Претензионная работа - это один из способов защиты прав и законных интересов предприятий. Она дает возможность (и в этом ее основное значение) предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие.

Поскольку не все компании могут позволить себе иметь отдельное структурное подразделение (претензионно-исковой или претензионный отдел), часто работу по подготовке обращений к контрагентам - претензий - и ответов на них поручают непрофильным подразделениям организации, в т.ч. секретарям или отделу делопроизводства. Такой подход обычно оправдывается фразой наподобие «Ну вы же все равно письма пишете».

В настоящей статье мы обсудим, что сотрудникам-делопроизводителям делать с такой «нештатной» работой, и рассмотрим ситуацию с двух сторон: как написать претензию и как ответить на нее.

Наш словарик

Претензия - выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение .
Претензионный порядок урегулирования споров - форма защиты гражданских прав, представляющая собой урегулирование спорных вопросов между кредитором и должником до передачи спора в суд. В соответствии с ППУС кредитор обязан предъявить к должнику требование (претензию) об исполнении лежащей на нем обязанности, а должник - дать на нее ответ в установленные срок. При полном или частичном отказе должника удовлетворить претензию или неполучении от него ответа кредитор вправе предъявить иск .

СИТУАЦИЯ 1: ВАША ОРГАНИЗАЦИЯ НАПРАВЛЯЕТ ПРЕТЕНЗИЮ

Кому это поручить?

Претензия представляет собой требование к контрагенту о выполнении им своих обязательств, которые имеют под собой конкретное и четкое основание. Обычно таким основанием является сделка (договор), однако это могут быть также обязательства, возникающие из причинения вреда - например, офис залили соседи сверху или произошло ДТП. Информацию по факту возникновения проблемы или просрочки первыми получают сотрудники, ответственные за конкретные участки работы: с поставщиками общаются менеджеры, за техническим состоянием помещений следят сотрудники хозяйственного отдела, за автопарк отвечает начальник транспортного цеха.

Что с такой информацией делать дальше? В крупных организациях существуют специализированные службы, прямой обязанностью которых является отстаивание интересов компании перед третьими лицами. В юридической службе может быть отдел или специалист, в обязанности которого входит подготовка подобных обращений.

Вместе с тем примерно 90 % претензий требуют не столько специализированных знаний, сколько знания конкретной ситуации . Для таких типовых претензий привлечение специализированных сотрудников или просто других специалистов (например, секретарей) является нецелесообразным. Действительно, если есть человек, который владеет стандартной ситуацией, он затратит на подготовку документа 10-15 минут, тогда как новичку потребуется еще и дополнительное время на то, чтобы разобраться в ситуации. Поэтому подготовку стандартных претензий разумно доверить тем специалистам, которые ведут соответствующие участки работы . Так, подготовку претензий, связанных с нарушением сроков оплаты, поставки и т.п., разумно возложить на менеджеров, ответственных за данные сектора работы. И только в том случае, если ситуация выходит за рамки обычной, следует привлекать профильных специалистов-юристов, которые будут заниматься ею с оглядкой на возможные последствия, среди которых может оказаться судебное разбирательство в рамках административного и даже уголовного дела.

Самый простой способ распределить ответственность за претензионную работу - это разработать соответствующий документ. Это может быть Положение о претензионной работе, Регламент работы с поставщиками или Регламент по взысканию задолженности. Инициировать разработку такого документа может отдел делопроизводства (секретарь-референт), поскольку именно на него возложена функция по формированию номенклатуры дел внутреннего и частично внешнего документооборота компании. Поскольку документ является, по сути, т.е. затрагивающим область ответственности нескольких служб, для работы над ним необходимо привлечь всех заинтересованных лиц. Положение о претензионной работе утверждается приказом руководителя. Порядок подписания приказа и последующего ознакомления с ним сотрудников компании ничем не отличается от других приказов по общей деятельности.

Как оформить документ?

Претензия по сути является разновидностью делового письма и оформляется на бланке письма организации.

В претензии должно быть указано полное наименование организации, в которую направляется претензия предъявляется, и ее почтовый адрес.

В претензии должны содержаться ссылки на дату и номер договора, в связи с которым предъявляется претензия, ссылки на даты и номера документов, подтверждающих претензию. Например, если претензия предъявляется в связи с недостачей товара, в ней должны быть даны ссылки на товарно-транспортную накладную, доверенность и другие документы, по которым получен товар, ссылки на документ, в котором зафиксирована недостача товара (коммерческий акт, акт приемки товара по количеству и т.д.). Если в претензии обосновываются штрафные санкции или возмещение убытков, она должна содержать ссылку на законодательный акт или договор, в котором установлена эта ответственность.

Требования, заявленные в претензии, подтверждаются необходимыми документами, которые прилагаются к претензии в виде заверенных копий или выписок из документов.

Претензия подписывается руководителем организации или его заместителем.

Если претензию подписывает другой сотрудник, то его право подписи должно быть подтверждено доверенностью, которая прикрепляется к направляемой претензии.

Претензия регистрируется в журнале регистрации исходящих документов как исходящее письмо.

Как принято писать претензию?

Текст претензии обычно включает несколько частей:

• первая - вводная - содержит описание правоотношений, существующих между сторонами;
• во второй части описывается характер нарушения обязательств, допущенных контрагентом;
• третья часть содержит требования отправителя к адресату.

Кроме того, в претензию может быть добавлена и четвертая часть, касающаяся возможных последствий отказа от исполнения обязательств.

Важно!

В претензии необходимо указать срок, в который ожидается ответ на нее. Срок выполнения содержащихся в претензии требований должен быть реальным, с учетом возможности исполнить претензию в указанный срок и (или) известить заявителя претензии о принятом решении. Как правило, на исполнение требований претензии предоставляют срок в 30 календарных дней.
В претензии желательно указывать почтовый адрес, по которому следует отправить ответ на претензию, в т.ч. для того, что если с момента заключения договора у организации изменится местонахождение, то юридический адрес будет не совпадать с фактическим местонахождением организации.

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 не устанавливает специальных требований к оформлению претензии, но дает схему, которая иллюстрирует, какая информация должна быть в претензии (см. Пример 1).

«Бумажная» или «электронная» претензия: что предпочесть?

В наше время, когда большое количество документов переводится в цифровую форму, а общение с покупателями или поставщиками в большинстве случаев сводится к обмену электронными письмами, постоянно возникает вопрос: можно ли отправить претензию в электронной форме, не дублируя ее на бумаге? Ответ на него не так прост, как может показаться на первый взгляд.

Дело в том, что в дальнейшем претензия может быть использована в качестве доказательства в суде. Причем по целому ряду споров (по транспортным и страховым отношениям либо когда такой порядок указан в договоре) претензионный порядок разрешения спора является обязательным, и при его несоблюдении суд просто откажет в иске.

Необходимость использовать документ в качестве доказательства в суде накладывает свой отпечаток на его подготовку. В настоящее время при соблюдении определенной процедуры можно предоставить и распечатки электронных документов, но этот процесс потребует большего объема трудозатрат и выполнения ряда дополнительных условий по сравнению с обычным бумажным документом. Так, во избежание проблем электронные адреса для переписки нужно закреплять в тексте договора, соответственно, необходимо отслеживать и адресатов переписки. До предъявления в суд электронную переписку необходимо перевести в бумажную форму, причем осуществить это в рамках особой нотариальной процедуры по обеспечению доказательств. Если этого не сделать, возрастает риск того, что судья не примет представленные в качестве доказательств распечатки электронной переписки.

Кроме того, электронные письма в большинстве случаев составляются без соблюдения элементарных правил и представляют собой скорее обмен репликами, нежели полноценные документы. Это затрудняет их адекватное восприятие человеком, не участвовавшим в переписке с самого ее начала, не владеющим той информацией, которую получили стороны помимо данной переписки в личном или телефонном общении.

Так что письменная форма претензии хотя и требует текущих трудозатрат, но экономит время в дальнейшем. Электронная же переписка должна служить для дополнительного информационного обмена между сторонами.

Наш совет

Требования в претензии должны излагаться конкретно и четко. Если претензионные требования подлежат денежной оценке, в претензии должна быть указана требуемая сумма и приведен ее расчет. Это необходимо для того, чтобы ответчик мог проверить обоснованность претензии.
Претензия может содержать альтернативные требования: например в случае недостачи товара получатель может потребовать возвратить стоимость оплаченного, но не полученного товара либо дослать недостающее количество товара.

Претензия может быть краткой, требующей минимальных усилий со стороны исполнителей (Пример 2) и расширенной, в которой более детально описываются разногласия между сторонами (Пример 3).

Каким способом лучше отправить претензию?

Вопросу отправки претензии следует уделить особое внимание. Это связано с тем, что при доведении дела до судебного разбирательства заявителю необходимо будет доказать в суде о том, что претензионный порядок был соблюден и должнику отправлена именно претензия, а не иной документ.

Претензии целесообразно направлять по адресу местонахождения оппонента заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении через отделения «Почты России» либо курьером с предоставлением расписки о получении претензии адресатом.

При отправлении претензии по почте у заявителя, кроме квитанции об отправлении, на руках будет еще два документа: уведомление о вручении и опись вложения с датой отправки. Такой тандем документов будет являться доказательством направления претензии (в случае пропуска срока на ответ). При возникновении судебного спора почтовая квитанция предъявляется в арбитражный суд в качестве доказательства того, что организация принимала меры по досудебному урегулированию спора.

Извлечение
из постановления ФАС Московского округа от 13.12.2012 по делу № А40-104387/11-28-899

[…] Если истец в суде представил доказательства принятия необходимых мер для надлежащего извещения ответчика направлении соответствующей претензии ответчику в установленном законом порядке, то есть по юридическому адресу и всем известным истцу адресам, претензионный порядок считается соблюденным независимо от того, получена ли претензия ответчиком.

Извлечение
из Пятнадцатого арбитражного апелляционного суда от 28.11.2011 № 15АП-13299/2011
по делу № А32-12238/2011

Возврат почтового отправления обоснованно приравнивается к ответу на претензию, поскольку она направлялась по юридическому адресу ответчика, а информации о других адресах ответчика у истца не было.

