокая, плюс часть пакетов можно терять без потери качества (примерно до 1% в зависимости от кодека). Для передачи данных на первое место выходит скорость, и потери пакетов должны стремиться к нулю.
Бенчмаркинг библиотек: оценка производительности и качества деятельности библиотек путем бенчмаркинга. В течение многих лет мы слышали от всех министров здравоохранения, что необходимо провести серьезную реформу здравоохранения. Но никто не спросил пациентов, чего они хотят. Он по-прежнему определяется стилем «о нас без нас». Поскольку наш портал хочет объективно информировать фармацевтическую промышленность как от фармацевтов, так и с другой стороны, то есть от пациентов, редактор «Апатакаряна» решил обратиться к председателю Ассоциации гражданской защиты Владимиру Бошковой и передать ее в текущую ситуацию в аптеке и секторе здравоохранения в Чешской Республике по крайней мере, несколько вопросов.
Мировые стандарты
В западной практике принято приводить официальный отчет о параметрах сети за последний год. Вот, например, показатели для интернет-канала за май нескольких небезызвестных брендов.
Задержка передачи сигнала (Latency, ms)
| Sprintnet | Verizon | Cable&Wireless | NTT | |||||
| Факт | Стандарт | Факт | Стандарт | Факт | Стандарт | Факт | Стандарт | |
| Европа | 18.9 | 45 | 15.178 | 30 | 17.6 | 35.0 | 24.00 | 35 |
| США | 36.91 | 55 | 42.851 | 45 | 45.9 | 65.0 | 45.83 | 60 |
| Азия | 83.78 | 105 | 100.640 | 125 | 48.3 | 90.0 | 47.34 | 95 |
| Европа-Азия | 207.63 | 270 | - | - | 174.1 | 310.0 | 260.23 | 300 |
| Европа-США | 74.53 | 95 | 78.784 | 90 | 78.7 | 90.0 | 71.57 | 90 |
| Sprintnet | Verizon | Cable&Wireless | NTT | |||||
| Факт | Стандарт | Факт | Стандарт | Факт | Стандарт | Факт | Стандарт | |
| Европа | 0 | 0.3% | 0.025% | 0.5% | 0 | 0.2% | 0 | 0.3% |
| США | 0.01% | 0.3% | 0.019% | 0.5% | 0.1% | 0.2% | 0 | 0.3% |
| Азия | 0 | 0.3% | 0.004% | 1% | 0 | 0.2% | 0 | 0.3% |
| Европа-Азия | 0 | 0.3% | - | - | 0 | 0.2% | 0 | 0.3% |
| Европа-США | 0 | 0.3% | 0 | 0.5% | 0.1% | 0.2% | 0 | 0.3% |
| Sprintnet | Verizon | Cable&Wireless | NTT | |||||
| Факт | Стандарт | Факт | Стандарт | Факт | Стандарт | Факт | Стандарт | |
| Европа | 0.0017 | 2 | 0.026 | 1 | - | - | 0 | 0.5 |
| США | 0.0007 | 2 | 0.058 | 1 | - | - | 0 | 0.5 |
| Азия | 0.0201 | 2 | - | - | - | - | 0 | 0.5 |
| Европа-Азия | 0.0001 | 2 | - | - | - | - | 0 | 0.5 |
| Европа-США | 0.0001 | 2 | - | - | - | - | 0 | 0.5 |
Sprint подходит к себе более жестко, и если SLA не соблюдается (по крайней мере в отношении ), то клиенту возвращается абонентская плата за весь месяц, в котором была зафиксирована проблема.
Он был основан людьми, которые знают, как защищать права пациентов в западных странах, например, адвоката, который учился в Нидерландах. В наших уставах мы создали в качестве основного мероприятия мониторинг зарубежных систем здравоохранения, западное законодательство и поощрение лучших системных элементов в чешском законодательстве. Это касается как прав пациентов, так и положения застрахованного. Мы убеждены, что защита интересов потребителей здравоохранения не противоречит правам поставщиков услуг по уходу, а также на встречах нашей некоммерческой организации в качестве почетных гостей и врачей.
