Как защищает права граждан ЦБ РФ?
К функциям Банка России (ЦБ РФ) отнесены регулирование и надзор в сфере банковской деятельности (ст. 56 Федерального закона «О Центральном банке Российской Федерации»). Надзор за соблюдением федеральных законов, регулирующих банковскую и страховую деятельность, нормативных актов Банка России должен осуществляться в отношении кредитных организаций, банковских групп, страховщиков, акционерных обществ (см. ст.56 Закона, Приказ Банка России от 28.03.2016 N ОД-1054, Положение от 5 июля 2015 года N 477-П). Эти функции Решением Совета директоров ЦБ РФ от 15.05.2014 № 14 были возложены на Службу по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, утверждено Положение, в соответствии с которым она осуществляет свою деятельность.
Основными задачами Службы являются рассмотрение жалоб и обращений потребителей финансовых (в том числе страховых) услуг, применение мер принуждения к организациям, оказывающим финансовые услуги, за исключением кредитных организаций (п.п. 7.2, 7.3 Положения о Службе). Служба обязана давать гражданам ответы в установленном порядке, возбуждать и рассматривать дела об административных правонарушениях (в пределах компетенции). Таким образом, Служба рассматривает жалобы и обращения потребителей финансовых услуг в отношении деятельности микрофинансовых организаций (МФО), кредитных потребительских кооперативов, ломбардов, страховщиков (см. напр., Решение Арбитражного суда г.Москвы от 23 апреля 2015 г. по делу № А40-31786/2015).
Какие жалобы и в каком порядке рассматриваются?
Согласно данным Службы защиты прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров ЦБ РФ по рассмотрению обращений граждан в 2015-2016 гг., фактически рассмотренные жалобы граждан поделены на несколько категорий:
Жалобы в отношении деятельности микрофинансовых организаций (МФО):
- неправомерные способы взыскания задолженности;
- невозможность обслуживания долга;
- вопросы по начислению процентов/неустойки.
Жалобы в отношении деятельности кредитных потребительских кооперативов:
- невозврат личных сбережений граждан;
- невозможность обслуживания займа (долга);
- взыскание КПК задолженности с пайщиков.
Жалобы в отношении деятельности ломбардов:
- невозврат залогового имущества;
- несоблюдение порядка и условий предоставления займа;
- положения о приеме и рассмотрении обращений получателей услуг.
Иные жалобы.
Жалобы и обращения должны направляться в территориальные управления службы, действующие во всех федеральных округах, а также в подразделения по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, созданные при региональных отделениях главных управлений Банка России. Предусмотрена возможность подачи жалобы через интернет-приемную. Рассмотрение осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» и законодательством о банковской деятельности, в частности, гл. 10 Закона «О Центральном банке РФ», Указанием Банка России от 04.03.2014 N 3207-У «О перечне должностных лиц Банка России, уполномоченных составлять протоколы об административных правонарушениях» (см. также гл. 28, 29 КоАП РФ). Срок рассмотрения - 30 дней.
По каждому обращению, содержащему информацию о возможном нарушении прав потребителя, Служба проводит проверку изложенных фактов, запрашивает и анализирует представленные документы. В результате заявителю направляется ответ по существу проблемы, а в адрес поднадзорного может быть направлено предписание об устранении выявленных нарушений, или может быть возбуждено дело об административном правонарушении, предусмотренном КоАП. Ответчик обязан доказывать, что им были приняты все зависящие от него меры по соблюдению правил и норм, за нарушение которых предусмотрена административная ответственность.
Чем отличаются функции Службы и Роспотребнадзора?
Согласно п.3.3 Соглашения о взаимодействии между ЦБ РФ и Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия, при наличии в обращениях, заявлениях, жалобах потребителей финансовых услуг признаков нарушения Закона РФ «О защите прав потребителей», они рассматриваются Роспотребнадзором в пределах установленной компетенции, а если в обращениях, заявлениях, жалобах есть признаки нарушения федеральных законов, надзор и контроль за соблюдением которых осуществляет Банк России, то ни и будут рассматриваться им также в пределах установленной компетенции. Таким образом, лицо вправе направить жалобу сразу в два органа, которые уже в порядке межведомственного взаимодействия определят порядок ее рассмотрения.
