Люди, трудящиеся в сфере продаж, не понаслышке знают о трудных клиентах. Более того, данный составляет большую часть от всех потребителей в целом. У них постоянно возникают споры, возражения, с которыми менеджеру необходимо справляться. Мало просто предложить и грамотно презентовать товар, нужно ещё его продать. В этом и заключается вся сложность. Борьба с возражениями - неотъемлемая часть работы продажника, которая является сложной и интересной одновременно. Нужно быть готовым, что покупатель обязательно что-то спросит, будет чем-то недоволен. Отличного менеджера от посредственного отличает именно борьба с возражениями, сможет ли он убедить в необходимости приобретения того или иного товара.

Как правильно продавать?

Основная ошибка при работе с возражениями - быстрые и резкие ответы. Необходимо помнить, что диалог с покупателем должен поддерживаться постоянно. Если продавец будет молчать, он не вызовет доверия. Борьба с возражениями в продажах занимает ключевое место. Когда клиент видит недоброжелательную реакцию, он пугается.

В этом смысле начинающим продажникам нужно упорно работать. Диалог должен проходить плавно, следует обдумывать каждое слово. Ведь неудачно выброшенная фраза может сломать тот «фундамент», который вы строили с самого начала разговора с клиентом. Специалисты рекомендуют использовать определённые принципы:

• сначала нужно внимательно выслушать все возражения клиента, затем выдержать небольшую паузу и вступить в диалог;
• следует задавать уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную причину недовольства;
• обращать внимание на нюансы, которые не устраивают покупателя, и преподнести их в более выгодном свете;
• оценить истинность возражения;
• наконец, ответы - здесь продавец должен чётко и внятно объяснить, почему данный товар нужно приобрести именно здесь и сейчас.

Выполнение заданий

Методы борьбы с возражениями в продажах довольно разнообразны. Чтобы владеть ими всеми, нужно постоянно заниматься. Психологи разработали специальные задания, выполняя которые менеджеры улучшают свои навыки продажника. Ответы станут более глубокими и убеждающими, если воспользоваться данной системой.

Она включает в себя:

1. Приём «да, но…». Например, клиент говорит, что в вашей компании высокие цены. Менеджер отвечает: «Да, но зато мы предоставляем бесплатную доставку и гарантируем высокое качество». Таких примеров борьбы с возражениями может быть масса.
2. Бумеранг. Этот приём универсален, и его можно использовать практически в любых ситуациях. Ответы нужно начинать с фразы «Поэтому я и советую вам приобрести вот этот товар».
3. Сравнения. Здесь важна конкретика. Нужно сравнить товар с таким же, который предоставляет конкурент. И доказать, что ваш лучше или дешевле. Главное - не говорить общими фразами, а приводить реальные примеры.

Основные моменты

Борьба с возражениями клиентов должна основываться на определённых принципах. В вопросах цены следует руководствоваться следующими правилами:

• для начала вам нужно завоевать внимание клиента, заинтересовать услугой или продуктом и только в конце назвать цену;
• если покупатель просит скидку, предложите бесплатную услугу;
• нужно говорить о качестве товара и его положительных сторонах;
• если стоимость товара велика, можно предложить покупку в кредит со словами: «Вы сможете приобрести эту стиральную машину в кредит всего за 4 тысячи рублей в месяц»;
• рассказать о том, что клиент теряет, если откажется от покупки.

Как изменить решение клиента?

Методы борьбы с возражениями не ограничиваются только рассказом о товаре. Нужно сделать так, чтобы покупатель изменил своё решение и купил этот товар прямо сейчас. Для того чтобы стать отличным менеджером активных продаж, нужно придерживаться определённых правил.

Среди них выделяют:

• знание обо всех положительных качествах товара;
• внимательное выслушивание клиента, выявление проблемы и её решение;
• доброжелательное общение;
• оптимистический настрой.

Клиент, который видит перед собой улыбающегося менеджера, невольно становится лояльным к нему. Он готов его выслушать, взвесить аргументы и принять положительное решение. Здесь главное - не переусердствовать. Не следует путать доброжелательную улыбку с улыбкой «дурачка».

Частые ошибки

Высокий уровень борьбы с возражениями в торговле достигается за счёт проб и ошибок. Используя вышеприведённые приёмы, можно добиться определённых успехов в этой сфере. Однако нельзя забывать о типичных ошибках, которые встречаются наиболее часто.

Первая и самая популярная - излишнее упорство. Этим страдают не только новички, но и немало опытных продажников. Высокий уровень давления способен выдержать не каждый клиент. В большинстве случаев покупатель закрывается, а менеджер производит на него не самое положительное впечатление.

Вторая ошибка - избыток или недостаток информации. Это нужно чувствовать, общения должно быть в меру. Не нужно «заговаривать зубы» клиенту или, наоборот, молчать по пять минут. Всё должно быть чётко и грамотно.

Третья ошибка - указание цены. Цель продажника состоит в реализации товара или услуги. Следует сделать так, чтобы покупатель приобрёл товар, даже не узнав цены.

Техника борьбы с возражениями. Извлечение корня

Существует несколько техник работы с возражениями клиентов, некоторые из них мы подробнее рассмотрим в данной статье. Первая - техника извлечения корня. Её суть состоит в том, чтобы выявить причину отказа и бороться именно с ней.