В случае недоступности сервиса по вине NTT, оператор устанавливает для себя рамки для выявления и решения проблемы в 15 минут – по истечению которых клиенту возмещают от 1/30 до 7/30 от ежемесячного платежа. Если SLA не соответствует скорость задержки сигнала, клиент может рассчитывать на возврат суточного платежа единоразово.
Наши реалии
Основные проблемы были в чешской системе здравоохранения с начала года. Роман Карлик, превосходный специалист по государственному медицинскому страхованию. Кроме того, следует уточнить взаимосвязь между организацией, представляющей аптеки, и ассоциацией страховщиков здравоохранения. Точно так же необходимо более глубоким образом определить в законе способ ценообразования и возмещения расходов на лекарства. В западных странах во многих отношениях сокращаются сбережения лекарств для фармацевтических компаний - например, фармацевтическая промышленность Германии стремится выплатить часть дефицита фармацевтических страховщиков, а в Швейцарии стоимость аптечных страховых компаний сократилась до количества пациентов или в аптеках.
В Российском бизнесе трепетно к SLA относятся преимущественно международные бренды. В то же время для столичных клиентов само словосочетание тоже стало знакомым, и даже средние компании порой интересуются этим документом. Здесь хочется отметить, что соглашение об уровне сервиса не заменяет и не отменяет стандартные пункты об ответственности оператора в договоре оказания услуг, а также нормы, установленные законодательством, и подзаконные акты (например, ФЗ «О Связи», Приказ №92 «Об утверждении Норм на электрические параметры основных цифровых каналов и трактов магистральной и внутризоновых первичных сетей ВСС России» и т.д.), которым мы все свято следуем.
Это делается по-другому, чем в нашей стране. Например, в западных странах врачи и фармацевты не могут смотреть в информационные системы - личные данные пациентов без явного согласия конкретного пациента, так что качество вмешательства фармацевта зависит исключительно от личного контакта с конкретным пациентом. Наша организация не имеет значения, будем ли мы вдохновляться аптеками в Германии, Австрии или где-либо еще, мы поддерживаем системные элементы, которые в основном применяются во всех более развитых странах, будь то регулирование сети аптек или контроль качества аптечной помощи.
В практике Гарс Телеком, в случае возникновения каких-либо «факапов», споры урегулируются в рамках процедуры обработки трабл-тикетов и времени восстановления сервисов. Аварии, повлекшие неработоспособность услуги, должны ликвидироваться от 4 до 72 часов (в зависимости от причины). В случае превышения заданных параметров – абоненту компенсируется каждый дополнительный час простоя, а при достижении оператором пороговых значений – процент компенсации увеличивается.
Считаете ли вы, что текущая надбавка на основе аптек является правильной? Считаете ли вы, что регулирование аптечной сети необходимо? В крупных городах каждая аптека не должна быть связана с государственным страхованием. Фармацевты в более развитых странах давно поняли, что также в их интересах ограничить доступ к государственным средствам. Государственная администрация затем помогает сформировать сеть аптек в больницах для определения качества предоставления лекарств от самой маленькой до самой крупной больницы.
Как пациенты воспринимают разные цены в аптеках? Мы можем подумать, что мы должны взять на себя систему ценообразования из окружающих развитых стран. Медикаменты, назначенные врачом в качестве необходимой части медицинского обслуживания, не являются коммерческими товарами, они являются здравоохранением, и поэтому западные страны ограничивают «предпринимательство» в форме регулируемых единых цен.
Из интересных кейсов можно вспомнить магазин музыкальных инструментов, который обвинял нас (оператора) в падении продаж пианино (какое-то время не работал телефон). Тут опять же можно сравнивать с продвинутым клиентоориентированным западом, но лучше обратиться к российской глубинке, где не то что об SLA – вообще понятия «время восстановления сервисов» не существует. В лучшем случае – время реакции – 48 часов. За примерами даже не нужно далеко ходить – 15 км от Санкт-Петербурга – и местный оператор отнекивается от какой-либо ответственности. Говорить за всех региональных операторов было бы некрасиво, но, к сожалению, это скорее правило, чем исключение.