Права потребителей распространяются не только на товары, но и на различного рода услуги. В их число входят и финансовые операции, такие как страхование, получение кредитов.
Однако в сфере финансов интересы потребителей также нарушаются. В число подобных случаев входит отказ в совершении выплат, неправомерное повышение процентных ставок, другие игнорирования пунктов подписанного договора.
Во всех описанных ситуациях необходима защита прав потребителей в сфере финансовых услуг.
В этой статье:
Служба по защите прав потребителей финансовых услуг
Мы готовы представить интересы наших клиентов в спорах с банками, страховыми компаниями, ломбардами и другими структурами, задействованными в финансовой сфере. Причём, это касается не только участия в судебных заседаниях, но и ведения переговоров ещё до подачи иска.
Когда нарушены права потребителей в сфере финансов, важно разбираться не только в общих положениях законодательства, но также и в документах, регулирующих сферу соответствующих отношений.
Например, если дело касается страхования, то нужно понимать правила игры, по которым работают страховые компании. То же самое касается и банков
Как мы работаем
Нашим клиентам мы готовы оказать следующие услуги в сфере защиты прав потребителей, если дело касается финансовых услуг:
- Предоставление устных и письменных консультаций по всем вопросам, возникающим при финансовых взаимоотношениях
- Ведение переговоров с нарушителями прав
- Подготовка претензий, жалобы и иных обращений в государственные структуры
- Содействие в расторжении неугодного договора
- Написание исковых заявлений и ведение дел на любых стадиях судебного процесса
- Помощь при исполнительном производстве
Однако перед тем, как будут подписаны все документы о сотрудничестве, юристы проанализируют ситуацию и дадут информацию о дальнейших перспективах по делу. Помимо этого, клиент будет заранее поставлен в известность о сроках достижения желаемого результата.
Не все знают, что закон о защите прав потребителей на финансовые услуги предусмотрел дополнительные гарантии.
Прежде всего, это касается неустойки в случае, если права потребителя будут нарушены. В таком случае юрист поможет рассчитать дополнительные выплаты.
Кроме того, не следует забывать и о том, что обиженный потребитель имеет право и на получение морального ущерба. Тогда юрист поможет его грамотно определить и обосновать.
Способы связи
Если у вас есть доступ к интернету, то мы готовы предоставить бесплатную консультацию в режиме онлайн.
Если же возникла потребность в другом типе общения, то служба по защите прав потребителей также использует телефон для консультаций. Нам можно позвонить в любое время и получить квалифицированную юридическую помощь.
Следует помнить, что в ряде случаев проблему легче предупредить, чем затем многие месяцы потратить на её решение. Поэтому, советы специалиста пригодятся и тогда, когда только в планах подписать договор с банком или страховой компанией.
В частности, юрист подскажет, на какие положения предстоящей сделки следует обратить особое внимание.
Одним словом, если потребитель финансовых услуг столкнулся с нарушением собственных прав, то помощь юриста способна быстро все поставить на свои места.
Cлужба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров - одно из самых молодых подразделений . Тем не менее служба широко представлена по всей стране: у нас 25 самостоятельных подразделений. Это и управления, и отделы по защите прав потребителей. Чтобы наша работа была прозрачной и понятной, мы пришли к необходимости стандартизации и единообразия методологических подходов, провели типологизацию жалоб и установили единый алгоритм действий для всех подразделений на территории страны.
В своей работе мы ориентируемся на два основных вида мер: реактивные, к которым относится непосредственно работа с жалобами, применение мер принуждения, передача собранной информации в надзорные департаменты Банка России. Второй тип мер - превентивные. Это работа с нормативными актами, федеральными законами, создание стандартов качества оказания услуг, повышение финансовой грамотности.
Чтобы граждане нас знали и могли нам пожаловаться, в январе 2015 года в Банке России заработал полноценный контакт–центр. За неполный 2015 год нам поступило 145 тыс. жалоб и обращений, из них в отношении некредитных финансовых организаций - примерно 60 тыс. К нам можно обратиться и через интернет–приемную. Раньше, зайдя на сайт Банка России, нужно было пройти семь шагов, чтобы в нее попасть. Причем надо было еще знать, куда именно идти. Теперь ссылка на интернет–приемную переместилась на первую страницу сайта Банка России www.cbr.ru. Мы сделали интерактивную форму, чтобы процесс подачи жалобы стал более простым и удобным.