Извлечение
из Гражданского кодекса Российской Федерации

Статья 165.1. Юридически значимые сообщения
1. Заявления, уведомления, извещения, требования или иные юридически значимые сообщения, с которыми закон или сделка связывает гражданско-правовые последствия для другого лица, влекут для этого лица такие последствия с момента доставки соответствующего сообщения ему или его представителю.
Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено (адресату), но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним.
2. Правила пункта 1 настоящей статьи применяются, если иное не предусмотрено законом или условиями сделки либо не следует из обычая или из практики, установившейся во взаимоотношениях сторон.

СИТУАЦИЯ 2: В ОРГАНИЗАЦИЮ ПОСТУПИЛА ПРЕТЕНЗИЯ

Что делать?

Для начала - зарегистрировать. Как правило, регистрация происходит в день поступления ответственным лицом - секретарем или делопроизводителем - в журнале входящей корреспонденции.

Важно!

Получение претензии должно быть немедленно подтверждено предъявляющему претензию (например, по почте, телефону или электронной почте).

Регистрация претензий может вестись параллельно юристом для более удобного контроля за процессом работы по претензиям. В этом случае юрист вносит данные о претензии в учетный журнал юридического отдела (Пример 4) и передает документ в подразделение, которое ведет договорную работу.

Важно!

Претензию следует прослеживать от момента ее получения до полного завершения процесса управления претензией, когда предъявляющий претензию будет удовлетворен или принято заключительное решение. Предъявляющий претензию по запросу и через запланированные регулярные интервалы времени, по крайней мере во время первоначально установленного срока исполнения, должен иметь доступ к информации о текущем состоянии процесса управления претензией.
После регистрации должна быть проведена первоначальная оценка претензии с точки зрения таких критериев как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также должна быть проведена оценка необходимости и возможности проведения немедленных действий по рассмотрению претензии.

Какие действия должны быть предприняты для расследования обстоятельств, ставших причиной претензии?

Для расследования всех обстоятельств и данных, которые повлекли претензию, проводится документальная и служебная проверка: детально изучаются предшествующие обстоятельства дела; ответственные сотрудники, причастные к обстоятельствам дела, готовят служебные и объяснительные записки. На основании данных документов проводится оценка работы данных сотрудников. Если вина будет доказана, то руководитель организации имеет право по своему усмотрению привлечь виновных к материальной или дисциплинарной ответственности.

Важно!

Масштаб расследования обстоятельств, повлекших претензию, должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии.

Что можно сделать для урегулирования ситуации?

После расследования обстоятельств и данных по претензии организация должна предложить ответные действия для исправления проблемы и/или предупреждения ее повторного появления в будущем, например: оплата, замена, ремонт/переделка, замена на товары-субституты, техническая помощь, финансовая и другая помощь, компенсация, извинение, ценный подарок или знак от фирмы и др. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация должна найти способ ее решения, который приведет к наиболее эффективному результату в максимально более короткие сроки.

Как подготовить ответ на претензию?

Официальный ответ на претензию оформляется на фирменном бланке и подписывается руководителем организации (Пример 5).

Ответ направляется по адресу местонахождения ответчика ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении или телеграммой с уведомлением о вручении в срок, указанный заявителем в претензии (например, 10 или 20 дней), а если срок не указан - в течение 30 дней с момента получения претензии. Этот срок считается самым оптимальным, т.к. общего срока ответа на претензию законодательством не предусмотрено, как и не предусмотрены какие-либо санкции в случае оставления претензии без ответа. По истечении указанного срока и неисполнении обязательства должником указанный порядок считается соблюденным, и у заявителя есть законное право обратиться в арбитражный суд. Решение или любые действия, связанные с претензией и имеющие отношения к предъявляющему претензию или вовлеченному персоналу, должны быть доведены до них немедленно после принятия решения или выполнения соответствующих действий.

И наконец…

Если предъявляющий претензию согласен с предложенным решением и/или действием, то такие решение и/или действия должны быть выполнены и зарегистрированы;

Если предъявляющий претензию не согласен с предложенным решением или действием, то претензия должна оставаться открытой. Такой статус претензии должен быть зарегистрирован, а предъявляющий претензию должен быть информирован относительно альтернативных форм и вариантов решений и/или действий.

Организация должна проводить мониторинг действий по управлению претензией до тех пор, пока не будут использованы все разумные внутренние и внешние возможности для удовлетворения предъявляющего претензию.

О.В. Павлюк, руководитель юридической службы группы компаний «Техно»; И.И. Наделяева, главный специалист по кадровому учету и аудиту ООО «Юридическое агентство "ПРОФЕССИОНАЛ"»

И функциональных обязанностей корпоративного юриста, претензионно-исковая работа является ключевым направлением деятельности юридической службы.

Положение о претензионно-исковой работе на предприятии

Претензионно-исковая работа – это совокупность действий юридического департамента, а также иных структурных подразделений и работников предприятия, по предъявлению и рассмотрению претензий и исков. В ходе осуществления такой работы происходит урегулирование гражданско-правовых споров, в которых участвует предприятие.

В целях обеспечения бесперебойной работы по этому направлению юридической поддержки, особенно в крупных юридических департаментах (5 и более юристов), зачастую имеет смысл создать отдельное структурное подразделение – отдел претензионно исковой работы . Юристы этого отдела должны обладать высокими компетенциями и узкой специализацией в данной области, так как занимаются они, как правило, исключительно ведением претензионно-исковых (или судебно-претензионных) дел.

Важно понимать, что помимо юридической службы в осуществление претензионно-исковой работы могут быть вовлечены и другие структурные подразделения компании. Так, инициатором предъявления исходящей претензии или иска, как правило, выступает сотрудник, ответственный за исполнение договора с контрагентом, так как он ведет контрагента и контролирует своевременность оплат от него. Документы и информация, необходимые для предъявления и рассмотрения претензий и исков, могут находиться в различных подразделениях (бухгалтерия, финансовая служба и другие). Надлежащее взаимодействие различных подразделений между собой при осуществлении претензионно-исковой работы является важным фактором, определяющим ее результаты. Часто оперативно подготовленный ответ на претензию, основанный на изучении всех имеющихся документов, позволяет избежать судебного разбирательства, а своевременно предъявленной претензии бывает достаточно для понуждения контрагента к исполнению обязательств. Для этого процесс судебно-претензионной работы должен быть хорошо регламентирован.

Вопрос регламентации судебной и претензионной работы достаточно важен, поскольку позволяет установить четкие правила (бизнес-процессы) работы с документами: исками, претензиями, порядок и сроки реакции на них итп. Именно поэтому в юридическом отделе, в деятельности которого работа с претензиями и исками составляет довольно высокий удельный вес (от 30 % времени), либо количество одновременно ведущихся судебно-претензионных дел более 10, должно быть разработано и утверждено Положение о претензионно-исковой работе.

Положение о претензионно-исковой работе

Положение о претензионно-исковой работе (наряду с положением о договорной работе) – это основополагающий локально-распорядительный документ, который функционально должен выполняться и соблюдаться юристами соответствующего профиля.

Перечислим основные разделы и вопросы, ответы на которые должно содержать Положение о судебно-претензионной работе.