Каково ваше мнение о доставке лекарств? В более развитых странах существуют довольно хорошие правила для выдачи лекарств. Западные страны не так боятся влиять на врачей со стороны компаний - западные страховые компании лучше рассматривают врачей, чем мы, но это касается чрезмерной конкуренции между врачами с правом раздавать или продавать лекарства или медицинские устройства и среди фармацевтов. За границей существует несколько моделей, которые, к сожалению, не использовались. Например, немецкие и австрийские страховщики создают список закрытых лекарств почти независимо, под государственным контролем, но очень прозрачно, с консультативным и контролирующим участием независимого профессионального учреждения, а также страховщиков, а также фармацевтов и компаний.
Какие выводы нужно сделать из этих историй
- После драки кулаками не машут – если для бизнеса есть какие-то критичные параметры, нужно подумать какие и оговорить их с оператором на этапе согласования документов
- Показатель, над которым стоит постоянно работать – это время восстановления сервисов и уровень технической поддержки. Потому что когда вообще ничего не работает – это хуже, чем когда работает, но плохо (в этом случае клиент может, по крайней мере, оперативно и безболезненно сменить оператора)
- Позаботиться о резервировании тоже стоит заранее, причем услуга должна быть от независимых операторов, хотя бы один из которых должен быть фиксированным.
Последнее время я все больше укрепляюсь в давно блуждающей в моей голове и довольно еретической мысли: классический показатель доступности малопригоден для измерения и оценки доступности ИТ-услуг в реальном мире. И в ряде случаев от него можно легко отказаться. Эти случаи касаются в первую очередь измерения доступности услуг типа « » (фактически речь идет об ИТ-доступности бизнес-процессов). Попробую обосновать и буду рад услышать возражения.
Прежде всего, нам не хватает юридического определения для организации, чтобы принять «окончательное» решение по списку наркотиков. Если какой-либо из продуктов, которые необходимы конкретному пациенту для лечения, существует необходимость в вычете из платежей более бедных, как это происходит во всех цивилизованных государствах. Эта Швейцарская комиссия по категоризации основана на экспертной информации независимого учреждения и, конечно же, общается с другими экспертами. Проект расширяет доступность и качество социальных услуг в Градце Кралове.
Полагаю, всем читателям портала знакома формула:
Availability = (AST — DT)/AST ,
где AST - согласованное время предоставления услуги, DT - сумма простоев за период.
А также, вероятно, знакомы сложности ее применения:
Первая сложность связана с обсуждением показателя. Доступность определена как 99,9%. Вроде неплохо. Но 0,1% в год равен почти 9 часам. А в месяц - это почти 45 минут. А в неделю - чуть более 10 минут. Так какие 99,9% имел в виду заказчик? А сервис-провайдер?
Проект создает план развития социальных услуг в Градце Кралове: он определяет потребности граждан, поддерживает работу рабочих групп, определяет приоритеты развития, цели и меры, создает план развития социальных услуг и позволяет публично обсуждать его.
Проект поддерживает реализацию и обновление муниципальных планов развития социальных услуг: он определяет потребности граждан муниципалитетов, поддерживает работу рабочих групп, подготавливает проекты для реализации местных планов действий, повышает осведомленность о социальных услугах в муниципалитетах, обучает муниципалитетов при подготовке и управлении проектами, оказывает методологическую поддержку муниципалитетам. Проект оказывает поддержку провайдерам в развитии качества услуг социального обеспечения: предоставляет им консультации, организует семинары для обмена опытом, информирует о примерах хорошей практики, ценит передовую практику в социальных услугах.
Однако значительно более существенен следующий нюанс: показатель довольно неточно отражает негативное влияние на бизнес. Что если все без малого 9 часов за год случились разом? Или услуга становилась недоступна потребителям по две минуты, но 15 раз за один день? Как это будет выражено в процентах?.. Поэтому, например, ITIL вводит такие показатели, как MTRS, MTBF, MTBSI.
Деятельность Проекта обеспечения доступности и качества
Поддерживает создание системы управления качеством для социальных служб: создает предложение для системы управления качеством социальных услуг, проверяет предложение в отдельных социальных услугах, анализирует результаты и информирует их. Подробнее о подготовке регионального плана здесь.
Поддержать муниципалитеты в реализации и обновлении местных планов развития социальных услуг. Подготовка координаторов планирования в управлении проектами. Создание методологии для определения потребностей граждан. Оказывать индивидуальную поддержку разработчикам в развитии социальных услуг. Консультации по развитию социальных услуг.