Для начала нужно внимательно выслушать все доводы своего собеседника. Даже если он говорит одно и то же, запрещается перебивать. Этим вы покажете своё неуважение, а ответы будут выглядеть как выученный скрипт. Затем нужно согласиться с покупателем, выразить своё понимание. Следует постоянно задавать уточняющие вопросы, до тех пор, пока вы не узнаете истинную причину возражения. После этого приведите жизненную историю или пример, когда такие же опасения не подтвердились.

Частичное согласие и психологическая пристройка

Задавая вопросы с целью узнать причину, можно воспользоваться этими методами. Борьба с возражениями в продажах предполагает уточнение деталей. Частичное согласие позволит собеседнику увидеть в вас единомышленника. Теперь он будет воспринимать менеджера не как представителя компании, которому нужно реализовать продукт, а как обычного человека. Этот метод на практике показал себя с лучшей стороны. Фразы вроде «Я вас понимаю, тоже был в такой ситуации. Потом рискнул, и моя жизнь изменилась в лучшую сторону» помогает наладить контакт и установить

Психологическая пристройка подразумевает под собой комплимент. То есть продавец не выражает согласие, он восхищается доводами покупателя, хвалит его. Тем самым менеджер располагает к себе и как бы приглашает на диалог.

Бумеранг

Об этой технике мы немного упомянули, теперь поговорим подробнее. Эта методика довольно проста, но в то же время очень эффективна. Её можно применять в любых ситуациях. Необходимо все доводы собеседника переводить в свою пользу. Для этого нужно немного потренироваться, но результаты не заставят себя долго ждать.

Рассмотрим простой пример борьбы с возражениями в продажах при помощи техники бумеранга. Самый распространённый протест: «Товар очень дорогой». Менеджер строит ответ следующим образом: «Да, вы правы, но за эту цену можно получить товар высокого качества, а также три дополнительные услуги». Следует заинтересовать покупателя, рассказать, что даже если товар немного дороже, вы можете быть уверены в его качестве, а ещё мы оформим бесплатную доставку и т. д.

Техника фиксации

Этот метод отлично подходит для борьбы с возражениями клиентов, с кем вы работали ранее. Он предполагает строение суждений и доводов на основании отправной точки. Следует использовать положительные моменты сотрудничества для убеждения клиента. Например, «Помните, ранее все платежи проходили в срок, не было задержки?» или «Вы же знаете, что наша компания реализовывает только товары высокого качества. Вспомните тот ноутбук, который вы покупали у нас полгода назад…».

Эта техника позволяет создать благоприятную обстановку для общения. Её можно использовать и в негативном смысле. Если вы обладаете информацией, что у ваших конкурентов наблюдались какие-то проблемы с предоставлением услуг или ещё чем-либо, можно это отметить в разговоре с клиентом. Однако следует помнить, что нельзя обманывать. Если это выяснится, репутация компании и лично менеджера будет сильно подпорчена.

Техника предположения

Данный метод борьбы с возражениями схож по своей сути со способом извлечения корня. Здесь тоже нужно докопаться до истины и узнать настоящую причину отказа. В этом случае следует немного смелее общаться с человеком, предполагая решение проблемы.

Например, если клиента не устраивает высокая цена, менеджер может спросить: «Хорошо, а если мы предоставим скидку, вы готовы приступить к сотрудничеству». Если клиент ответил отрицательно, необходимо дальше выяснять настоящую причину.

Нужно понимать, что без этого невозможно качественно отработать с покупателем. Некоторые просто возражают, потому что им скучно, другие реально хотят выяснить, почему такая цена. Таких клиентов нужно чётко дифференцировать. Опытные менеджеры активных продаж визуально могут определить, зашёл клиент, который нацелен на покупку, или просто хочет скоротать время.

Основные причины отказа клиента

Каждому работнику сферы продаж следует больше знать о психологии. Ведь, проходя этапы борьбы с возражениями, можно многого добиться, зная некоторые «фишки». Нужно понимать своего клиента, сделать так, чтобы он ушёл довольным и захотел вернуться ещё. Если всё делать правильно, то менеджер сам будет получать удовольствие от выполненной работы, и покупатель останется под положительным впечатлением.

Выделяют несколько основных причин, из-за чего клиент говорит «нет»:

1. Психологическая защита. Среднестатистический покупатель видит в продавце хищника, который готов пойти на всё, чтобы вытрясти последние деньги с клиента. Поэтому включается рефлекс, и человек отвечает отрицательно.
2. Неудачный опыт. При покупке ранее какого-либо товара клиенту попался навязчивый продавец, который чрезмерно давит. Пообщавшись с таким один раз, больше не захочешь.
3. Негативные отзывы. Если хотя бы несколько человек говорят плохо о вашей компании, этого достаточно для падения репутации. А в торговле она играет очень важную роль. В случае утери репутации работать с возражениями становится в разы сложнее.
4. Страхи. У покупателя их множество. Он боится быть обманутым, сделать неверный выбор и т. д. Выяснив причину страха, можно решить проблему.

Заключение

Борьба с возражениями, как мы выяснили, представляет собой важнейшую часть работы продавца. Ведь как бы прекрасно менеджер ни презентовал товар, обязательно последует ряд вопросов. Есть категория продажников, которые отлично показывают и рассказывают обо всех преимуществах, но стоит задать простой вопрос, они теряются. А когда клиент настаивает и выражает несогласие, они ломаются психологически.