1. Общие положения
   Должны быть установлены цели и задачи претензионно-исковой работы, как-то:
   • защита финансово-экономических интересов компании путём снижения и предупреждения непроизводительных расходов и потерь;
   • защита и восстановление имущественных и неимущественных прав и охраняемых законом интересов компании;
   • защита деловой репутации компании;
   • установление и устранение причин и условий, вызывающих неисполнение договорных обязательств компанией и его контрагентами.
2. Претензионный порядок урегулирования споров
   Этот раздел регламента должен предусматривать разделение претензий на входящие и исходящие. В части исходящих претензий требуется установить:
   • случаи обязательного инициирования претензий сотрудниками бизнес-подразделений. Например, может быть установлено, что передача материалов юристам для предъявления претензий является обязательной при допущении контрагентом просрочки в исполнении обязательств свыше определенного срока (например, 30 дней), а также в иных случаях (например, поставка продукции ненадлежащего качества);
   • порядок и сроки передачи информации и материалов юристам, перечень нарушений, при допущении контрагентами которых однозначно должна формироваться претензия.
     Вопрос контроля за своевременностью передачи в юридическую службу материалов для предъявления претензий является крайне актуальным. Практика показывает, что далеко не всегда подразделения должным образом относятся к исполнению данной обязанности. Достаточно эффективным средством контроля является периодическое изучение данных о дебиторской задолженности с указанием момента ее возникновения. Указанная обязанность может быть возложена на менеджеров по работе с клиентами, абонентский отдел, реже – бухгалтерию, но никак не на юристов. Это позволяет определить контрагентов, нарушивших свои обязательства, момент возникновения задолженности и специалистов, не обратившихся в юридическую службу.
   • порядок и сроки передачи информации и материалов юристам, перечень нарушений, при допущении контрагентами которых однозначно должна формироваться претензия;
   • требования к содержанию и форме претензии (кто подписывает);
   • порядок отправки (передачи) претензии контрагенту, а также ее комплектности (какие документы к ней прилагаются).
   В части входящих претензий необходимо определить:
   • сроки обработки (ответа на претензию);
   • комплектность документов, которые должны быть приложены к претензии от контрагента;
   • примерное содержание ответа на претензию;
   • установить порядок взаимодействия юриста, отвечающего на претензию, и сотрудников бизнес-направлений, а также бухгалтерии, по вопросам передачи юристам информации и материалов по содержащимся в претензии требованиям;
   • установить порядок хранения претензий.
   Помимо всего прочего, в этом разделе стоит описать общий подход к договорному установлению обязательного претензионного порядка досудебного урегулирования споров. Данный порядок также может быть установлен в Положении о договорной работе .
3. Судебно-исковой порядок урегулирования споров
   Опять-таки, как и в случае с претензиями, следует предусмотреть разделение процессов обработки входящих исков, а также составление и подачу исходящих исков. Должны быть определены:
   • безусловные основания для предъявления искового заявления
   • круг возможных подписантов искового заявления, можно ли подписывать его по доверенности
   • требования к содержанию подготавливаемого искового заявления, а также отзыва на входящее исковое заявление. Здесь речь идет только о ряде обязательных реквизитов, которые в основном уже предусмотрены АПК РФ и ГПК РФ. Структура формирования, формулировки, доводы, обоснование правовой позиции в нетиповом исковом заявлении задаются юристом произвольно, экспертно-правовым путем.
   • порядок и сроки подготовки документов судебно-искового процесса: отзывов, ходатайств, заявлений итд
   • порядок хранения поступающих в компанию исковых заявлений и направляемых от нее контрагентам
   Весь ход дальнейшей работы юриста в основном регламентируется АПК и ГПК РФ, поэтому не нуждается в дублирующей регламентации, за исключением внутренних сроков подготовки процессуальных документов.
4. Сопровождение исполнительного производства В российской практике одним из наиболее сложных и в то же время актуальных направлений претензионно-исковой работы является исполнение судебных решений. Для того чтобы сделать данную работу эффективной, необходимо работать в тесном контакте с подразделениями службы судебных приставов, участвовать в исполнительных действиях, предоставлять транспорт, организовывать присутствие понятых, оказывать другую помощь. Такая работа зачастую носит разъездной характер. С учетом изложенного, представляется целесообразным на уровне Положения о претензионно-исковой работе выделить это направление как отдельное, поручив его одному или нескольким сотрудникам юридической службы, которые бы сосредоточили на нем все усилия и по возможности, не привлекались для решения других вопросов. В целом судебно-претензионный регламент должен отвечать на следующие вопросы:
   • в каких случаях является обязательной передача материалов в юридическую службу для предъявления претензии или иска контрагенту;
   • каковы сроки исполнения запросов юридической службы о предоставлении дополнительных документов;
   • кто несет ответственность за принятие решений о предъявлении, признании, отклонении претензии (иска), заключении мирового соглашения;
   • в каком порядке идет согласование условий соглашения об урегулировании спора;
   • каков порядок и сроки для предъявления претензий (исков);
   • какие требования к форме и содержанию претензий (исков);
   • в чем заключается порядок делопроизводства (учет, оформление, хранение поступающих материалов);
   • как контролировать своевременность передачи материалов в юридическую службу иными подразделениями;
   • подходы к оценке правовых рисков при рассмотрении входящей претензии (иска), а также подготовке исходящей претензии (иска).
   Для целей неукоснительного соблюдения Положения о судебно-претензионной работе не только юристами, но и сотрудниками других подразделений, в нем целесообразно установить, работники какого структурного подразделения, помимо юристов, отвечают за выполнение тех или иных пунктов инструкции. Не лишним будет также установить порядок инструктажа, информирования и проверки знаний не юридических подразделений относительно их обязанностей согласно Положению. Зачастую бывает полезно утвердить образцы (шаблоны) типовых исковых заявлений и претензий как приложения к Положению. Типовые исковые заявления особенно широко используются в юридических отделах ресурсо-снабжающих организаций, у которых много должников по стандартным договорам присоединения (электричество, газ, вода). Второй по распространенности портрет юридических отделов, строго регламентирующий процесс претензионно-исковой работы, это юридические отделы государственных органов, муниципальных предприятий, компаний с государственным участием. В том случае, когда процесс судебного взыскания жестко стандартизирован, а также при составлении исковых заявлений, во многом требуется не творческий, а «ксерокс-подход», т.е. только заполнение переменных полей (ответчик/должник, сумма долга, период просрочки итп). Причем разработаны они должны быть не столько для самих юристов, сколько для менеджеров: сотрудников абонентских отделов, служб взыскания заложенности, которые вынуждены подавать в суды такого рода заявления в массовом порядке.

Автоматизация претензионно-исковой работы юристов

Автоматизация претензионно-исковой работы юристов – это следующий органичный шаг после ее регламентации.

В программе «Юрайт: Судебно-претензионная работа» предусмотрен большой набор функциональных возможностей как для юриста, занимающегося претензионно-исковой работой, так и для его руководителя.

Как правильно принять претензию, ответить на нее и, в конечном счете, сохранить доброжелательные отношения с тем, кто ее направил?

Претензия – выражение неудовлетворенности продукцией и (или) работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение (ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях», утв. приказом Ростехрегулирования от 31.10.2007 № 283-ст).

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц (Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», одобр. Советом Федерации 26.04.2006).

Значение претензии

С правовой точки зрения претензия – способ досудебного урегулирования спора. Претензионной работы в случае возникновения разногласий между сторонами договора может требовать отраслевое законодательство, например, Федеральный закон от 30.06.2003 № 87-ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности», Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи».

Кроме того, сами стороны могут прописать в договоре необходимость претензионной работы перед обращением в суд (что, кстати говоря, является очень полезной мерой). Так или иначе, согласно п. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса РФ, «если для определенной категории споров федеральным законом установлен претензионный или иной досудебный порядок урегулирования либо он предусмотрен договором, спор передается на разрешение арбитражного суда после соблюдения такого порядка».

С точки зрения клиентоориентированности претензия – одна из форм обратной связи с потребителями продукции. Мы не будем высокопарно называть жалобы «подарками», как это любят делать консультанты, но и преуменьшать их значение для бизнеса тоже не станем. В конце концов, откуда еще компания может узнать о своих недостатках, чтобы их устранить?

Что нужно понимать, принимаясь за создание в компании системы работы с претензиями?

Первое и главное: претензии будут. Невозможно угодить всем клиентам, которые, как вы знаете, бывают правы далеко не всегда. Поэтому наша задача – сократить количество претензий до нормального минимума.

Второе: претензия указывает на пробел в качестве продукта или в качестве обслуживания, который нужно будет заполнить. В этом и состоит стратегическая цель работы с претензиями: постепенно повышать качество и устранять недостатки, на которые компании любезно указывают клиенты.

И третье: мало выстроить систему документационного и даже юридического обеспечения работы с претензиями . Важен и человеческий фактор. И руководитель компании, и коллеги, которые имеют отношение к работе с претензиями, должны быть искренне готовы помочь своим клиентам. Только тогда претензионная работа будет результативной.

Нормативные документы и принципы работы с претензиями. Начало работы

В российском законодательстве не закреплен единый для всех порядок предъявления претензий. Поэтому в основном приходится ориентироваться, как уже говорилось, на отраслевые нормы. Кроме того, существует Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ (ред. от 27.07.2010, с изм. от 18.07.2012) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», однако он регулирует только правоотношения, «связанные с реализацией гражданином РФ (…) права на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления» (ст. 1), и для коммерческих организаций не является обязательным. Наконец, есть ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях». Он носит рекомендательный характер. Создавая локальный нормативный акт, посвященный работе с претензиями, целесообразно опираться на эти документы.

Хорошо, когда компания может себе позволить создать службу по работе с претензиями, но это бывает редко и встречается лишь в крупных организациях, претендующих на международный уровень качества. Обычно же достаточно рабочей группы из двух человек: делопроизводителя и юриста.

Делопроизводитель нужен для того, чтобы грамотно обеспечить документационную составляющую процесса. Необходимо проследить, чтобы было зафиксировано все, начиная с приема письменной претензии и заканчивая вручением ответа на нее заявителю. Юрист проверяет, действительно ли были нарушены права клиента или контрагента, ищет возможности восстановить нарушенный баланс без особого ущерба для финансов, интересов и репутации компании, формулирует ответ.

Чтобы создать рабочую группу по управлению претензиями, достаточно издать соответствующий приказ по основной деятельности.

В обязанности группы входит не только запрос информации у ответственных подразделений и написание ответов, но и учет претензий, и периодическое формирование для руководства компании отчета о количестве и качестве поступающих претензий.

1 этап. Выделяем претензии среди других документов

В первую очередь нужно понять, что будет считаться претензией, чтобы отличить ее от остальных входящих документов. Для этого выделяем характерные черты претензии, например: это письменный или электронный документ, имеющий автора (физическое или юридическое лицо), в котором содержится указание на нарушение прав или неисполнение обязательств по договору со стороны нашей компании.

Из этого определения следует, что мы, во-первых, не принимаем анонимные жалобы, во-вторых, не берем в работу претензии, в которых отсутствует внятное указание на нарушение прав или обязательств.

Если претензий поступает много, разумно разделить их по темам, например:

• претензии по вопросам поставок продукции;
• претензии по качеству товаров или оказанных услуг;
• претензии по вопросам расчета сумм оплаты по договору и т.д.

Так будет удобнее и обрабатывать, и учитывать поступающие претензии, а также контролировать динамику в каждой из областей качества.

2 этап. Принимаем претензию

Определим источники поступления жалоб. Разумнее всего брать в работу претензии в письменном виде. Клиент (физическое лицо) может прислать письмо, заполнить соответствующую форму на сайте или принести письмо лично. От юридических лиц мы принимаем только претензии, оформленные по правилам создания деловых писем.

Еще один источник поступления жалоб от физических лиц – телефон. Это тот случай, когда звонит человек и – зачастую излишне эмоционально – рассказывает о своей ситуации. Можно предложить задокументировать претензию и передать ее в работу прямо сейчас.

Для этого целесообразно иметь под рукой специальную форму. Можно взять ее из ГОСТа Р ИСО 10002-2007 (приложение В) или разработать самим, основываясь на собственном опыте работы с претензиями.

Вариант заполненной формы для приема претензий от физических лиц по телефону:

Если по каким-либо причинам звонящий отказывается продиктовать свои данные и суть претензии секретарю, ему остается только одно – написать и отправить вам письмо самому. В противном случае претензии как документа попросту не существует, а эмоции клиента – это не претензия.

3 этап. Регистрируем претензию

Регистрировать жалобы можно в общем порядке, необязательно заводить для них специальные журналы. Впрочем, для удобства восприятия можно выделять их визуально в журнале регистрации (например, цветом) или же присваивать особый индекс (например, ПР, Ж). Все это остается на усмотрение службы ДОУ каждой конкретной компании.

