Условное согласие — важнейший инструмент, помогающий дать ответ на возражения. Все дело в том, что обработка сомнений не должно быть похожим на спор с клиентом. Переспорить покупателя будет сложно — даже если мы его переубедим, то рискуем задеть самолюбие.

Первой реакцией на сопротивление должно быть согласие с собеседником. Но согласиться напрямую нельзя — этим мы только закрепим неуверенность. Но мы должны согласиться с тем, что у клиента может быть своя точка зрения. Это и есть условное согласие:

Я вас услышал

Мне понятны ваши опасения

Для многих ваши сомнения актуальны

Я раньше думал точно также

Первым делом на этом этапе у нас есть возможность перефразировать сопротивление покупателя. Например, если мы слышим ценовое сопротивление, то можно принять его так:

Я с вами абсолютно согласен, что вопрос цены — качества важны

Мы не соглашаемся с тем, что у нас дорого. Мы соглашаемся с тем, что о цене нужно относиться с должным вниманием. Одновременно мы упоминаем термин «цена — качество», что позволит в дальнейшем использовать аргумент «высокая цена — хорошее качество».

Ответ на возражение дорого

Как правило, возражение цены возникает в трех случаях — покупатель ожидал более низкой цены, покупатель видел аналог дешевле или у него нет достаточной суммы денег. Последнее хоть и является логичным, но это редкость — всегда можно занять, купить в кредит и так далее. Если ценность предложения выше цены, продажа состоится.

Я полностью с вами согласен, важно подобрать качественный продукт по разумной цене. Скажите, с чем вы сравниваете?

Если покупатель сравнивает со своей субъективной оценкой цены — клиент не видит ценности в продукте. Необходимо прояснить, что входит в стоимость, как продукт удовлетворяет потребности:

Совершенно верно — есть варианты проще. Вместо немецкого композита используется китайский пластик. Но и срок службы будет меньше

Если покупатель сравнивает с ценами конкурентов — важно понимать, в чем заключается разница. Если у конкурентов условия и качество аналогичное, но при этом дешевле, то с логической точки зрения покупать у нас нет. Изучаем разницу в цене:

Скажите, а какие там условия? Часто, например, в цену покупку не входит доставка и установка. Как обстоит дело с этим? У нас набор расходных материалов входит в комплект без доплаты, как там с этим?

Ответ на возражение мне не интересно

Это очень распространенное возражение, которое можно услышать еще до того, как вы начинаете презентацию. Это отказ от контакта, от процесса продажи. Люде не любят, когда им что-то продают и сопротивляются этому.

Наша цель — заинтересовать клиента. Например:

Я свами согласен и полностью на вашей стороне, не может быть интересно то, о чем даже не знаешь. Позвольте вкратце рассказать основные моменты, чтобы вы могли принять взвешенное решение

Также классическим ответом на подобные возражения — указать на то, что подобные сомнения посещают других клиентов или вас лично:

Многие люди, с кем я проводил встречи реагировали подобным образом. Но когда они получали чуть больше информации, то меняли свою точку зрения и мы сейчас продуктивно с ними работаем

Ответ на возражение я подумаю

Это классическое возражение — скрытый отказ. Может означать две причины — либо покупателю нужно время всё взвесить (бывает и так), либо это скрытый отказ.

Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:

Мне понятно ваше желание все взвесить. А в целом, как вам предложение, какие у вас есть уточняющие вопросы?

Многие наши клиенты высказывали желание принять взвешенное решение. Скажите, что вас смущает, что вызывает желание взять паузу для размышления?

Ответ на возражение мне не нравится

Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:

Я с вами полностью согласен — покупка должна приносить позитивные эмоции. Скажите, какой вариант мог бы вызвать у вас позитивные эмоции? Что именно вам нравится?

Наша презентация должна быть выполнена на языке выгод. Но и эмоциональную часть не стоит забывать. Возможно, у клиента есть свой негативный опыт. Это шанс узнать о тех проблемах, которые покупатель утаил.

Ответ на возражение сомневаюсь в качестве

Условно соглашаемся — проясняем причины сомнения — аргументируем:

Вы правы — всегда хочется быть уверенным в своей покупке. Скажите, что для вас является показателем качества продукта? Что для вас значит надежный продукт?