Менеджер активных продаж должен быть который умеет импровизировать и имеет базу знаний. Чтобы добиться успеха в любой сфере, необходимо быть профессионалом. В этом смысле торговля не является исключением. Опытные менеджеры могут убедить любого клиента. В итоге компания получает прибыль, а покупатель уходит в хорошем настроении.

Что чаще всего понимают под термином «работа с возражениями» и почему он является таким важным особенно в сфере продаж? Работа с возражениями – это умение определенного представителя выявить все вероятные позиции клиента относительно выставленных ему предложений, а также преодоления возможно возникающего несогласия.

Такие навыки являются главной задачей процесса работы с разногласиями. Методы работы с возражениями всегда заключают в себе навыки перевода негативных оценок и высказываний в вероятное положительное русло, а развивающиеся чувства – в конкретный деятельный подход.

Также стоит отметить, что работа с возражениями имеет два значения для любого рода продаж. Первое значение преодоления возражений заключается в том, что возможного потребителя заинтересовала предлагаемая ему продукция. Другое значение рассматривает возникающие вопросы и возражения как показатель плохой подготовки торгового агента, совершения им ошибок на этапе подготовки товара и презентации, которые могли быть вызваны различного рода просчетами.

Преодоление возражений клиента

Насколько вероятно и в целом проблематично преодоление возражений клиента? Сложность данной задачи напрямую зависит от индивидуальных качеств потенциального клиента, но также и от навыков продавца, его коммуникабельности.

Существует несколько основных шагов по работе с возражением:

1. Научитесь слушать. Всегда следует начинать с того, чтобы выслушать терпеливо потенциального клиента. Этот шаг максимально простой и эффективный, так как внимательность к монологу клиента обеспечивает понимание его интересов и предрасположенностей, а также вызовет симпатию и больше доверия с его стороны.
2. Принять возражение. Этот шаг поначалу может показаться несколько нелогичным, однако для того чтобы преодолеть возражения клиента их следует принять. Это действительно важно, поскольку та ситуация, которую обрисовывает со своей точки зрения клиент действительно теоретически возможно. Необходимо дать клиенту возможность понять, что вы согласны с серьезностью заданной им проблемы. Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
3. Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги. Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
4. Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
5. Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.

Помимо основных шагов запомните также и основную ошибку агентов – вступление с потенциальным клиентом в спор. Спор – это главный враг успешного торгового менеджера, поскольку он заставит клиента занять совершенно противоположную и жесткую позицию.

Техники борьбы с возражениями

Существуют совершенно разные техники борьбы с возражениями. Все они заключают в себе основной алгоритм работы с клиентом, который позволит склонить его в необходимую сторону и оценить предлагаемый товар совершенно объективно. Применение некоторых основных шагов этого алгоритма присуще в той или иной мере любым методикам работы с возражениями. Первый шаг заключается в том, чтобы дать индивиду, являющемуся потенциальным клиентом, возможность высказаться. Достаточно часто бывает так, что для преодоления возражения хватает всего лишь выслушать их, поскольку человек, выговорившись, буквально «выпустит пар» и будет настроен достаточно положительно к агенту.

Также играет роль психологическое приспособление к возражению. Это позволяет человеку мыслить так, как ему этого хочется. Таким образом, он ощущает комфорт, а вы даете ему понять, что его точка зрения полностью принимается и имеет право на существование.

Вопросы уточняющего направления играют роль «маячка», которым вы отметите для себя все главные для собеседника положения, критерии и желания, чтобы учитывать их в момент высказывания своих контраргументов.

Пример работы с возражениями

Что же представляет собой, в сущности, грамотное управление разногласиями? Это никоим образом не попытка «втиснуть» любому человеку свою продукцию. Прежде всего – это умение грамотно учесть все пожелания и критерии клиента и предложить ему такой вид товара или услуг, которые бы полностью удовлетворили его потребности. Пример работы с возражениями в банке и в сфере банковских услуг в целом, наиболее часто встречаемый.

Часто произносимая клиентами фраза: «Я подумаю…». Это возражение является достаточно многозначительным, поэтому есть несколько классических способов его обхода. Вы можете согласиться с клиентом, заранее расположив его к себе, согласившись с ним и выразив понимание. Также можно задать уточняющий вопрос: «над чем?». Если клиент не знает что на него ответить – продолжайте задавать уточняющие вопросы относительно услуги или продукции, чтобы выявить причину сомнений клиента.

Также широко распространенной фразой является фраза: «Это дорого». Данное возражение также может нести в себе двоякое значение. Уточните, что именно подразумевает под ним клиент. Видел ли он подобную продукцию подешевле, но в другом месте? Также методикой является предложение приобрести продукт с определенной скидкой, но она не всегда является возможной и универсальной.

Самый трудный клиент - это тот, который отказывается покупать, не выдвигая при этом никаких возражений.

Одним из проявлений профессионализма работника первого стола является грамотная работа с возражениями и сомнениями людей. Возражения могут быть как показателем заинтересованности и готовности купить, так и того, что что-то для потребителя осталось невыясненным.

Возражения обычно:

• - являются скрытой просьбой о помощи, выражением интереса покупателя;
• - показывают, что клиент нуждается в дополнительной информации;
• - дают клиенту дополнительное время на обдумывание определения своих возможностей, сопоставления цен;
• - являются поводом поспорить и лучшим образом проявить свою осведомленность;
• - служат показателем недоработки первостольника: неумения слушать, правильно выяснять потребность и презентовать товар.