4 этап. Собираем информацию

Определив вид претензии, члены рабочей группы направляют информацию в ответственное структурное подразделение. Составляется служебная или докладная записка с просьбой разъяснить ситуацию в установленный срок, к записке прикладывается копия претензии. Задача рабочей группы – понять, что произошло, действительно ли были нарушены обязательства и, если да, как можно исправить ситуацию с наименьшими потерями.

5 этап. Устраняем проблему

Если выяснится, что права контрагента действительно были нарушены, ситуацию следует исправить. В идеале – немедленно, чтобы уже в ответе сообщить о принятых мерах.

6 этап. Отвечаем

Срок ответа на претензию (жалобу) , указанный в ст. 12 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», – 30 дней. Некоторые отраслевые нормы (например, Федеральный закон «О связи») позволяют ответить в течение 60 дней. Компания, в рамках своей клиентской политики, может установить меньшие сроки ответа.

Ответ на претензию не всегда бывает положительным для заявителя. Довольно часто оказывается, что предъявитель претензии горячится зря, и правда полностью на стороне компании. Только почему-то такие ответы не очень радуют заявителей. Искусство управления претензиями во многом состоит в умении лавировать между собственными интересами и степенью удовлетворенности клиента. Возможно, иногда имеет смысл чуть-чуть уступить? Или, например, отправляя отказ, поблагодарить за обращение в компанию и подкрепить свою благодарность картой VIP-клиента?

Так или иначе, ответ на претензию (обязательно письменный!) необходимо донести до заявителя. Лучше всего передать его лично в руки, попросив расписаться на втором экземпляре письма. Если это невозможно, ответ отправляется заказным письмом с уведомлением о вручении.

7 этап. Отчитываемся

Как уже говорилось, главная задача нашей службы по работе с претензиями – улучшить качество продукции и обслуживания в целом. Для того чтобы помочь определить, что в компании уже стало лучше, а что остается на прежних позициях, рабочая группа периодически должна формировать отчет по претензиям.

Образец отчета по претензиям:

Какие выводы сделает руководитель компании из предоставленного отчета?

1 – количество жалоб на качество сервисного обслуживания уменьшилось. Значит, в этой области были приняты результативные меры;

2 – количество претензий по расчету стоимости услуг осталось без изменений, и здесь свою политику придется пересмотреть;

3 – на большинство претензий по вопросу доставки продукции дан отрицательный ответ, а это говорит о том, что клиенты недостаточно информированы о сроках и условиях доставки;

4 – в целом количество претензий за I квартал 2015 г. значительно уменьшилось по сравнению с IV кварталом 2014 г.

Регламентирование работы с претензиями

Компании с развитой юридической службой издают Положение о претензионно-исковой работе. Это локальный нормативный акт, в котором описывается ход не только рассмотрения, но и предъявления компанией претензий и исков. Собственно, та работа с претензиями , о которой мы говорим в этой статье, является лишь частью претензионно-исковой деятельности, и эта деятельность (по нашему мнению) должна начинаться с умения урегулировать вопрос с недовольным клиентом, не доводя дела до суда.

Начать же можно с положения, инструкции или методических указаний по работе с претензиями. Этот локальный нормативный акт должен содержать:

• определение претензии и их классификацию;
• указание ответственных за работу с претензиями лиц (рабочей группы);
• порядок и условия приема претензии в работу;
• сроки предоставления структурными подразделениями материалов, запрошенных рабочей группой, необходимых для ответа на претензию;
• требования к форме и содержанию ответа на претензию;
• порядок отправки (передачи) ответа заявителю;
• порядок делопроизводства: учет, движение, хранение материалов, касающихся претензионной работы;
• порядок отчета об объеме, количестве и качестве претензий.

Теперь мы знаем, что одна и та же претензия для делопроизводителя, юриста и владельца бизнеса выглядит по-разному. Но все равно нужно стремиться к общему знаменателю: сохранению доброжелательных или хотя бы нейтральных отношений с клиентом. Не забывайте о том, что включение в договор раздела о претензионной работе даст вам возможность исправить свои ошибки (если они были), не доводя дела до суда. Очень помогает отношение к претензиям не как к камню, брошенному в огород, а как к конструктивной критике, которая помогает вашей компании стать лучше и сильнее своих конкурентов.

Евгения Кожанова, специалист по ДОУ и кадровому делопроизводству

Претензионная работа – это процесс урегулирования конфликта между компанией и третьими лицами до того, как придется подавать иск. Как организовать такую работу в компании и какие документы издать.

Внимание! Вы находитесь на профессиональном сайте со специализированным юридическим контентом. Для чтения статьи может потребоваться регистрация.

В претензионно-исковую работу входит досудебный этап

Претензионная работа – это часть претензионно-исковой работы, которую ведет юридический отдел компании для защиты ее интересов. Претензионная работа включает в себя:

• выявление нарушений со стороны контрагента
• разработку документов, которые нужно направить контрагенту перед началом судебного этапа;
• направление документов контрагенту;
• отслеживание реакции контрагента на поступившее от компании обращение;
• работу с претензиями, которые приходят от контрагентов компании, и направление отзывов на поступившие обращения. В частности, это может быть работа с претензиями клиентов. Клиентом может быть как юридические лица, так и граждане, в зависимости от рода деятельности компании и специфики бизнеса.

Поручите работу с претензиями профессионалам

Претензионная работа в организации направлена на то, чтобы урегулировать конфликты с другими организациями, убирать причины разногласий и предотвращать необходимость судебного разбирательства. Если в компании нет своего юридического отдела или штатного юриста, претензионная работа ведется сотрудниками других подразделений, например, менеджерами или делопроизводителями. Но чтобы избежать проблем на этапе претензионной работы или судебного разбирательства, лучше поручить работу с претензиями юристу.

Претензионно-исковая работа на предприятии нужна для защиты его интересов

В целом претензионно-исковая работа – это процесс, который нужен для того, чтобы защитить материальные интересы компании. Когда компании не платят или не исполняют другие обязательства по сделке, необходимо начать претензионно-исковую работу в отношении контрагента-нарушителя.

Если сама компания допустила нарушение и получила претензию от бизнес-партнера, нужно выяснить, почему нарушение произошло, и принять меры, чтобы его ликвидировать. Если по условиям договора за нарушение нужно выплатить штраф или неустойку, компания на досудебной стадии урегулирует конфликт. Сроки на урегулирование указывают в договоре, если этого не сделали, стороны должны разрешить конфликт в течение 30 дней с момента направления претензии.

Не всегда удается снять разногласия на стадии претензионной работы. Контрагент не соглашается с претензией, или сама компания возражает против требований контрагента. Тогда наступает следующий этап претензионно-исковой работы на предприятии: подготовка обращения в суд. По правилам АПК РФ для многих типов споров существует обязательный порядок досудебного разрешения (). Если компания не выполнит эти требования, суд не примет иск. Необходимо подтвердить, что компания предприняла усилия по разрешению конфликта до того, как обратилась за судебной защитой.

Срочное сообщение для юриста! В офис пришла полиция

В претензионную работу юриста входит подготовка доказательств

Чтобы подтвердить, что компания выполнила требования закона, понадобится представить суду претензию и ответ не нее, доказательства отправки – почтовые квитанции, опись вложения и т. п. Возможно, потребуется электронная переписка или другие документы.

Подготовить необходимые доказательства – часть того, в чем заключается претензионная работа юриста. Нужно выполнять процедуру, а также своевременно и надлежащим образом обеспечивать доказательства, которые позволят компании отстоять свою позицию в суде. На этапе подготовки иска и для ведения процесса многие компании приглашают юридических консультантов, но обеспечения доказательств – задача юриста, который состоит в штате компании.

Положение о претензионно-исковой работе необходимо для организации рабочего процесса

Для организации претензионной работы юриста или сотрудника, которому ее поручили, в компании издают положение о претензионно-исковой работе. Это локальный акт, в котором прописывают порядок претензионной работы. Здесь нужно изложить задачи сотрудников, цели претензионно-исковой работы, механизм работы с претензиями.

В положении о претензионной работе указывают срок извещения юриста о нарушении

В положении о претензионной работе подробно расписывают, что в нее входит, какие действия нужно совершить и в какой последовательности. Задача документа – упорядочить процесс. В том числе в документе отмечают:

1. В какой срок нужно сообщить юристу о нарушении со стороны контрагента или получении претензии. Действие положения распространяется не только на тех, кому поручили ведение работы. Сотрудники других подразделений должны знать, в какой срок извещать ответственных лиц. Лучше, чтобы этот срок не превышал 10 дней, чтобы юрист успел среагировать вовремя.
2. В каком виде следует оформлять исходящие претензии, иски или заявления о выдаче судебного приказа.
3. Как регистрировать исходящие и входящие претензии и другие документы, которые связаны с претензионной работой и ведением судебного процесса.

Как автоматизировать претензионно-исковую работу

Систематизировать судебное и претензионное делопроизводство поможет умная программа. Например, упорядочивает учет договоров, претензий, проверок, судебных дел, исполнительного производства, а также формирует отчеты.

Соблюдение претензионного порядка. Рассказывает Алексей Солохин, государственный служащий судебной системы, советник юстиции I класса, преподаватель Российского государственного университета правосудия.

Прослушайте . Систематизируйте свои знания и получите документальное подтверждение - .

Бесплатные конференции в регионах

29 марта - Екатеринбург; 26 апреля - Новосибирск; 31 мая - Нижний Новгород

Профессиональная справочная система для юристов, в которой вы найдете ответ на любой, даже самый сложный вопрос.

Смотрите, какие условия суды чаще всего оценивают по-разному. Возьмите в договор безопасные формулировки таких условий. Используйте позитивную практику, чтобы убедить контрагента включить условие в договор, а негативную – чтобы убедить отказаться от условия.

Оспаривайте постановления, действия и бездействие пристава. Освобождайте имущество от ареста. Взыскивайте убытки. В этой рекомендации все, что нужно: четкий алгоритм, подборка судебной практики и готовые образцы жалоб.

• Положение о претензионно-исковой работе в организации.doc

Организация претензионной работы - это одна из важнейших составляющих успеха хозяйственной деятельности компании. От нее зависит сокращение убытков и степени рисков, возникающих вследствие неисполнения обязательств контрагентами.