Рассказываем о наших гарантиях, предлагаем дополнительные продукты финансовой безопасности (страховки).

Ответ на возражение нет времени

Контекст в данном случае — клиент отказывается от самого факта начала сделки. Например, в холодных звонках (), где мы звоним потенциальному покупателю.

Я прекрасно вас понимаю — сам испытываю дефицит времени. По этой причине я вам и звоню, чтобы заблаговременно спланировать встречу в удобное для вас время. Как насчет конца недели, в пятницу, первую половину дня?

Многие клиенты, которые с нами сотрудничают сейчас, отвечали точно также. И когда узнавали суть нашего предложения суть больше, то с удовольствием начинали с нами работать

Я вас услышал. Напомню только, что предложение ограничено повремени, а наличие товара ограничено. Поэтому мы можем с вами оформить предварительную заявку и мы вам перезвоним позже

Именно поэтому я и звоню, чтобы сформировать для вас лаконичное, при этом информативное предложение, чтобы сэкономить ваше время. Для этого я должен задать вам пару вопросов, это не займет много времени

У меня тоже мало времени и я не смогу уделить вам более чем пары минут. Кстати…

Универсальные ответы на возражения

Как уже можно было понять — в большинстве случаев мы использовали универсальный подход. Продолжим тему универсальных ответов.

Первый универсальный ответ — мы даем понять, что нечасто сталкиваемся с подобной реакцией у клиентов. Что они обычно ценят наше предложения. Например:

Я немного удивлен. Обычно, зная эффективность нашего предложения, наши клиенты так не говорят. Есть ощущение, что у вас остались ещё вопросы. Скажите, что вас смущает?

Второй вариант — мы даем понять, что подозреваем наличие скрытых причин к сомнениям. Например:

Мне кажется, что вопрос не в том, что вам нужно подумать/ посоветоваться/ изучить еще информацию. А в том, что у вас остались вопросы, что вас что-то смущает. Верно?

Любые «но», «однако» после условного согласия перечеркивают это самое согласие. «НО» используют в аргументациях, но это несколько иное (например, когда мы жестко используем стиль «эксперт»).

Вместо этого применяем связки «и», «вместе с тем».

Не спорь

Это классика, но еще раз напомним — в продажах не стоит спорить (если это не жесткие переговоры).

Качественней продажа

Чтобы сократить количество возражений стоит уделить особое внимание этапам продаж. Уделяем внимание выявлению потребностей, задаем много вопросов. Презентация проводится на языке выгод.

Нужно отделять выгоды и преимущества продукта. Например, если покупатель выбирает обогреватель для большого загородного дома, то его потребность это тепло в доме. А то, что наш обогреватель недорогой, то это лишь дополнительное преимущество.

Опережая возражения

Если наш продукт обладает заметными недостатками, которые раз за разом вызывают сомнения, то уделим внимание им при презентации. Например, если наш продукт дорогой, то в презентации проясняем его цену.

Поделись в соц сетях

Узнай еще больше

1. В сегодняшней статье поговорим на животрепещущую тему, а именно об ответах на основные возражения в...
2. То, что клиенты иногда возражают нет ничего необычного, возражения клиентов в продажах естественное явление. Все...
3. Хороший продажник знает — возражение это норма. Возражения являются стандартной частью продаж. Каждый вопрос клиента,...
4. Как продавать больше? Дело даже не в техниках продаж — всегда можно подтянуть теорию. Есть...
5. Это даже не про техники продаж. Не про скрипты и стандарты. Об этом всем было...

После того, как клиенту был представлен продукт, как правило возникают возражения, подобные сомнения или сопротивление – это естественная реакция, поэтому нужно знать, как с ней работать и как отвечать на возражения клиента за 5 шагов. Намного хуже, когда сомнения остаются не высказанными вслух. Если были озвучены, его можно убедить, однако если он молчит, тут вы бессильны.