Воспринимать возражения следует:

• - позитивно и уважительно;
• - без споров и недовольства;
• - не игнорировать;
• - не подвергать сомнению;
• - выслушивать полностью.

Есть несколько инструментов, позволяющих успешно работать с возражениями:

Тактика присоединения.

Этот способ поможет работнику первого стола определить, правильно ли он понял суть возражения. Тактика присоединения покажет покупателю, что фармацевт не только понимает и принимает его проблемы, но и готов помочь разрешить их. Необходимо использовать при этом фразы типа:

• - Я понимаю ваше сомнение насчет цены.
• - Вы совершенно правы, что спрашиваете об этом производителе.
• - Я разделяю вашу точку зрения о том, что на рынке много подделок.

Уточняющий вопрос.

Этот способ дает возможность прояснить возражение покупателя и попытаться понять причину его возникновения.

• - Дорого по сравнению с чем?
• - Где вы можете купить дешевле?
• - Почему вы так считаете?

Парафразирование возражения клиента.

Этот способ поможет понять, правильно ли понято возражение, и покажет покупателю, фармацевт готов их обсудить.

• - Другими словами, вы считаете, что качество этого лекарственного препарата не соответствует цене?
• - По вашему мнению, этот препарат не эффективен?

Наиболее типичные виды возражений.

Возражения по цене.

1. Метод продажи отличий.

Чаще всего покупатель готов заплатить больше, чем он бы заплатил у конкурента. Для этого ему необходимо получить веское объяснение, почему он должен купить препарат именно в этой аптеке, и обоснование цены. В этом случае неприемлема критика конкурентов.

2. Метод продажи преимуществ.

Факторы, которые необходимо использовать при объяснении высокой цены:

• - эффективность лекарственного препарата;
• - безопасность;
• - качество;
• - известность на рынке;
• - страна-производитель;
• - компания-производитель;
• - новизна и удобство применения;
• - реклама.
• 3. Метод бутерброда.

Перечислить все преимущества препарата покупателю, которому его предлагаете, а «сверху» поместить, подобно слою масла, цену. Или наоборот: назвать цену и сразу же перечислить все важнейшие преимущества этого лекарства.

4. Метод сэндвича.

« Поместить» цену между двумя «слоями» , отражающими пользу товара.

5. Метод сравнения

Соотнести цену товара с привычными тратами покупателя и приведите это сравнение.

6. Метод деления.

«Расшифровать» цену препарата. Разложить ее на более мелкие составляющие, поделить затраты на препарат на количество месяцев, которых он будет использоваться. Затем рассчитать затраты на месяц его применения.

Сомнения в эффективности препарата.

В ответ на фразу «А этот препарат мне поможет?» работник первого стола должен:

• 1. Оперировать ссылками на известные фармацевтические издания с демонстрацией публикации;
• 2. Сослаться на авторитетных в городе врачей;
• 3. говорить о хороших отзывах из больниц.

Сомнения в подлинности препарата.

Справедливое беспокойство покупателя относительно подлинности предлагаемого препарата работник первого стола должен уверенно развеять следующими аргументами:

• 1. Аптека пользуется услугами только крупных, известных и проверенных поставщиков;
• 2. Все товары сертифицированы;
• 3. Аптека постоянно отслеживает появление подделок на рынке.

Поведение фармацевта в конфликтной ситуации.

Конфликты часто сопровождают процесс продаж. Покупатели хотят купить подешевле и получше, многие не уверены в качестве товара, кто-то считает, что ему просто навязали доро­гостоящее средство, некоторые по своей природе любят спорить и жаловаться.

Типы поведения в конфликте.

"Собеседник" действует под лозунгом "плохой мир лучше хорошей войны". Главное для него - общение с людьми. Он более других чувствителен к изменениям настроения партнера и, не углубляясь в конфликт, пытается урегулировать отношения, снять недоразумение в самом его начале. "Собеседники" не способны на длительное противостояние в конфликте и умеют так его разрешить, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства другой стороны. "Собеседники" более открыты для принятия мнения другого, не особенно стремятся изменить его, изначально предпочитая сотрудничество.

"Практик" действует под лозунгом "лучшая защита - на­падение". Его позиция - неуемная потребность изменить мнение людей, повлиять на позицию окружающих, что постоянно приводит к столкновениям и напряженности в отношениях. "Практик" очень чувствителен к резким высказываниям по поводу его работоспособности, пунктуальности, успешности деятельности и менее чувствителен к мелким недомолвкам.

"Мыслителю" свойственна позиция "пускай думает, что победил". Он ориентирован на познание себя и окружающего мира. В конфликте "мыслитель" выстраивает сложную схему доказательств своей правоты и неправоты оппонента. И только изменившиеся жизненные обстоятельства или третий участник (арбитр) могут вывести конфликтующих из тупика.

"Мыслитель" попадает в конфликтные ситуации реже других, и для него характерна готовность к общению в момент выяснения отношений, позволяющая лучше осознать причину, обстоятельства, позиции сторон.

"Склочник" - этот тип относится к разряду универсально-конфликтных, хронически не­совместимых людей, для которых состояние конфронтации, напряженности становится естественным состоянием. "Склоч­ники" приходят в аптеку поскандалить и выпустить пар. Для таких посетителей любой ответ фармацевта - лишь повод для начала конфликта. При общении со "склочниками" нужно просто сохранять вежливость, хладнокровие.