Сущность претензионно-исковой работы

Прежде чем переходить к разговору о структуре и организации претензионной работы предприятия, представляется правильным дать определение такой деятельности и обозначить лиц, ответственных за ее ведение.

Понятие претензионно-исковой работы

Претензионная и исковая работа - это совокупность мер, направленных на выдвижение организацией контрагентам законных требований, возникших в результате неисполнения (ненадлежащего выполнения) теми их обязательств.

В рамках такой работы производятся:

Бесплатная юридическая консультация:

• оценка рисков и убытков, возникших вследствие неисполнения обязательств партнерами;
• сбор документации и доказательств неисполнения обязательств;
• выяснение причин неисполнения обязательств;
• составление документальной претензии и предъявление законных требований контрагенту;
• анализ результатов предъявления претензии и оценка целесообразности судебной защиты интересов;
• сбор документации для подачи иска в суд;
• подача искового заявления;
• представительство организации в суде и в ходе исполнительного производства.

Организация претензионной исковой работы

Такой вид деятельности требует от сотрудника некоторых навыков в области организации хозяйственной работы предприятия, и, главное, познаний в области права и экономики. По этой причине в большинстве организаций среднего бизнеса для ее ведения выделена штатная должность юриста или специалиста по претензионной работе либо сформированы целые юридические отделы, крупное же предприятие без них и представить трудно.

В зависимости от масштабов претензионной деятельности могут создаваться соответствующие отделы или штатные должности в каждом представительстве и филиале за пределами основной организации, например в сервисных центрах. Особенно это актуально для предприятий, продающих товары с длительным сроком гарантийного обслуживания. Такие организации могут открывать несколько обособленных подразделений для предоставления гарантийного сервиса своим клиентам. Наличие в каждом из них юриста позволяет в кратчайшие сроки и с максимальной эффективностью урегулировать споры с каждым покупателем.

Доверять претензионную работу сотрудникам, не имеющим специального образования и достаточных навыков, представляется неправильным, так как это несет риск увеличения убытков и нанесения серьезного вреда репутации компании.

Претензионная работа юриста - в чем она заключается (цели, задачи)

Основная цель работника юридического отдела - защита законных прав и интересов организации, для чего он решает целый ряд поставленных перед ним задач, среди которых:

• снижение рисков и убытков, вызванных неисполнением обязательств контрагентом;
• восстановление нарушенных имущественных и неимущественных прав и законных интересов организации-работодателя в максимально короткие сроки;
• защита имени и деловой репутации организации;
• разрешение хозяйственных споров на стадии досудебного урегулирования;
• оптимизация договорной работы предприятия с целью снижения риска неисполнения обязательств контрагентами;
• снижение риска неисполнения обязательств организацией-работодателем и минимизация неблагоприятных последствий таких нарушений;
• повышение эффективности взаимодействия работников всех отделов организации, в том числе в ходе выяснения обстоятельств спорного дела и сбора доказательств нарушения контрагентом обязательств;
• отслеживание законодательных изменений и своевременное реагирование на них в целях предупреждения предписаний со стороны контролирующих органов, претензий со стороны контрагентов и т. д.

В зависимости от особенностей деятельности предприятия перед юристом могут быть поставлены и другие задачи и цели.

Бесплатная юридическая консультация:

Должностные обязанности юриста по претензионной работе

Обязанности юриста по претензионной работе определяются заключенным с ним трудовым договором и подписанной должностной инструкцией. Содержание этих документов во многом зависит от рода деятельности организации-работодателя, однако можно выделить элементы, актуальные для всех компаний.

Так, должностные обязанности юриста по претензионной работе в большинстве случаев включают в себя:

• подготовку необходимой документации на всех этапах урегулирования спора (претензий, исковых заявлений, ходатайств, жалоб и т. д.);
• проверку документации, представленной контрагентом по спорным обязательствам;
• анализ договоров, вызвавших спор;
• реагирование на претензии, поступившие от контрагентов;
• анализ и оценку законности и обоснованности претензионных требований контрагентов;
• подготовку возражений на иски контрагентов;
• взаимодействие с работниками других отделов по вопросам урегулирования споров;
• представительство интересов работодателя во всех органах исполнительной и судебной власти;
• консультирование руководства по правовым вопросам, в том числе в части урегулирования спорных отношений;
• выдвижение практических рекомендаций по совершенствованию договорной работы на предприятии;
• отслеживание, изучение и анализ изменений, вносимых в российское законодательство.

Претензионная работа и составление претензий

В соответствии с ч. 5 ст. 4 АПК РФ, претензионная работа - это обязательный этап урегулирования большинства гражданско-правовых споров, к которым в том числе относятся споры, вытекающие из договорных обязательств. Для обеспечения успешной исковой работы претензионная деятельность должна проводиться с точным соблюдением процессуальных норм.

Так, при предъявлении требований к контрагентам специалист должен:

1. Тщательно разобраться в обстоятельствах спорного дела и собрать доказательства посягательства на законные права и интересы организации.
2. Правильно составить саму претензию, в полной мере отразив основания для предъявления требований и факты, свидетельствующие о нарушении обязательств партнером.
3. Обеспечить своевременную отправку претензии с уведомлением о вручении, что позволит зафиксировать факт не только отправки, но и ее получения. Несмотря на то что закон не содержит обязательного указания на отправку претензии письмом с описью вложения, именно такой вариант можно назвать оптимальным способом передачи документа, т. к. в таком случае у суда впоследствии не будет оснований обвинить истца в несоблюдении порядка досудебного урегулирования.

Закон не содержит указаний по содержанию претензии, однако при ее составлении необходимо соблюсти правила делового оборота, указав как минимум:

Бесплатная юридическая консультация:

• наименования и адреса отправителя и получателя претензии;
• обстоятельства, на которых основаны требования;
• доказательства посягательства на законные права и интересы организации;
• статьи нормативных актов, на которых основаны требования;

Претензия подписывается руководителем предприятия или уполномоченным лицом. Также форма претензии может быть прописана в договоре.

Реагирование на претензию

Общий срок реагирования на претензию - 30 дней (на основании ч. 5 ст. 4 АПК РФ), однако для отдельных видов споров сделаны исключения. Например, ч. 8 ст. 10 закона «Об основах туристской деятельности…» от 24.11.1996 № 132-ФЗ ограничивает срок реагирования на претензии по качеству туристического продукта 10 днями.

В течение этого времени работник претензионного отдела должен не только ознакомиться с полученными материалами, но и:

• проверить наличие факта нарушения обязательств и выяснить причины их неисполнения;
• проверить подлинность представленных документов;
• оценить риски и целесообразность дальнейшей исковой работы;
• проинформировать руководство и предложить дальнейший план разрешения спора;
• составить ответ на претензию.

Крайне важно делать все перечисленное в отведенный законом срок, так как досудебной порядок считается соблюденным уже с момента отправки претензии должным образом. При этом отсутствие реагирования не лишает сторону, чьи права были нарушены, права на обращение в суд.

Исковая работа в организации, оформление исковых заявлений

Стоит сразу сказать, что по большей части исковая деятельность юристов организации урегулирована АПК, ГК и ГПК РФ. Как и претензионную работу, исковую можно разделить на 2 категории:

Бесплатная юридическая консультация:

• работу, проводимую по инициативе самой организации;
• деятельность по защите интересов от исковых требований контрагентов.

По истечении 30-дневного срока досудебного урегулирования специалист по претензионной работе должен быть готов:

1. Оценить перспективы искового производства, его целесообразность и возможные риски.
2. Согласовать с руководством организации обращение в суд.
3. Собрать все материалы, необходимые для доказывания в суде:
   • копии договоров,
   • подтверждения попыток досудебного урегулирования,
   • доказательства фактов нарушения обязательств контрагентом.
4. Составить исковое заявление и направить его в суд.
5. Представительствовать в суде, если иное не предусмотрено внутренними нормативными актами организации.

Единого образца искового заявления закон не содержит, но ст. 131 ГПК РФ и ст. 125 АПК подробно перечисляют его обязательные элементы. Каждая организация вправе разработать собственный образец искового заявления, но при этом обязательно нужно учитывать требования этой статьи.

Так, в иске следует указывать:

• наименование суда, в который он подается;
• наименование и юридический адрес организации-истца, данные представителя (если интересы представляет сам юрист, то его личные данные и адрес), причем желательно указывать максимум контактной информации (номера телефонов, факсов, адреса электронной почты истца, его представителя и ответчика);
• наименование и юридический адрес ответчика;
• суть нарушения охраняемых законом прав и интересов истца;
• доказательства нарушения законных прав и интересов истца;
• основания, на которых истец выставляет свои требования;
• непосредственно требования истца;
• расчет сумм, подлежащих взысканию (цены иска);
• сведения о попытке досудебного урегулирования (регистрационные данные, дата подачи претензии);
• перечень прилагаемых документов.

Исковое заявление подписывается руководителем или иным лицом, уполномоченным на это. Для облегчения исковой работы можно указать такое лицо в соответствующем регламенте.

Автоматизация претензионно-исковой работы

Автоматизация любого вида хозяйственной деятельности - неизбежное веяние времени, которое коснулось и работы юристов. Речь идет не только о поисковых системах и базах нормативных актов, но и о программах, предназначенных для оптимизации и систематизации работы всего персонала предприятия, включая специалистов по претензионной работе. При этом стоит сразу отметить, что одним из условий успешной автоматизации претензионной работы является прием на работу квалифицированного ИТ-специалиста, т. к. в противном случае любая деятельность только усложняется.

Бесплатная юридическая консультация:

Цели и преимущества автоматизации

Цели автоматизированной организации претензионной работы будут приблизительно теми же, что и в других сферах деятельности:

• ускорение работы;
• сокращение количества возможных ошибок;
• упрощение взаимодействия сотрудников и подразделений между собой;
• прозрачность ведения претензионной работы;
• обеспечение систематизации и надлежащего хранения информации и документов;
• облегчение доступа к материалам по результатам претензионной работы;
• оптимизация работы по оценке рисков претензионной деятельности.