5 шагов, как ответить на возражение клиента

Шаг первый – До конца выслушайте все возражения

Человек готов вас слушать только тогда, когда сам полностью выскажется. И самое важное, он готов услышать ваши доводы и вас. Когда мы выслушиваем до конца человека, мы имеем возможность узнать корень проблемы. А перебивая, вы можете пробудить в человеке агрессию и раздражение. Зачем своими руками создавать сопротивляющегося клиента? Поэтому, отвечать на возражения, нужно после того, как человек выдаст максимум информации о своих сомнениях. На этом шаге, есть одно «но». Клиенты бывают говорливые. В случае, если оппонент высказывается более 5 минут, мягко, но настойчиво постарайтесь прервать его монолог уточняющим вопросом, к примеру, «Извините, в чем именно состоит ваш вопрос?», именно так, нужно работать с возражениями.

Шаг второй – согласитесь с тем, что человек вправе иметь свое мнение

После того, как клиент высказал свои сомнения, начинается работа с возражениями, ваша задача со всем согласиться. Однако, здесь тоже имеются свои нюансы. Вы не должны полностью совсем соглашаться. К примеру, глупо на такой вопрос, как: «У вас чересчур большая процентная ставка» ответить: «Да, вы правы». Работа с возражениями заключается в том, что вы должны соглашаться не с сомнениями человека, а с его правом на личное мнение. Клиент вам не враг, вы должны психологически его настроить на то, что вы его друг, который пытается его понять, поэтому разумнее ответить: «Да, я вас прекрасно понимаю». Здесь существует еще один нюанс, никогда не говорите слово «нет», в особенности в начале предложения, только после того, как услышите вопрос или сомнения. Также отвечать на возражения, нужно без использования союза «но», это может придать скрытый смысл сказанного, замените его например, «и при этом».

Шаг третий – чтобы найти корень возражений, задайте уточняющие вопросы

Итак, клиент выслушан. Начинаем отвечать на возражения, чтобы найти их источник. К уточняющим вопросам относятся следующие:

Каким образом вы узнали об этом?
Что конкретнее имеете ввиду?
На каком основании вы сделали подобный вывод?
Где именно?
Какой именно? и т.д.

Необходимо задавать вопросы, пока вы не найдете первоисточник сомнений, иначе, вы можете запутаться и пойти по ложному пути.

Шаг четвертый – возражение клиента имеют корень с этим и нужно работать

Существует много способов работы с источником возражений. Давайте некоторые из них рассмотрим: Отвечать на возражения нужно при помощи логической обработки – в ваших ответах и вопросах должны содержаться конкретные подсказки или ответы, которые будут указывать на другие достоинства услуги.

Метафоры – красивый и наглядный метод работы с возражениями с применением пословиц, поговорок, красивых историй, сказок.
Эмоциональная обработка – создание для человека образа светлого и счастливого будущего, после того, как он приобретёт тот или иной товар с использованием эпитетов и прилагательных.
Ссылка на авторитеты – достаточно часто на мнение клиента могут повлиять примеры из жизни, статистика или ссылка на авторитетных людей.
Перефразирование – отвечать на возражения можно частично заменяя содержание сомнений клиента.
Сделать комплимент возражению – похвалить человека за правильно заданный вопрос.

Шаг пятый – завершение и выход

После работы с возражениями, нужно подвести черту, таким образом, вы узнаете не остались ли у клиента невыясненные моменты. Если возражения преодолены, можно приступать к следующему, если нет, значить нужно повторить весь алгоритм сначала, возможно, что-то новое всплывет. Здесь нужно задать человеку вопрос: «Можно идти дальше? ». Надеемся, наша сегодняшняя тема, как отвечать на возражения клиента – 5 шагов не оставила невыясненных моментов в этой области, применяйте на практике наши советы, чтобы клиенты были более лояльными к вам.

В сегодняшней статье поговорим на животрепещущую тему, а именно об ответах на основные возражения в продажах. Поговорим об таких возражениях как « , « , « и конечно « »

Подготовка к работе с возражениями

Важный инструмент не только в работе с возражениями, но и в продажах в целом знание своего продукта. Знание характеристик продукта, знание преимуществ продукта и то, как все эти факторы клиент может использовать в свою выгоду.
То, что необходимо знать свой продукт, может показаться банальностью. Но без этого знания эффективно работать с возражениями невозможно.