Методы работы с недовольными покупателями.

Выпустить пар.

Дайте клиенту возможность высказать свое недовольство и претензии. В состоянии возбуждения ("кипения") он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело вам воспринимать нелестные и нелицеприятные отзывы о себе, товаре и аптеке, сдержите себя и внимательно выслушайте рассерженного покупателя.

• - кивайте и поддерживайте визуальный контакт;
• - не улыбайтесь;
• - не давайте никаких оценок;
• - не перебивайте;
• - постарайтесь понять, что именно его так задело;
• - не говорите клиенту: "Успокойтесь, пожалуйста", "Не надо так нервничать", "Держите себя в руках";

Переключить внимание.

Задавайте как можно больше вопросов, помогающих выяс­нить причину жалобы. Отвечая на них, покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно доброжелательно и спокойно, не обвиняя и не выгова­ривая клиенту.

Поблагодарить.

«Я обнаружила дома, что прибор для измерения давления не работает».

Я вам благодарна за сигнал о низком качестве этого товара. По­литика нашей аптеки такова, чтобы каждый клиент был доволен. Давайте разберемся.

Извиниться.

Не бойтесь извиниться, если вы допустили ошибку или чувствуете свою вину. Это обезоружит вашего недовольного покупателя и вызовет у него чувство уважения к вам.

Пошутить.

Обескуражить недовольного покупателя, заставить его улыбнуться, рассмеяться - один из великолепных способов разрешения конфликта.

Неожиданный ход (ломка стереотипа).

Попытайтесь сбить агрессию и остановить бурный поток слов покупателя неожиданными приемами.

Отметим следующие действия:

• 1. задайте неожиданный для клиента вопрос;
• 2. попросите совет;
• 3. сделайте комплимент.

Не кричите, когда на вас кричат, не обвиняйте клиента в ответ на его претензии. Не рекомендуется также молчать в надежде погасить гнев вашего покупателя.

Эти позиции неэффективны. Сохраняйте спокойствие, уверенность и уравновешенность в течение всего времени общения с клиентом.

Не судить.

Не обращайтесь к вашему покупателю с отрицательными оценками или суждениями, старайтесь говорить с ним как можно вежливее.

Вместо "Это не так" - "Мне видится это иначе".

Вместо "Так не пойдет" - "Подойдем к решению этого вопроса по-другому".

Вместо "Вы ошибаетесь" - "Давайте посмотрим на эту проблему иначе".

Вместо "Вы грубиян и хам" - "Я очень огорчена тем, как вы со мной разговариваете".

Понять клиента.

При каждом удобном случае старайтесь повторить высказывания и претензии клиента своими словами. Такая тактика позволяет устранить недоразумение, а также демонстрирует внимание и уважение к клиенту и способствует снятию напряжения.

"Правильно ли я вас поняла?"

"Вы хотите сказать, что..."

"Ваша претензия заключается в том, что..."

Особенности общения фармацевта с пожилыми покупателями.

Покупатели, возраст которых 55 - 65 лет, являются самыми многочисленными покупателями аптеки. Эти посетители требуют к себе особого внимания и отношения и совершенного иного подхода в обслуживании в силу следующих обстоятельств - наличия множества хронических болезней и неизбежных в таком возрасте психофизиологических изменений. У них наблюдается снижение остроты зрения и слуха, понижение уровня интеллекта, ухудшение памяти, замедление скорости реакций, ослабление внимания.

В эмоциональном отношении заболевшие пожилые люди часто испытывают страх и стрессовые состояния, беспокойство, тревогу, часто паникуют, некоторые впадают в депрессию. Какие условия необходимо учитывать фармацевту при общении с пожилыми людьми?

Слух.

Говорить следует короткими фразами, отчетливо, ясно, внятно, несколько медленнее, но не утрируя. При необходимости нужно повторить название лекарства и порядок его применения. Речь сопровождать живой мимикой и небольшим количеством выразительных жестов. Смотреть в лицо собеседнику, чтобы он смог лучше понять вас. Можно написать нужную информацию на бумаге в случае необходимости. Не повышайте голоса, не раздражайтесь, не упрекайте и не торопитесь.

Зрение.

Следует помнить, что у пожилых людей происходит нарушение рефракции, часто развивается катаракта, что приводит к снижению остроты зрения, а также способности различать мелкие детали. Поэтому необходимо объяснить схему приема лекарства, написать на упаковке крупно и четко назначение препарата и режим приема. Будьте терпеливы и внимательны к тем посетителям, которые забыли дома очки и не могут разглядеть название лекарств.

Вкус.

Помните, что у пожилых людей значительно ухудшается способность ощущать вкус пищи из-за возрастного уменьшения количества вкусовых рецепторов, они плохо ощущают сладкое, кислое, горькое. Будьте терпеливы в случае жалоб пожилых посетителей на другой вкус лекарства, плохой вкус во рту после принятия его, неприятные ощущения или вообще полное отсутствие всякого вкуса.

Память.

Помимо общего снижения способности запоминать, характерно нарушение памяти на недавно происшедшие события, а также намерения и действия, связанные с текущей жизнью.Пожилые посетители аптеки с трудом помнят название лекарств, дозы, поэтому целесообразно попросить их принести упаковку лекарства или написанное на листочке название. Не следует кардинально менять установившийся порядок расположения товаров на витрине в аптеках, где большинство посетителей - пожилые люди.