Автоматизация осуществляется путем внедрения в работу предприятия:

• программного обеспечения (например, систем CRM, ERP, 1C);
• электронных журналов учета хранения и выдачи документов;
• электронных журналов учета претензий и т. д.

Эти ресурсы позволяют хранить всю информацию, касающуюся спорного договора, и при необходимости обеспечивают доступ к ней ограниченного круга лиц, защищая от нежелательных пользователей. Благодаря автоматизации повышается скорость взаимодействия в процессе претензионной работы, в том числе между работниками разных отделов и руководством, что заметно ускоряет принятие итоговых решений по претензиям контрагентов или по поводу выдвижения собственных требований организации.

Кроме того, появляется возможность в кратчайшие сроки установить лиц, ответственных за неточное или недостаточное внесение информации в журналы учета. Несомненным плюсом можно назвать и то, что появляется возможность хранения информации для использования ее в дальнейшем без привлечения для этого дополнительных работников и выделения специальных помещений.

На что ориентироваться при выборе средств автоматизации?

Внедрение любой инновации должно быть эффективным и отвечать интересам организации, приносить пользу и упрощать работу, не создавая новых сложностей. Именно поэтому при выборе программных средств автоматизации необходимо учитывать следующие показатели программ:

Бесплатная юридическая консультация:

1. Самодостаточность. Они не должны дублировать уже имеющиеся, требовать дополнительных временных и кадровых ресурсов.
2. Эффективность. Они должны содержать информацию, которую можно использовать в работе, экономя при этом время сотрудников.
3. Возможность удаленной работы. Претензионная работа может быть связана с работой вне головного офиса. Кроме того, работникам обособленных подразделений может требоваться информация о договорах головного предприятия или других филиалов. Именно потому возможность удаленной работы - это один из обязательных критериев при оценке полезности программы.
4. Простота в обращении. Сложные интерфейсы, высокие требования к техническому обеспечению не лучшие показатели для рабочей программы. Юрист должен иметь возможность обучиться работе с новым инструментом в кратчайший срок, при этом не должно возникать необходимости в модернизации оборудования.
5. Безопасность. Так как системы такого рода могут содержать важные сведения о работе предприятия, крайне важно ограничивать доступ к ним только определенным кругом лиц посредством предоставления каждому личного пароля. Это позволит отследить действия каждого сотрудника в ходе работы. Также крайне важна защита от взлома системы извне.
6. Совместимость с другими. Чем проще перенести в новую программу сведения из уже имеющихся, тем лучше.

Однако даже при значительной степени автоматизации говорить об эффективной организации претензионно-исковой работы невозможно без участия высококвалифицированных профессионалов. Наличие в организации юристов и регламентирования такой работы соответствующими локальными нормативными актами в любом случае играет важную роль.

Понятие претензионной работы

Хозяйственная деятельность любого предприятия, учреждения и организации немыслима без правовой работы в области защиты собственных прав и законных интересов.

Необходимость ведения правовой работы вытекает из сущности предприятий как самостоятельных, хозрасчетных звеньев народного хозяйства в предпринимательских отношениях, с одной стороны, и, с другой - из целей укрепления рыночных отношений между хозяйствующими субъектами.

В новых экономических условиях, в условиях развития рыночных отношений, когда все больше возрастает роль таких экономических категорий, как прибыль, рентабельность, хозрасчет, налоги, выполнение договорных обязательств, все больше возрастает значение правового обеспечения народного хозяйства.

Бесплатная юридическая консультация:

Предъявление претензий сторонами по договору и рассмотрение их является одним из проявлений хозяйственного расчета, частью правовой работы предприятий, учреждений и организаций. Предъявлением претензий к своим контрагентам по поводу нарушения договорных обязательств предприятие, организация защищает свои законные права, требует восстановления нарушенных прав, ограждения имущественных и в соответствующих случаях моральных интересов.

Для обеспечения защиты этих интересов разработана система норм, призванных в кратчайшие сроки разрешить возникший между контрагентами спор в соответствии с принципами законности и хозяйственного расчета.

Четкая организация хозяйственной деятельности, своевременное и полное исполнение договорных обязательств - идеальные условия хозяйствования, когда отпала бы необходимость в разрешении споров, предъявлении претензий и исков. Но так не бывает в действительности. Претензионно-исковая работа еще долго будет содействовать улучшению хозяйственной деятельности, укреплению хозрасчета, дисциплины во взаимоотношениях партнеров по хозяйственным договорам.

Претензионная работа, главной целью которой является устранение или предупреждение отрицательного воздействия на хозяйственную деятельность со стороны контрагентов, будучи основанной на применении правовых норм и правильно организованной, является эффективным средством устранения этих отрицательных результатов. До тех пор, пока не будут устранены причины, отрицательно влияющие на выполнение обязательств одних хозяйствующих субъектов перед другими, будет оставаться необходимость в рассмотрении имущественных и других споров между ними.

В условиях становления рыночных отношений, нестабильного производства и нарушенных взаиморасчетов, большого числа порой недобросовестных предпринимателей и нестабильного законодательства причинами возникновения споров можно назвать следующие:

Бесплатная юридическая консультация:

1) стремление каждой предпринимательской структуры добиться наибольшей выгоды для себя в рамках действующих законов и на основе заключенных договоров, предусматривающих твердые гарантии исполнения обязательств другой стороной по договору при отсутствии в последнем гарантий выполнения своих обязательств;

2) стремление руководителей и других работников предприятий, связанных с заключением и исполнением договоров, обеспечить свои интересы путем обхода законов, неправильного их толкования, создания наиболее выгодных для себя условий, ограничения собственной ответственности;

3) нередко причиной спора является незнание руководителями и специалистами, занимающимися договорной работой и защитой прав и интересов хозяйствующего субъекта, законов и других нормативных правовых актов, которыми регулируются спорные взаимоотношения, пренебрежение квалифицированной помощью и советами специалистов-юристов.

Необходимость предъявления претензий и исков находится, таким образом, в полной зависимости от степени организованности и ритмичности работы предприятий, от выполнения договорных обязательств, четкости во взаимоотношениях между предприятиями и организациями.

Являясь показателем имеющихся недостатков в хозяйственной деятельности, и, как правило, объективно отражая характер взаимоотношений между предприятиями и организациями, претензии в то же время служат серьезным фактором, способствующим устранению недостатков. Именно с этих позиций следует в первую очередь рассматривать важность улучшения претензионной работы и ее значение.

Бесплатная юридическая консультация:

Предъявляя претензию, один хозяйствующий субъект указывает другому на совершенные им неправильные действия (бездействие) или ошибки, которые неправомерно ущемляют его законные интересы, и требует устранения или исправления в добровольном порядке этих нарушений, ссылаясь при этом на нормативные акты и фактические обстоятельства. В этом суть каждой претензии. Если предприятие добровольно удовлетворяет заявленную претензию, цель претензионного производства (восстановить нарушенное право и осуществить защиту законных интересов предприятия) достигнута и необходимость в передаче дела на разрешение в арбитражный суд отпадает.

Добровольное удовлетворение претензионных требований обеспечивает наиболее быстрое восстановление нарушенных прав кредитора. В этом заключается положительный аспект претензионного порядка урегулирования разногласий. Но такой порядок урегулирования разногласий положительно отражается и на добросовестном должнике, поскольку избавляет его от дополнительных затрат на арбитражные расходы. Это тоже положительное качество досудебного урегулирования взаимоотношений сторон при нарушении обязательств.

Непосредственными задачами претензионной работы являются:

а) восстановление нарушенных прав и защита законных интересов организаций;

б), выявление причин и условий, влекущих невыполнение договорных обязательств, выпуск продукции и товаров ненадлежащего качества, хищения имущества и другие нарушения;

Бесплатная юридическая консультация:

в) предупреждение нарушений плановой и договорной дисциплины, действующего законодательства;

г) улучшение экономических показателей хозяйственной деятельности организаций;

д) возмещение за счет виновных лиц ущерба, причиненного организации (2) .

Таким образом, претензионная работа призвана содействовать укреплению экономики хозяйствующих субъектов. Между тем новые условия хозяйствования требуют изменения содержания экономических и правовых взаимоотношений предприятий и организаций в процессе хозяйствования, их правового обеспечения. Так, рыночные отношения, да еще в условиях нестабильного финансового положения в стране, требуют сокращения как времени для выполнения обязательств по договорам, так и времени для урегулирования спора по поводу этих обязательств. По российскому законодательству, принятому до 1995 года, право на обращение в арбитражный суд у стороны по имущественному спору возникало лишь после принятия сторонами мер по непосредственному урегулированию спора в установленном порядке (3), т.е. после предъявления претензии. Срок для рассмотрения претензий по общему правилу устанавливался в один месяц, а по транспортному, например, законодательству - до 3 месяцев. И если в эти сроки претензионные требования не удовлетворялись, спор подлежал рассмотрению в арбитражном суде в лучшем случае в течение двух месяцев, а решение вступает в законную силу через месяц после его принятия. В результате полгода, а иногда и больше потерпевшая сторона не может восстановить свои нарушенные права, а виновная - незаконно пользуется имуществом или денежными средствами кредитора. Если же еще учесть современные темпы инфляции, то вырисовывается яркая картина несправедливости в отношениях хозяйствующих субъектов, когда хотя бы один из них недобросовестен. К этой картине надо добавить и еще не менее важное обстоятельство. В процессе перестройки хозяйственного механизма в народном хозяйстве появилось огромное количество всевозможных "предприятий", которые осуществляют свою деятельность по своим правилам: обещая поставить ту или иную продукцию или товар, получают в качестве предварительной оплаты стоимость товара и начинают свои операции с денежными средствами, получая от их оборота прибыль и забывая об обязательствах по поставкам. Эти предпринимательские структуры с минимальным уставным фондом не имеют, как правило, никаких основных средств, располагаются в жилых помещениях учредителей, т.е. не имеют имущества, которое в необходимых случаях можно было бы изъять для погашения долгов. Когда такие "предприятия" получают от своих контрагентов претензии, последние для них являются сигналом к самому важному действию в их деятельности: либо ликвидироваться, либо снять имеющиеся денежные средства со своего счета в банке и предстать перед судом и своим партнером неимущим, неспособным отвечать по своим же долгам. Ясно, что нужен был выход из такой ситуации.