Возражение «Я подумаю»

Клиент говорит «Спасибо, но мне надо подумать»
Возможный ответ:
«Я понимаю ваше желание все обдумать» — соглашаемся с клиентом.
«Скажите, что именно вас смущает?» — запрос на источник возражения.
После мы или услышим причину возражения или другое, более прямое возражение. И после в зависимости от ответа мы проясняем и аргументируем возражение клиента.

Возражение «Это дорого»

Клиент говорит «У вашего конкурента дешевле» или «У вас слишком дорого»
Возможный ответ:
«Вы совершенно правы, цена важный фактор при принятии решения. Вместе с тем вы за… получаете…»
Далее вы проясняете клиенту, что клиент получит за указанную цену. Аргументы приводятся с учетом выявленных потребностей.

Возражение «Я просто смотрю»

Клиент говорит «Спасибо, я просто смотрю»
Возможный ответ:
«Я понимаю ваше желание все посмотреть, взвесить. Скажите, а с чем вы сравниваете, что для вас наиболее важно при выборе?»
Далее в зависимости от ответа приводим свои контраргументы.

Возражение «У меня все есть/ меня все устраивает»

Клиент говорит «Тот вариант, со у меня есть меня полностью устраивает»
Возможный ответ:
«Да, я вас понимаю и вместе с тем хотелось бы обратить ваше внимание на…»Далее говорим об преимуществ нашего товара по сравнению с товаром конкурента.

Выводы

Приведенные выше ответы на основные возражения можно являются речевыми блоками, то есть скриптами. Также стоит обратить внимание на саму тактику — сначала соглашаемся с возражением, после приводим контр аргумент.
Соглашаясь с возражением, стараемся перефразировать само возражение, согласившись с сутью («Дорого» — «Да, вопрос цены важен»).
Переход к аргументу проводится через связку, например «Вместе с тем». Стоит избегать связок типа «Но».

Поделись в соц сетях

Узнай еще больше

1. Условное согласие Условное согласие — важнейший инструмент, помогающий дать ответ на возражения. Все дело в...
2. Клиент возражает или сомневается? Процесс сделки сопровождается часто сложностями, такие как сомнения и возражения. Но...

Для эффективных ответов на возражения, нам с вами необходимо уделить время изучению таких понятий:

- Уточняющие и наводящие вопросы
- Техника перехвата инициативы
- Условное согласие
- Техники ответа на возражения
- Типичные возражения
- Отработать самостоятельно на практике «активные продажи или работа с возражениями клиентов».

Работа с возражения клиентов:

Условное согласие клиента.
Если вы вдруг заметили, что к вам на огромной скорости несется автомобиль, то в таком случае глупо стоять у него на пути. Хотя именно так и поступают начинающие продавцы, то есть спорят со своими клиентами. Самое эффективное, что вы сможете сделать в сложившейся ситуации - это полностью выслушать своего клиента и показать, что вы его очень хорошо понимаете. Следует запомнить, что возражение - это собственно и есть то самое первое мнение клиента, с которым приходится считаться, вне зависимости от того, правильное оно или нет.
В подобных ситуациях, вам на помощь могут прийти такие фразы:

. Это действительно очень важно…

Я вас понимаю…

Да, цена - это действительно важный фактор…

Мне необходимо понять, почему вы руководствуетесь именно данным мнением, давайте это вместе обсудим…

Я согласен - это очень важно…

Действительно, в данном случае, необходимо удостоверится в качестве данного товара, прежде чем купить его…

Я заметил, что вы действительно неплохо разбираетесь в этом…

Я вас понимаю, как никто другой…

Давайте поговорим об этом, более подробнее…

Конечно же, мне ясна ваша позиция…

Я понимаю вас, всегда хочется приобрести качественный товар за минимальную плату…

Теперь мне понятно, почему вы в этом сомневаетесь…

Конечно же, очень важно, чтобы качество продукции соответствовало ее стоимости…

Я знаю, какой вариант для вас будет более подходящим…

Я отлично понимаю, что у такой крупной организации, как ваша, уже существует определенный круг поставщиков продукции, но…

Действительно, цена на этот товар несколько завышена…

Да, в настоящее время, случается так, что очень трудно найти хорошую продукцию…

Мне иногда приходится слышать такое мнение, что…
Условное согласие с потенциальным покупателем, позволяет вам стать на одну сторону со своим клиентом и начать продуктивную работу с его возражениями.