Как бы хорошо ни складывался разговор с возможным клиентом, на каком уровне не была бы проведена презентация, клиент чаще всего будет против доводов, выдвинутых вами. Эти претензии могут быть как по существу, так и чисто надуманными. В любом случае вы должны уметь преодолевать возражения клиента свое мнение. Основные элементы техники преодоления возражений описана ниже как помощь каждому предпринимателю.

Основные правила ответов на возражения клиентов:

1. Если вам возражают - вы на полпути к успеху, нужно только грамотно «обработать возражение». Когда вам не возражают не празднуйте победу, отсутствие вопросов и возражений верный признак того что с вами просто нет смысла иметь дело;

2. Давайте узнаем, что такое возражение? Если вам возражают, значит, клиент хочет узнать побольше. Возражение - запрос о большей информации;

3. Следует различать « условие» и « возражение»: « условие» - как правило, невыполнимое желание клиента если вы отказываетесь, то сделки не будет, « возражение» - это другая точка зрения клиента о чем-либо которое можно изменить некими приемами переубеждения;

4. Правило продающего: «Если у клиента нет "условий" и он отказывается покупать, то в этом виноват только я!»;

5. Полюбите возражения как «ворота в мир», в котором: покупатель может увидить и использовать все плюсы вашего товара;

6. Старайтесь не спорить с клиентом. Если вы его переспорили, то клиент может купить у других. Помните клиент всегда прав;

7. Старайтесь чтобы клиент сам себе ответил на свои же возражения: нужно просто уметь грамотно подвести его к этому. Порядок преодолений возражений клиентов.

1. Очень внимательно слушайте возражение: старайтесь всегда дослушать до конца; не начинайте возражать сразу, дайте понять клиенту, что то, что он сказал серьезная мысль; не поленитесь переспросить заказчика «Верно ли я вас понял», дождитесь подтверждения.

2. Постарайтесь подставить возражение под вопрос: пусть клиент подробнее расскажет о сути возражения; делайте это серьезно, найдите дополнительные аргументы в пользу вашего решения; пока клиент вам объяснит более подробно - ищите дополнительные аргументы

3. Отвечайте на возражения, «согласитесь и... опровергните»; «согласитесь и... расскажите, о плюсах товара сочетая это с пожеланиями клиента». Старайтесь не употреблять частицу «но» - это раздражает.

4. Получите согласие и рассказывайте дольше «Вы согласны, что...»; «Надеюсь, мы решили эту проблему...»; « Это обсуждение позволяет нам»

5. «Переключите скорость» - и вперед: покажите клиенту жестом, что с этим вопросом вы разобрались, подкрепите это дружеской улыбкой; начинайте следующую фразу словами может быть, теперь мы обсудим...»; «ведите» клиента к следующей «ступеньке». Вот и все. Но эти советы вы должны сами приспособить под свои бизнес.

6. Полезные примеры в преодолении возражений: задавайте вопросы; «сводите к минимуму» («Давайте посмотрим на цену немного по-другому и "разложим" ее на весь срок использования и при этом учтем...»); представите список плюсов и минусов.

Таким образом, профессионал своего дела знает достаточно много приемов, как преодолеть возражения клиентов. Но самое главное: все эти правила действуют тогда, когда продавец неотступно следовал самому важному правилу: сначала согласись, а потом мягко постараться переубедить клиента.

Полезные приемы как грамотно завершить сделку

Ниже мы приводим некоторые основные приемы по работе с возражениями клиентов. Они позволят удачно завершить сделку. Напоминаем еще раз, в продажах нет никакого чудесного приема окончания сделки, и речь может идти только об удачном применении знаний.

1. Самый главный приём: «щеночек» (и его вариации). Предоставьте клиенту право пользования товаром бесплатно несколько дней так называемый тест драйв, что бы он понял все плюсы вашего товара либо услуги. Этот прием хорошо использовать при продаже технических товаров. Особенно тогда, когда продавец точно уверен в надобности своего товара для клиента, но одновременно с этим продавец и рискует. Ведь при тест драиве товар может быть повреждён, поэтому не стоит забывать о взаимных обязательствах и гарантиях. Что же касается потребительских товаров, таких как, одежда и обувь и еда, то здесь «щеночек» приобретает самые разные формы. Дегустация - это тоже своего рода «щеночек».

3. Прием: «за и против». На самом деле это тоже самое, что и список плюсов и минусов. Потому что вы приводиде положительные доводы. Удачным завершением сделки является примеры трех положительных и отрицательных соторон вашего товара для покупателя.

4. Прием: «ежик». Этот способ действует тогда, когда покупатель привел определенные и выгодные для вас условия покупки товара. В этом случае хороший консультант уточнит еще раз, является ли соблюдение этих условий этого условия гарантией удачной.

5 «Аналогичная ситуация». Похож на способ «авторитет, подкрепленный цифрами», но, тем не менее, они отличаются. В верхнем примере идет сравнение с уже случившимся событием, но никакого подкрепления авторитетом участников здесь нет.