Более важным представляется сам факт претензионного порядка урегулирования спора, который в настоящее время становится скорее сигналом к действиям по уклонению от ответственности, чем способом разрешения противоречий, урегулирования спора непосредственно сторонами, без вмешательства юрисдикционных органов с наименьшими потерями и в кратчайшие сроки.

Выход из такой ситуации найден в отказе от претензионного, до арбитражного порядка урегулирования имущественных споров. Новый Гражданский кодекс 1994 г. (часть 1) уже не содержит обязательного требования о до арбитражном порядке урегулирования разногласий. Новый Арбитражный процессуальный кодекс 1995 г. предусматривает, что досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров может быть установлен федеральным законом для определенной категории споров либо он может быть предусмотрен договором сторон, и тогда соблюдение претензионного порядка урегулирования разногласий обязательно. Хотя это нововведение опасно, как представляется, значительным увеличением количества судебных исков. Ведь практика свидетельствует, что количество претензий в 8-10 раз больше, чем исков. Но эту проблему можно будет решить увеличением числа судей арбитражных судов. Кроме того, надо полагать при стабилизации экономики, урегулированности и узаконении хозяйственных отношений не будет большого числа нарушений договорных обязательств и хозяйственных споров. И самое главное: при этом будет обеспечена не только оперативность в восстановлении и защите нарушенных прав предпринимательских структур, но и эффективность арбитражного судопроизводства.

До тех пор пока претензионный порядок урегулирования споров действует хотя и не как общее правило, а скорее в виде исключения, важно знать его содержание.

Бесплатная юридическая консультация:

В претензионной работе прежде всего необходимо выяснить соотношение между предъявлением и рассмотрением претензий и исков, между претензионной и исковой работой, между претензией и иском, их взаимосвязь.

Обоснованные претензионные требования подлежат удовлетворению. Если же претензия не удовлетворена и законные интересы участника хозяйственных правоотношений не восстановлены, потерпевшая сторона вправе обратиться с иском в арбитражный суд. Начинается исковое производство. Право на обращение в арбитражный суд у заявителя наступает лишь в случае полного или частичного отказа в удовлетворении претензии или неполучения в срок ответа на претензию.

В этой связи в юридической литературе верно было сказано, что предъявление и рассмотрение претензий есть составная, неразрывная часть общего процесса рассмотрения спора. Однако неверно полагать, что рассмотрение претензии - это имущественный спор. Характеризуя соотношение, связь претензий и исков, ряд авторов правильно определяют претензионную работу как один из правовых способов защиты прав и законных интересов предприятий (наряду с таким способом, как предъявление исков). Подчеркивают, что претензионная работа дает возможность предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие. Однако есть и другая точка зрения по этому вопросу, согласно которой совокупность регулируемых нормами права организационных мероприятий, осуществляемых в целях непосредственного урегулирования с предприятиями-нарушителями возникшего конфликта до обращения в арбитражный суд, называется претензионной защитой хозяйственных прав.

Как видно, общим для этих точек зрения является неразрывность претензионной и исковой частей одного процесса, рассмотрения хозяйственного спора. Действительно так и есть при рассмотрении хозяйственных споров, возникших после предъявления претензий: исковой части процесса, арбитражно-судебному процессу предшествует претензионный порядок. Спор же двух позиций, как нам представляется, возник на почве смешения понятий: когда требования удовлетворяются в результате разрешения хозяйственного спора в арбитражном суде и когда требования удовлетворяются в процессе рассмотрения претензии. В последнем случае дело до судебного спора не дошло. И это подтверждает существующая практика рассмотрения хозяйственных споров в случаях, предусмотренных законодательством, когда предъявление претензии до предъявления иска не требуется.

Появлению двух противоположных точек зрения способствовало и само законодательство. Действовавшие ранее Правила рассмотрения хозяйственных споров государственными арбитражами (1963 г.) с последующими изменениями и дополнениями регулировали не только порядок предъявления и рассмотрения исковых заявлений, но и порядок предъявления и рассмотрения претензий. Следовательно, сам законодатель объединял претензионный и исковой процессы защиты прав и законных интересов предприятий.

Бесплатная юридическая консультация:

Позже были приняты Положение о порядке предъявления и рассмотрения претензий предприятиями, учреждениями и организациями и урегулирования разногласий по хозяйственным договорам и Правила рассмотрения хозяйственных споров государственными арбитражами. Оба эти документа были утверждены постановлениями Совета Министров СССР соответственно от 17 октября 1973 г. и от 5 июня 1980 г. в редакции постановления от 16 апреля 1988 г. Эти два документа достаточно четко разграничивали два самостоятельных института, два самостоятельных и в то же время единых этапа защиты прав и интересов хозяйствующих субъектов.

Предъявляя претензии и иски, предприятия и организации преследуют одну цель - используя правовые средства, обеспечить защиту своих прав и законных интересов.

Говоря о неразрывной связи претензионной и исковой работы, следует помнить, что речь при этом идет лишь о спорных случаях, рассмотрение которых переносится в арбитражный суд. Поэтому, называя предъявление и рассмотрение претензий составной, неразрывной частью общего процесса рассмотрения споров, следует иметь в виду, что спор как таковой начинается с предъявления иска. Предъявление претензии правильнее было бы называть пред арбитражным, досудебным сообщением ответчику о том, что он нарушил законные интересы и права своего контрагента.

Претензионная работа - это один из способов защиты прав и законных интересов предприятий. Она дает возможность (и в этом ее основное значение) предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие.

Предъявление претензий обусловливается и тем, что посредством предъявления их осуществляется защита общегосударственных интересов, обеспечивается укрепление договорной дисциплины, соблюдение законности в хозяйственной деятельности. Последнее имеет особое значение в условиях хозяйственного расчета в правовом государстве. Одним из документов, обеспечивающих достижение указанных целей, является претензия-документ, имеющий правовой характер.

Бесплатная юридическая консультация:

Правовой характер претензии определяется не только целью ею достигаемой, но и урегулированием порядка ее предъявления и рассмотрения федеральным законом или договором. Претензия служит также средством укрепления государственной и договорной дисциплины.

Работа каждого хозяйствующего субъекта по предъявлению и рассмотрению претензий должна быть рациональной, отвечать задачам и требованиям, вытекающим из необходимости объективного и быстрого решения возникающих между хозяйствующими субъектами разногласий, устранения допущенных нарушений договорных обязательств, осуществляться в рамках действующего законодательства. Практика юридических служб выработала определенные методы и приемы этой работы, ее организационные начала.

Юридической службе предприятия, организации следует разработать и издать свой, локальный нормативный акт (инструкцию, стандарт, положение, приказ) о порядке организации и ведения претензионно-исковой работы. В этом документе следует установить, какая служба или должностное лицо готовит претензию в случае нарушения прав и законных интересов, невыполнения или недобросовестного исполнения договорных обязательств. Обычно на эту же службу возлагается ведение учета предъявленных и поступающих претензий и подготовка ответов на них.

По требованию службы, готовящей претензию или ответ на претензию, другие службы или должностные лица представляют все материалы, необходимые для работы с претензией.

В соответствии с действующим Общим положением о юридическом отделе (бюро), главном (старшем) юрисконсульте, юрисконсульте министерства, ведомства, исполнительного комитета Совета народных депутатов, предприятия, организации, учреждения (далее - общее положение о юридической службе) юридический отдел, юрисконсульт предприятия, учреждения, организации организует и ведет претензионную работу;

осуществляет методическое руководство этой работой, если она ведется другими подразделениями предприятия, организации, учреждения (п.9 "е"). Выбор формы участия юридической службы в претензионной работе зависит от объема этой работы и структуры юридической службы конкретного предприятия, учреждения, организации. Однако в любом случае юридическая служба, юрисконсульт обязаны контролировать обоснованность предъявленных претензий и ответов на них, периодически обобщать результаты претензионной работы и вырабатывать предложения по устранению недостатков в претензионной работе, причин, порождающих претензии.

Бесплатная юридическая консультация:

Как показывает практика, несмотря на наличие общих требований и условий, есть немало особенностей и специфических элементов в организации и ведении претензионной работы на предприятии, в учреждении. Поэтому целесообразно остановиться на некоторых общих вопросах, имея в виду, что конкретный порядок работы по отдельным категориям претензий и исков, особые приемы и методы вырабатываются юрисконсультами с учетом конкретной обстановки, характера производства, специальных нормативных актов и судебно-арбитражной практики.

а) Регистрация и учет претензий и исков

Регистрация и учет претензий и исков позволяют решать двуединую задачу. Во-первых, обеспечивается сохранность документов. Нельзя забывать, что утеря документов может повлечь за собой большие убытки для организации (невозможность произвести взыскание, уплату госпошлины и др., если в связи с необоснованным отклонением претензии спор будет передан в арбитражный суд). Регистрация и учет претензий имеют большое значение и для контроля за своевременностью их рассмотрения, направлением и получением ответов.

Во-вторых, значение правильно поставленного учета претензий и исков состоит в том, что он позволяет периодически анализировать, по каким мотивам больше предъявляется претензий, выявить их причины, уровень их удовлетворения и на основе полученных данных разрабатывать необходимые предложения и мероприятия для представления руководству предприятия, организации.

б) Сроки предъявления и рассмотрения претензий

Своевременное предъявление и рассмотрение претензий диктуется прежде всего необходимостью в кратчайшие сроки решать вопрос о судьбе материальных ценностей, денежных средств, вещных и других прав хозяйствующего субъекта. Быстрое удовлетворение обоснованных претензий содействует правильному обороту средств предприятия, укреплению хозяйственного расчета. Несоблюдение претензионных сроков в некоторых случаях, в частности во взаимоотношениях с органами транспорта, связи, лишает предприятие права на предъявление иска, что может повлечь для организации невосполнимые непроизводительные потери. Соблюдение установленных сроков рассмотрения претензий во многих случаях гарантирует предприятие от разбирательства споров в арбитражных судах, от излишнего расходования средств (уплата госпошлины, расходы по командировкам и т.п.).