Типичные возражения клиентов

Типичные возражения клиентов.Техника продаж, за последнее время проведения наших семинаров и тренингов по продажам, значительно улучшилась, и мы не слышали ни единого возражения. Именно поэтому, мы с уверенностью можем заявить, что лучше всего, один раз научиться ответам на возражения клиентов, заучив эти ответы. Благодаря этому, вы сможете очень легко справляться даже с самыми сложными клиентами.Всем давно известно, что в списке возражений могут быть самые разнообразные формулировки возражений, все будет зависеть от сферы деятельности, в которой вы работаете. Мы хотим ознакомить вас с самыми распространенными возражениями клиентов:

. Мне это не нужно.

Это очень дорого.

. У нас есть поставщики данной продукции.

Сейчас это уже не модно.

Меня не устраивают условия оплаты.

Мы не желаем в данный момент расширять ассортимент товаров.

Мы слышали о вас нелестные рекомендации.

Техника ответов на распространенные возражения клиентов:

1. Представьте себе сложившуюся ситуацию с совершенно другой стороны (раскройте ситуацию с неожиданной для всех стороны).

2. Альтернативное предложение (предложите другой вариант ведения сотрудничества с вашей компанией).

3. Вовлечение (необходимо дать человеку попробовать, пощупать).

5. Статистика (люди верят наглядным примерам).

6. Три пункта (нужно привести три положительные причины, почему нужно сделать данную покупку).

7. Расскажите историю успешного пользования другими клиентами, которые тоже изначально не хотели покупать, данный товар.

Уточняющие вопросы

Довольно часто бывает непонятно, что же скрывается за словом «дорого», или это дорого, потому, что где-то покупатель уже видел на много дешевле, или это дорого, потому, что не хватает денег? В таком случае на помощь нам придут уточняющие и наводящие вопросы. Задавать такие вопросы, необходимо с употреблением смягчающих фраз, для того, чтобы клиент захотел ответить вам на них.

Примеры подобных смягчающих фраз:

Если это не секрет, скажите, с чем именно вы сравниваете наш товар?

Я знаю, что это достаточно деликатный вопрос, но все же…?

А могу ли я узнать, с кем вы в данный момент ведете сотрудничество?

Ответьте, почему вы думаете именно так?

Если вы будете использовать подобные деликатные наводящие и уточняющие вопросы, а также доброжелательные и мягкие интонации при постановке такого вопроса, то это позволит вам избежать громких и серьезных возражений клиентов, в момент выяснения точного количества денежных средств, которые имеются у него в наличии.

Техники перехвата инициативы

Типичной ошибкой каждого продавца, после того, как он ответил на все возражения - это молчать. Создается впечатление, что после ответа на все возражения клиента, он должен похлопать вам в ладоши и со стыдом опустить вниз глаза.

Вам сразу необходимо переключить все внимание клиента, к примеру, такими фразами:

Я только что вспомнил о том, что мы забыли поговорить еще по одному поводу…

Да, чуть не забыл!

Да, хотел сказать, что…

Наверняка, вам будет интересно знать, что…На что еще можно быстро переключить внимание клиента? Это зависит от того, на каком этапе продажи вы в данный момент находитесь.

Переключите внимание клиента на то, что у вас в настоящее время проходит акция.

На то, что мы уже обговорили все детали и характеристики товары, и можно перейти к самой покупке.

Также, можно задать вопрос, чего он именно он хочет добиться при помощи данного товара.Универсальный алгоритм ответов на распространенные возражения клиентов.

Алгоритм ответа на возражения клиента

Четкое следование последовательности техник, которое дает вам возможность быстро и продуктивно справиться с самым сложным и требовательным покупателем и его четко поставленными возражениями. Когда у вас постоянный поток клиентов, то не хватает времени постоянно «изобретать велосипед» и отлично, когда есть четкая и понятна схема работы с возражениями:

Если возражение клиента детализировано и понятно, нужно:

3. Применить технику ответа на возражения.