6. «Антиотфутболивание». Как показывает опыт этот прием, многих фирм, более эффективен именно с учетом российского менталитета. Например, когда в ответ на свои предложения они слышат фразы: «Мы вам перезвоним», «Пришлите факс, а мы подумаем» Для достижения положительного ответа спросите «Уважаемый я могу надеяться, что вы перезвоните?». Как правило, эти вопросы вызывают смех партнера.

7. «Приведение к пустяку». Мы уже говорили об этом приеме ранее, и если использовать его для завершения сделки, то ничего не поменяется.

8. Самый опасный из методов отрицательный взгляд на клиента в этом приеме объяснить клиенту что, этот товар не нужен такой маленькой фирме как ваша, так же у него слишком высокая по сравнению с финансовыми возможностями покупателя. На самом деле тот прием называется «сбытовое хамство». При грамотном преодолений возражений мы не советуем применять это правило на практике только в исключительных случаях.

9. Следующий прием уступка за уступку

Как мы уже говорили, что эти приемы не дают как таковых гарантий. Неудачная сделка либо переговоры это само собой разумеющиеся составляющая любого бизнеса. Вот, пожалуй, и все о преодоление возражений клиента . Главное это запомнить ошибки и сделать выводы на будущее.

Давид Иосифович Бaркaн, доктор экономических наук, профессор Высшей школы менеджмента СПбГУ, председатель совета директоров ЗАО "Универмаг "Московский".

В практике продаж нет никакого чудодейственного приема завершения сделки, и речь может идти только о более или менее удачном применении определенных приемов сообразно со сложившейся ситуацией завершения переговоров. Как бы удачно ни развивался диалог с клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация, у клиента всегда будут возражения против доводов, выдвинутых сбытовиком. В любом случае сбытовик обязан владеть техникой преодоления возражений. Приведем и рассмотрим несколько основных приемов, которые позволяют эффективно завершить сделку.

Как бы удачно ни развивался диалог с потенциальным клиентом, как бы хорошо ни была проведена презентация и «продавалась» цена, у клиента всегда будут те или иные возражения против доводов, выдвинутых сбытовиком. Эти возражения могут быть по существу как весьма серьезными, так и чисто формальными, надуманными и т. д. В любом случае сбытовик обязан владеть техникой преодоления возражений. Основные элементы этой техники представлены ниже в виде своеобразной памятки сбытовику.

1. Когда вам возражают - вы на пути к успеху, нужно только грамотно «обработать возражение». Дело плохо именно тогда, когда вам не возражают, т. е. нет интереса вести с вами дела.

2. Что такое возражение? Верный признак того, что клиенту хочется знать больше. Возражение - запрос о большей информации.

3. Различайте « условие» и « возражение»:

« условие» - зачастую непреодолимое требование клиента (или вы соглашаетесь, или сделки не будет);

« возражение» - это иное мнение клиента о чем-то (качество, цена, доставка и т.д.), которое можно изменить некими приемами переубеждения.

4. Заповедь продающего: «Если клиент не выдвинул никаких "условий" и все же - не покупает, то в этом повинен только я!».

5. Полюбите возражения как «ворота в мир», в котором:

клиент сможет воспользоваться всеми преимуществами вашего товара или услуги;

вы будете чувствовать себя чемпионом продажи и пользоваться всеми результатами чемпионства.

6. Никогда не спорьте с клиентом. Если вы победили его в споре, то он отомстит вам, купив в другом месте. Помните: клиент должен в любом случае «сохранить лицо» и чувствовать себя на высоте.

7. Всегда стремитесь к тому, чтобы клиент сам ответил на свои же возражения: нужно просто иметь на это время и грамотно подвести его к этому.

Порядок обработки возражений

1. Внимательно выслушайте возражение:

дослушайте до конца;

не бросайтесь на возражение немедленно;

покажите, что то, что сказал клиент, - серьезная и солидная мысль;

не поленитесь повторить возражение фразой типа «Верно ли я понял(а), что...»;

получите подтверждение.

2. Постарайтесь поставить само возражение под вопрос:

попросите клиента подробнее раскрыть возражение;

делайте это серьезно (никакого сарказма, снисходительности и т. д.);

найдите в подробностях «дополнительные аргументы» в пользу снятия возражения;

пока клиент «раскрывает возражение» - ищите хорошие «ходы».

3. Ответьте на возражение:

еще раз четко (мысленно) выделите главное и второстепенное в возражении;

«согласитесь и... опровергните»;

«согласитесь и... покажите достоинства товара, сочетая их с возражениями»;

«согласитесь и... покажите относительную малозначительность возражения на фоне...» и т. д.

Никогда не употребляйте «но» - это раздражитель!

4. Получите подтверждение, что ответ принят и можно «идти дальше»:

«Вы согласны, что...»;

«Надеюсь, это снимает нашу проблему...»;

«То, что мы с вами сейчас обсудили, позволяет...» и т. д.

5. «Переключите скорость» - и вперед:

покажите жестом, что с этим возражением покончено, подкрепите это дружеской улыбкой;

начав следующую фразу со слов: «Может быть, теперь мы обсудим...»;«Как вы посмотрите, если теперь мы займемся...»; «Кстати, вот еще один момент...» и т. д.; «ведите» клиента к следующей «ступеньке». Вот и весь метод, но его нужно «приспособить к своему товару, рынку, клиенту, моменту» и главное - к себе самому.