Лидерами по числу жалоб среди некредитных финансовых организаций выступают страховые компании: по ним в 2015 году поступило 78% жалоб. В этом нет ничего удивительного, все дело в популярности страховых услуг. На втором месте - микрофинансовые организации вместе с кредитными кооперативами и ломбардами. К примеру, самыми распространенными претензиями к МФО являются неправомерные способы взыскания задолженности, а также невозможность обслуживания долга. А на ломбарды чаще всего жалуются по поводу невозврата залогового имущества.
Существенная часть поступающих в службу жалоб связана с низким уровнем финансовой грамотности населения. Именно поэтому повышение уровня финансовой грамотности населения - одна из основных задач службы. Ее нельзя решить за один день, месяц и даже год, это долгосрочная цель. Важную роль в этом процессе, на наш взгляд, должны играть и сами участники финансового рынка. Одним из приоритетов работы службы в 2016 году станет разработка стандартов качества оказания услуг финансовыми компаниями - членами саморегулируемых организаций (СРО). На основе наших рекомендаций СРО будут утверждать собственные стандарты, в которых будут прописаны порядок информирования потребителей о рисках и раскрытия информации, работы с обращениями, вопросы рекламы и добросовестной конкуренции и др.
Всем привет!
Управление Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров в ЮФО в случае когда страховая компания под различными предлогами уклоняется от заключения договора , рекомендует следующие правила общения со страховщиком. Они помогут вам минимизировать риск отказа страховщика от заключения договора ОСАГО и собрать доказательства для наказания страховщика.
1. Подготовьте в двух экземплярах заявление о заключении договора ОСАГО, составленное по форме, установленной законодательством (приказ минфина РФ от 01.07.2009 г. № 67н, форму вы можете найти на сайте РСА http://www.autoins.r.../osago/zakon/). К заявлению приложите заверенные своей подписью копии следующих документов:
а) паспорт (для физлица);
б) свидетельство о госрегистрации (для юрлица);
в) документ о регистрации транспортного средства;
г) водительские удостоверения всех допущенных к управлению ТС;
д) диагностическую карту;
е) предыдущий полис ОСАГО.
Перечислите указанные документы в заявлении: «Приложение: копии следующих документов…». Также укажите: «Готов представить оригиналы документов на ознакомление».
2. Одновременно подготовьте в двух экземплярах заявление о предоставлении расчета страховой премии следующего содержания: «Прошу в течение трех рабочих дней выдать мне на руки расчет страховой премии, а также банковские реквизиты страховщика. Документы, необходимые для расчета страховой премии, приложены к заявлению о заключении договора ОСАГО от ___ __________ 201_____.
О готовности документов прошу сообщить по телефону ______________________. Ф.И.О. Подпись. Дата».
3. Обратитесь именно в филиал страховщика, а не к агенту и не в представительство. Адреса филиалов и режимы их работы можно найти на сайте страховщика.
4. Подайте страховщику подготовленные заявления. Требуйте проставить на ваших экземплярах заявлений отметки об их получении. Снимите/запишите ваш разговор с представителем страховщика на телефон (диктофон) или составьте акт об отказе в приеме документов для заключения договора с участием не менее двух свидетелей и указанием их номеров телефонов и адресов.
5. Через три рабочих дня с момента получения ваших заявлений требуйте от страховой компании расчет страховой премии.
6. Если вам не предоставили расчет страховой премии, снимите/запишите ваш разговор с представителем страховщика на телефон (диктофон)
или составьте акт об отказе в приеме документов для заключения договора с участием не менее двух свидетелей и указанием их номеров телефонов и адресов. Напишите жалобу в Управление Службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров в ЮФО с приложением всех документов и записей.
7. Вы получили расчет - оплачивайте страховую премию в банке, обязательно указывая в платежных документах период действия договора ОСАГО, например, страховая премия по договору ОСАГО за период с 01.05.2014 г. по 30.04.2015 г. На основании закона страховщик обязан выдать вам полис не позднее рабочего дня, следующего за днем оплаты страховой премии.
8. На следующий рабочий день после оплаты страховой премии требуйте полис. Не выдают? Действуйте в соответствии с п. 6 данных рекомендаций! То есть записывайте разговор на диктофон или составляйте акт и пишите жалобу.