4. Перехватить инициативу в свои руки.

Если вам до конца не понятно, что именно стоит за возражением клиента:

1. Выслушать клиента, смотря прямо ему в глаза.

2. Условно согласиться и кивнуть головой.

3. Задать уточняющий вопрос.

4. Применить технику ответа на возражения.

5. Перехватить инициативу в свои руки.Желаем вам успехов в работе с клиентами!

Что бы увеличить объемы продаж, мы рекомендуем Вам заказать корпоративный тренинг по продажам для Вашей компании.

Copyright 2011 Результатор - школа продаж.

()
Некоммерческое использование этого материала возможно с активной ссылкой на , как на источник первой публикации.

Работа с возражениями в продажах: 6 советов, как правильно реагировать на отказ + 7 примеров ответов на возражения + 5 грубых ошибок при работе с клиентскими возражениями.

Один из самых сложных этапов работы в сфере продаж – это отказ.

Многие успешные продавцы и предприниматели знают, как переубедить клиента совершить покупку или хотя бы понять, почему он отказывается от неё.

Поняв причину, вы сможете проанализировать и исправить их.

Состоит из простых вопросов и убедительных фраз, о которых мы расскажем ниже.

1. Как правильно реагировать на отрицание: основные правила

Многие продавцы и менеджеры не знают, как правильно вести себя с покупателем или будущим партнером, чтобы расположить его к себе. Главная задача – это продать, помните об этом.

Существует простая инструкция, как вести себя при работе с возражениями:

Всегда до конца выслушивайте своего собеседника, не перебивайте его.

Только после того, как он все выскажет, вы сможете на основе услышанной информации помочь ему подобрать нужный товар или понять причину отказа, следовательно, устранить недостатки в работе.

Никогда не оправдывайтесь.

Как известно, клиент априори прав.

Если вы не разобрались, что именно не устраивает покупателя, то задайте ему несколько вопросов для понимания сути проблемы .

Не пытайтесь решать всё наобум!

Согласитесь хотя бы с одним упреком от клиента.

Таким образом, человек почувствует поддержку и увидит в вашем лице соратника.

1. После того, как оппонент все выскажет, признайте, что его претензии имеют место быть и извинитесь от лица компании.

Когда собеседник завершит свою речь о том, почему он отказывается от предоставляемых услуг/товаров, вы сможете на основании озвученных недостатков сформировать целый ряд положительных качеств продукции .

Это станет аргументом, который сможет привлечь покупателя и переубедить его.

Схематически это выглядит так:

Если кратко, то работа с возражениями в продажах заключается в том, что сначала нужно во всем соглашаться со своим оппонентом.
После необходимо яро убеждать его, что продукция отличная, аргументируя свои слова преимуществами товара.

Звучит всё очень просто, но в реальности схема исключительно редко работает именно так, как озвучено выше.

С алгоритмом стоит работать и работать, чтобы покупатель, в конце-концов, согласился и сделал выбор в пользу вашего товара.

2. Прямая работа с возражениями в продажах: примеры ответов

Существует целый ряд типичных отрицаний, но также существуют и ответы на них.

Мы составили табличку, которая научит давать правильные ответы во время диалога, в котором звучат возражения:

Возражения	Ответ менеджера
Отправьте предложение на почту	Хорошо, но лучше всего, чтобы я лично рассказал о нашем предложении по телефону или при встрече. Ведь наша компания работает только индивидуально с каждым клиентом, подбирая выгодные предложения относительно ваших запросов. Мне нужно задать вам еще пару вопросов, чтобы уточнить все нюансы сделки.
У меня нет времени	Я понимаю вашу занятость. Когда мне позвонить, чтобы договориться о сделке? Давайте я наберу вас ближе к вечеру или завтра, ведь у меня очень заманчивое предложение для вас…
Директора нет на месте	Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы?
Нам ничего не нужно	Ответьте, пожалуйста, от чего именно вы отказываетесь? Почему товар вас не интересует? Ведь он имеет целый ряд положительных характеристик, которые не могут оставить равнодушным никого. А если бы у вас была финансовая возможность приобрести продукцию? Ведь через некоторое время все наладится, и мы сразу же сможем заключить сделку.
У нас уже заключен контракт с фирмой	Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно.
Я подумаю и дам ответ позже	Вас все устраивает в наших условиях? Возможно, у вас есть какие-то претензии или дополнительные вопросы, задавайте, я с радостью отвечу.
Очень дорого	По сравнению с какой фирмой у нас завышенная стоимость? Мы сейчас обсуждали товар (услугу, предложение), у которого есть 3 года бесплатного сервисного обслуживания + доставка за счет фирмы и гарантия качества, да? Вы считаете такой набор дорогим?