Бесплатная юридическая консультация:

Поскольку новейшее гражданское законодательство исключило обязательный претензионный порядок разрешения разногласий между сторонами, утратило силу и Положение о претензи-онном порядке урегулирования споров, которое, в частности, устанавливало конкретные сроки для рассмотрения претензий. Теперь эти сроки будут устанавливаться в каждом конкретном случае либо федеральным законом, либо хозяйственным договором. Однако поскольку ранее установленные в законодательном порядке сроки рассмотрения претензий (30 дней) являются наиболее оптимальными в условиях нашей страны, есть основания полагать, что этот срок следует устанавливать и сторонам в договорах, и в федеральных законах.

Чтобы эти сроки строго соблюдать, необходимо выработать определенный порядок ведения претензионной работы, регламентируемый упоминавшимся ранее локальным нормативным актом о претензионно-исковой работе.

Предъявленная организации претензия незамедлительно передается в службу, ведающую вопросами заключения и исполнения договора, по которому предъявлена претензия. Эта служба, структурное подразделение организации выясняет все обстоятельства, связанные с претензией, и составляет заключение по ней;

Все структурные подразделения предприятия представляют материалы, необходимые для решения вопроса об удовлетворении или отклонении претензии и дачи ответа на нее, по требованию подразделения, готовящего заключение по претензии, в срок, определяемый в каждом конкретном случае по согласованию заинтересованных служб. В случае разногласий между соответствующими службами относительно указанных сроков, необходимые материалы представляются не позже чем в двухдневный срок;

Бесплатная юридическая консультация:

Подразделение, готовящее заключение по претензии, передает заключение на проверку и визирование юрисконсульту не позднее 20 дней после поступления претензии;

Юрисконсульт визирует заключение по претензии и не позднее чем в пятидневный срок возвращает все документы в структурное подразделение, готовящее заключение по претензии;

Если претензия подлежит удовлетворению, то заключение об этом представляется на подпись руководителю организации или его заместителю. После этого заключение о необходимости удовлетворения претензии передается в подразделение, исполняющее претензионное требование, а также дается соответствующий ответ заявителю претензии;

Если претензия не подлежит удовлетворению, подразделение, готовящее заключение по ней, представляет ответ на подпись руководителю и обеспечивает отправление ответа заявителю претензии.

Как показывает практика, правильное предъявление претензии дает возможность своевременно урегулировать разногласия, восстановить нарушенные законные права и интересы предприятия, организации в более короткие сроки, чем посредством предъявления иска в арбитражный суд.

Бесплатная юридическая консультация:

Необходимые для предъявления претензии материалы готовят заинтересованные службы или должностные лица, на которых возложены функции по осуществлению претензионно-исковой и договорной работы.

При получении материалов для предъявления претензии служба, ведущая претензионную работу, должна проверить:

Наличие права на предъявление претензии;

Полноту полученных материалов и их надлежащее оформление.

При необходимости следует получить дополнительные материалы. Неправильно оформленные материалы возвращаются соответствующему подразделению, службе, должностному лицу с указанием срока для исправления.

Бесплатная юридическая консультация:

Независимо от установленного порядка ведения претензион-ной работы и формы учета движения претензионных дел необходимо периодически, но не реже одного раза в квартал сверять данные учета претензионных дел с данными учета исковых материалов, чтобы обеспечить своевременное предъявление исковых заявлений по не удовлетворенным полностью или частично претензиям.

Генеральный Директор ООО

(Приказ №___ от «___»______________2010 г.

Положение о порядке организации и ведения претензионно-исковой работы в ООО

Претензионно-исковая работа - один из способов защиты прав и законных интересов ООО (далее организация), представляющий собой комплекс мероприятий по учету, рассмотрению, предъявлению претензий (исков), сбору доказательств, ведению переговоров, актированию, осмотру и проведению экспертизы продукции, принятию решений по подготовке обоснованных ответов (отзывов) на претензии и иски, а также участию в судебных заседаниях.

Бесплатная юридическая консультация:

Непосредственными задачами претензионно-исковой работы являются:

а) восстановление нарушенных прав и защита законных интересов организации;

б) выявление причин и условий, влекущих невыполнение договорных обязательств, выпуск продукции и товаров ненадлежащего качества, хищение имущества и другие правонарушения;

в) предупреждение нарушений плановой и договорной дисциплины, действующего законодательства РФ;

г) улучшение экономических показателей хозяйственной деятельности организации;

д) возмещение за счет виновных лиц ущерба, причиненного организации.

Претензионно-исковая работа, главной целью которой является устранение или предупреждение отрицательного воздействия на хозяйственную деятельность организации со стороны контрагентов, основана на правильном применении правовых норм, эффективных и своевременных действий (взаимодействий) структурных подразделений организации.

Порядок рассмотрения претензий и исков

Претензии (иски) к качеству или количеству продукции, возникшие при заключении, исполнении и прекращении договоров, а также претензии (иски), возникшие по иным основаниям, считаются направленными в адрес организации, если они выполнены в письменной форме и доставлены нарочным или по почте. К претензиям (искам) прилагаются копии документов, подтверждающих полномочия лица, подписавшего претензию (иск), копии чеков, квитанций, гарантийных талонов и иных документов, обосновывающих требования.

Претензии (иски) рассматриваются не зависимо от срока поставки продукции и времени предъявления требований.

Письменные претензии (иски) граждан, адресованные розничным магазинам, осуществляющим продажу продукции организации, пересылаются работниками магазинов менеджеру, ответственному за рассмотрение рекламаций, по факсу или электронной почтой.

Претензии (иски) подлежат регистрации в журнале входящей документации секретариата организации.

При получении материалов по предъявлению претензии (иска) менеджер, ответственный за рассмотрение рекламаций, должен проверить:

Наличие права на предъявление претензии (иска);

Полноту полученных материалов и их надлежащее оформление;

Законность и обоснованность предъявления претензии (иска);

Претензии (иски), содержащие требования потребителей о безвозмездном предоставлении им на период ремонта или замены мебели (ее комплектующих), не подлежат удовлетворению на основании п.3 Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяются требования покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утвержден Постановлением Правительства № 55 от 19.01.98г.).

Претензии (иски) потребителей о возврате или обмене мебели (ее комплектующих) надлежащего качества на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации не подлежат удовлетворению на основании п.8 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утвержден Постановлением Правительства № 55 от 19.01.98г.).

В случае возникновения трудностей при рассмотрении претензий и исков менеджер, ответственный за рассмотрение рекламаций, вправе обратиться за консультациями в юридическую службу организации и (или) передать ей все рекламационные материалы.

При необходимости юридическая служба вправе затребовать дополнительные документы или информацию, необходимые для рассмотрения претензии (иска).

Юридическая служба в течение 3-х дней после поступления претензии (иска) и материалов, необходимых для ее рассмотрения, готовит проект письменного ответа (отзыва), который электронной почтой направляется Исполнительному директору и менеджеру, ответственному за рассмотрение рекламаций. Решение о принятии или отклонении претензий (исков) принимается Исполнительным директором и/или Коммерческим директором организации по согласованию с председателем Совета директоров или лицом, уполномоченным Общим собранием участников организации. В результате принятия решения подписывается, изменяется, дополняется или отклоняется письменный ответ (отзыв) на претензию (иск).

В случае спора о причинах возникновения недостатков продукции менеджер, ответственный за рассмотрение рекламаций, направляет продукцию, по которой заявлены претензии (иски) производителю для определения качества изделий.

В случае несогласия заявителя претензии с результатами осмотра продукции производителем или предъявления иска в установленном порядке, организация может за свой счет провести товароведческую экспертизу или проверку качества продукции с участием независимого эксперта. Решение о выборе экспертной организации и оплате затрат на проведение экспертизы или проверки качества продукции принимает Исполнительный директор организации.

Ответ на претензию с прилагаемыми документами отправляется адресату заказным письмом, либо вручается ему под расписку.

Представители юридической службы организации на основании выданных доверенностей принимают участие в судебных заседаниях, связанных с рассмотрением претензий и исков, предъявляемых в адрес организации.

Порядок предъявления претензий и исков

Письменные претензии (иски), возникшие при заключении, исполнении, прекращении договоров или по иным основаниям от имени организации готовятся юридической службой в течение 3-х дней после поступления документов и иной информации, необходимых для подготовки законной и обоснованной претензии (иска).

При подготовке претензии (иска) юридическая служба, ведущая претензионно-исковую работу, должна проверить:

Наличие у организации оснований для предъявления претензии (иска);

Полноту и достоверность доказательств, положенных в основу претензии (иска), их надлежащее оформление;

При необходимости юридическая служба вправе затребовать дополнительные доказательства законности и обоснованности претензии (иска).

Подготовленный проект претензии (иска) подлежит согласованию с Исполнительным директором организации, после чего направляется Директору организации или иному лицу, уполномоченному подписывать претензии (иски).

После подписания претензия (иск) подлежит регистрации в журнале исходящей документации секретариата организации.

Претензии (иски) направляются в адрес должника по почте заказным письмом с уведомлением о вручении, либо вручаются должнику под расписку.

При возникновении расходов, связанных с рассмотрением претензии или иска (гос.пошлина, затраты на экспертизу, иные судебные расходы и т.д.), решение об оплате данных расходов принимает Исполнительный директор организации.

Представители юридической службы организации на основании выданных доверенностей принимают участие в судебных заседаниях, связанных с рассмотрением претензий и исков, предъявляемых организацией.

Все материалы претензионно-исковой работы хранятся в юридической службе организации.

Тема: Федеральный закон от 26.07.2006 N 135-ФЗ - На основании изучения ФЗ № 135, дайте максимально короткое определение следующих понятий с указанием статей и пунктов закона.

Сущность, функции и виды управления в телекоммуникациях - Цели достигаются с помощью различных принципов, функций и методов социально-экономического менеджмента.

Схема построения базисных индексов - Индекс (лат. INDEX – указатель, показатель) - относительная величина, показывающая, во сколько раз уровень изучаемого явления.

Тема 11. Международное космическое право - Правовой режим космического пространства и небесных тел. Принципы деятельности государств по исследованию.