6. Приемы, полезные в преодолении возражений:

пересадите клиента «в кресло повыше» («Представьте себя на месте вашего руководителя...»);

задавайте вопросы;

«сводите к пустяку» («Давайте посмотрим на цену несколько иначе и "разложим" ее на весь срок эксплуатации и при этом учтем...»);

«идите от истории» (ваших взаимоотношений с данным клиентом);

сами приводите «дополнительные возражения» («...Скажу больше... »);

сделайте «таблицу плюсов и минусов».

Таким образом, профессионал продаж располагает достаточно серьезным арсеналом приемов преодоления возражений. Но вновь подчеркнем самое главное: как видно из приведенного выше материала, все эти приемы эффективны тогда и постольку, когда и поскольку продавец неукоснительно следовал самому главному правилу: вначале согласись и только потом мягко и корректно (ни в коем случае не споря!) преодолевай возражение клиента.

Грамотное завершение сделки: полезные приемы

Ниже мы приводим и комментируем несколько основных приемов, которые позволяют эффективно завершить сделку. При этом еще раз обращаем ваше внимание на главное: в практике продаж нет никакого чудодейственного приема завершения сделки, и речь может идти только о более или менее удачном применении этих приемов сообразно со сложившейся ситуацией завершения переговоров.

1. Самый мощный прием: «щеночек» (и его вариации). Речь идет о возможности предоставить потенциальному покупателю, например, в пользование, в эксплуатацию, на пробу предлагаемый товар, с тем чтобы впоследствии (по прошествии оговоренного периода) покупатель принял окончательное решение по вопросу о приобретении товара. Этот прием исключительно эффективен при продаже различных технических товаров как в системе B2B, так и на потребительском рынке. Особенно в тех случаях, когда продавец твердо убежден в преимуществах и выгодах своего товара для покупателя. В то же время прием несет в себе определенный риск, и именно поэтому он сегодня меньше применяется в России. Риск очевиден: в процессе опытной эксплуатации товар может быть поврежден, потерять товарный вид и т. д., и естественно, исключительно важен вопрос взаимных обязательств и гарантий.Что же касается потребительских товаров, например, пищевого рынка, рынка одежды и обуви, то здесь «щеночек» приобретает самые причудливые формы. Дегустация - это тоже своего рода «щеночек», только в особой форме. Вообще следует сказать, что поиск форм и методов неординарного использования этого приема в сбытовой практике - важный резерв получения конкурентных преимуществ.

2. Очень мощный прием: «авторитет, подкрепленный цифрами». Речь идет о том, что, завершая удачно складывающиеся переговоры, сбытовик приводит несколько реальных (и обязательно - поддающихся проверке!) примеров удачного использования данного товара/услуги известными фирмами, достаточно авторитетными покупателями, солидными государственными предприятиями и т. д.

3. Достаточно мощный прием: «за и против». По существу, этот прием - своего рода вариант «таблицы плюсов и минусов», поскольку главным аргументом в пользу удачного завершения сделки является объективное сопоставление тех выгод и недостатков, которые несет в себе приобретение товара (услуги) для покупателя. Понятно, что этот прием хорош ровно настолько, насколько «до того» сбытовику удалось набрать достаточное количество позитивных аргументов.

4. Достаточно мощный прием: «ежик». Этот прием хорош в том случае, если покупатель привел определенное и в целом приемлемое для продавца условие приобретения товара (определенная упаковка, четкое соблюдение срока поставки, некое дополнительное оборудование и т. д.). В этом случае грамотный продавец еще раз уточняет, является ли соблюдение этого условия одновременно и некой гарантией удачного завершения сделки, после чего наглядно показывает потенциальному покупателю возможность выполнения данного условия.

5. Умеренно мощный прием: «аналогичная ситуация». По существу, этот прием схож с описанным выше «авторитетом, подкрепленным цифрами», но здесь есть одно существенное различие. В «аналогичной ситуации» приводится сравнение с имевшим место ранее случаем, но никакого подкрепления авторитетом участников здесь нет. Более того, в ряде случаев этот прием работает скорее на преодоление локальных возражений, возникших уже перед самым завершением сделки.

6. Умеренно мощный прием: «антиотфутболивание». Этот прием, как показывает опыт автора, весьма эффективен именно с учетом российского менталитета и нередко ведет к успеху в ситуациях, хорошо знакомых всем российским сбытовикам. Когда в ответ на свои предложения они слышат от партнера фразы: «Мы подумаем», «Пришлите факс, а мы недельки через две с вами свяжемся» и т. д., есть смысл (но только очень выборочно и редко!) использовать фразу: «Уважаемый(ая) (...), я могу надеяться, что Вы это говорите не просто для того, чтобы меня "отфутболить"?». Как правило, реакцией на это является смех партнера и его хотя бы частичная готовность серьезно продолжить разговор.

7. Мощный прием «по ситуации»: «приведение к пустяку». Мы уже комментировали этот прием выше, и использование его для завершения сделки ничего не меняет в существе подхода.

8. Самый опасный из мощных приемов: «негативный взгляд на покупателя». Суть этого приема - явно показать покупателю, что, например, этот товар пока непригоден для маленькой фирмы покупателя; что эта цена высока по сравнению со скромными финансовыми возможностями покупателя и т. д. Понятно, что этот прием, по сути, лежит на границе своего рода «сбытового хамства», и поэтому его применение допустимо только в совершенно исключительных ситуациях и в расчете на гипертрофированное самолюбие эмоционального клиента.