3. Основные причины возражений клиентов

Невозможно обсуждать следствие сложившейся ситуации без понимания причины её возникновения.

К этому принципу отнести стоит и работу с отказами в продажах. Существуют конкретные причины, по которым люди не желают у вас совершать покупку или заключать сделку.

Типичные причины возражений в продажах

Логические:

• клиент уже заключил контракт (купил продукцию);
• собеседник желает больше знать о предложении;
• оппонент считает, что он только потеряет, если приобретет у вас продукцию;
• вы плохо объясняете или , почему товар вашей фирмы действительно нужно покупать.

1. Эмоциональные:

   • собеседник подсознательно сопротивляется воздействию над ним;
   • человек боится перемен, которые могут последовать после заключения сделки или покупки товара;
   • оппонент, не скрывая, показывает, что он здесь главный, и его нужно долго упрашивать;
   • клиент по натуре агрессивный или враждебно настроен ко всем людям в целом;
   • покупателю необходимо сначала убедиться лично для себя, что ему действительно нужна эта продукция или сделка.

В зависимости от того, какая причина вызывает возражения клиента, корректируется алгоритм беседы с ним.

Часть отрицаний была рассмотрена в разделе выше.

Чтобы бороться с эмоциональными причинами, нужно иметь высокий уровень мастерства в продажах и даже желательно быть специалистом в психологии.

4. Тактика работы с возражениями в сфере торговли

Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.

Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.

Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».

Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.

Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:

Название тактики	Ответ менеджера клиенту
Оправдание ценовой политики	Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег?
Приближение к высшей выгоде	Отпуск бывает только раз в году. Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии. Вы и ваша семья это заслужили, нельзя экономить на себе и близких людях.
В случае, когда просят продать дешевле	Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью. Вы действительно хотите так рисковать?

Напоминаем, что каждая тактика индивидуальна, и подойдет не под каждый случай.
Прежде чем звонить клиенту и предлагать товар (услугу), не забудьте обдумать все возможные варианты возражений и ответов на них.

5. Работа с возражениями в продажах: типичные ошибки менеджеров

Некоторые продавцы акцентируют свое внимание именно на отказах клиентов, а не на том, что или заключить сделку.

Выделяют такие ошибки при работе с возражениями в продажах:

1. Работа для менеджера становится целой борьбой с постоянными отказами клиентов.

   Необходимо не бороться, а работать и искать пути решения проблемы.

   Продавец быстро говорит и задает подряд слишком много вопросов.

   Это сбивает с толку собеседника и отпугивает его.

2. Менеджер либо много говорит, либо, напротив, выдает информацию уж слишком дозировано.

Главный акцент делается на стоимость, что является грубой ошибкой многих продавцов.

Сначала необходимо доказать покупателю, какие есть выгоды и преимущества у данного товара или услуги.

Только когда вы поймете, что он готов приобрести продукцию за любые деньги, можете указывать стоимость.

Продавец не владеет информацией полностью, поэтому чувствует неуверенность при разговоре с покупателем.

Это сразу замечает клиент, даже если вы говорите по телефону.

Отказа в таком случае не избежать.

Возражение «Это дорого» — одно из самых популярных в продажах.

Как с ним работать правильно рассказывает бизнес-тренер Олег Шевелев:

Работа с возражениями в продажах – очень сложная и ответственная задача. Всегда чувствуйте уверенность в том, что делаете.

С клиентом нужно быть открытым, это располагает людей. Если собеседник вам грубит, не принимайте это близко к сердцу, ведь речь идет все же лишь о работе.