Однако предлагаю вернуться в начало координат и задаться вопросом, а зачем мы вообще вводим показатели доступности? Почему бизнес предъявляет требования к доступности услуг? Почему сервис-провайдер должен обеспечивать высокую доступность и отчитываться по ее фактическим значениям? Ответ прост: бизнес несет потери вследствие простоев ИТ-услуг. Значит, идеальным для бизнеса показателем доступности, вероятно, была бы метрика «Потери вследствие простоев ИТ-услуг»?
Поощрять сотрудничество между поставщиками и подрядными органами в развитии качества социальных услуг. Семинары и творческие семинары для передачи опыта аналогичных видов услуг. Рабочие группы: Необходимость и настройки для людей с алкогольными проблемами.; создание жилого помещения для душевнобольных; настройка служб в специальном режиме.
Избранные результаты деятельности проекта
Создание и тестирование системы управления качеством в социальной сфере. Создание системы управления качеством: руководство по услугам, консультанты и оценка качества. Тестирование системы в шести объектах социальных услуг. Отчеты об исследованиях, методические материалы и другие результаты проекта можно найти ниже.
Сильно выручила бы такая метрика и сервис-провайдера. Ведь это готовый ответ на вопрос о бизнес-рисках, связанных с нарушениями ИТ-доступности. И, следовательно, у сервис-провайдера появляется возможность:
- более прозрачно транслировать требования доступности бизнес-процессов к ИТ-инфраструктуре;
- более обоснованно принимать решения по мерам, направленным на повышение надежности и отказоустойчивости ИТ-систем;
- более обоснованно оценивать успешность мер по итогам их реализации.
Но, конечно, произвести расчет такой метрики сложно, порой невозможно. Таким образом, мы должны определить другие показатели, не забывая о том, что в совокупности они должны нести информацию о бизнес-влиянии (фактическом или потенциальном).
От чего зависят потери бизнеса вследствие простоев?
- Чем меньше за отчетный период услуга была в uptime, тем больше потери. Введем показатель «Суммарное время простоев».
- Чем дольше разовый простой, тем больше потери. Нередко потери не являются постоянной во времени величиной и зависят от длительности прерывания экспоненциально. В первый отрезок времени ущерб складывается из несовершенных транзакций, потерь продуктивности персонала и затрат на восстановление, но с определенного момента длительный простой угрожает бизнесу штрафами, санкциями, уроном репутации и так далее. Введем показатель «Максимальный разовый простой».
- Ряд бизнес-процессов, напротив, «чувствительны» не к единичным длительным простоям, а к частым прерываниям. Это особенно важный фактор для процессов, в рамках которых происходят длительные вычисления, которые в случае прерывания требуется перезапускать. Таким образом, должно быть обеспечено как можно меньшее количество прерываний за период. Введем показатель «Количество нарушений».
Альтернативной (или дополнительной) метрикой, отражающей тот же аспект, но с акцентом на периоде спокойной работы пользователей, может быть показатель «Минимальная (или средняя) продолжительность работы без нарушений».
Представленные показатели в совокупности, кажется, отражают характер того, как бизнес несет потери вследствие простоев ИТ-услуг. Поэтому далее остается только известным способом выполнить нормирование и агрегирование. Да, полученный показатель будет также выражен в процентах, но это будут уже совсем другие проценты.
При этом не обязательно для каждой ИТ-услуги использовать все три (или четыре) метрики. В зависимости от того, чувствителен ли бизнес к частым нарушениям данной ИТ-услуги или, напротив, для него критичны длительные разовые нарушения, часть показателей могут быть опущены или включены в расчет с меньшим весом.
От представленных метрик можно легко перейти к известным MTRS, MTBF, MTBSI и, конечно, классическому показателю доступности. Но, на мой взгляд, предложенный набор скажет заказчику и сервис-провайдеру несколько больше о бизнес-влиянии нарушений ИТ-доступности. Или нет?
Отчаянно нуждаюсь в возражениях. Почему от классического показателя доступности услуги, выраженной в процентах, ни в коем случае нельзя отказываться? Есть ли такой показатель в ваших отчетах? О чем и кому он говорит?
