Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере Р.Н. Ботавина «Этика деловых отношений».. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность , т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом . Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

• · нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• · наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные) А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова «Этика деловых отношений»..

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

• · Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
• · Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• · Обсуждение интересующей проблемы;
• · Решение проблемы.
• · Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Деловой этикет

Определение этикета как установленного порядка проведения где-либо дает наиболее общее представление о нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. Деловой этикет -- важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. А еще чаще их "подставляют" различные консультанты и секретарши. У многих "новых русских" дурной вкус заметен в одежде, манерах поведения А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова «Этика деловых отношений»..

В результате "новые русские", их консультанты и секретарши становятся предметом молчаливой и нелицеприятной критики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь своей фирмы предприниматели после первой же встречи прекращают все переговоры. А причиной тому -- поведение "новых русских", оценить которое можно словами из знаменитой сказки про старуху, которая "ни ступить, ни молвить не умеет".

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение этикету". Возможно, и отечественным бизнесменам надо ввести наказание для тех, кто выставляет на посмешище не только себя, но и тень на российское предпринимательство. Может быть, ввести даже экзамен на знание делового этикета.

Итак, знание делового этикета -- основа предпринемательского успеха.

• * Правила этикета, облаченные в конкретные формы ведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона -- это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, защиты и т.д. Вторая сторона -- эстетическая -- свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.
• * Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать: "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе -- сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, вы цените его, да и звучание собственного имени -- прият мелодия для любого человека.
• * Обращение без имени -- обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше -- по имени и отчеству -- это обращение личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное положение. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Этикет--явление историческое. Правила везения людей изменялись с изменениями условий жизни вещества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., но их много и сейчас. Р.Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет -- черный, а в Китае -- белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

Конечно, общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

* Но кроме правил этикета для всех существует также профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профессиональных функций способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Вот одно из определений этикета деловых отношений -- это свод поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

* Деловой этикет -- результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели «от сохи» нередко отзывались о них не очень лестно: "Зачем мне это?" Можно следовать и данному принципу. Однако если хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета просто обязательно.

Можно напомнить, как устанавливались торговые связи средневековой Японией, которая до известной эпохи Мейдзи была почти наглухо закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности. Социальная роль, которую играет, тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры, .но только в том случае, если научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще -- обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер -- хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

• * Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблюдаем, как люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться Друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т. д.
• * Среди деловых людей обращение "господин" право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего нашими не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например "состоялась презентация", "формируется новый менталитет русских" или "спонсоры вернисажа" и т.п. "Господин" -- исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. Кроме того, в другом его значении -- «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку Р.Н. Ботавина «Этика деловых отношений»..
• * В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно несколько раз: "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего или невежливо; буркнуть "Нормально" и пройти мимо, тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах -- прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает ответить примерно следующее: "Спасибо, нормально", "Спасибо, жаловаться грех" и т. п., интересуясь, в свою очередь: "Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?" правилами делового этикета не возбраняются кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом, бодро подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности -- их немало в его деле, но знает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

* В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них -- "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха", известные фразы: "Большому кораблю -- большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "О, кей" и т. п.

Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как "Вашему теленку злого волка съесть".

• * В речевом этикете деловых людей большое значение имеют к о м п л им е н ты-- приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценка ума делового партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то фильма "Старшая сестра" говорила, что ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент -- не механизм лести. Лесть, особенно грубая, -- это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, -- необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком да, к примеру, потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.
• * Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны--партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, -- их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не ходят". Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Можно привести еще немало примеров особенностей правил поведения бизнесменов различных стран. Если, например, американцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой жест от вас, похлопав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.

• * Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия к их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и "приниженность" собственного "Я" (например, "Я, недостойный, и моя ничтожная жена принимаем Вас, Высокочтимого и благородного, к нам в гости") не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансово юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость -- своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой еде японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.
• *Деловой этикет требует особого поведения в общей с к л и е н т а м и в каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. всегда надо помнить, что определяет отношения с клиент самый главный принцип: клиент -- самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслуживать дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с ними надо быть хорошим психологом Р.Н. Ботавина «Этика деловых отношений»..
• * Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем не обязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы к был в приличном состоянии, не висел на вас мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук -- не кричащим, ботинки -- вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчины в ярких галстуках.

• * Необходимо помнить, что в Деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера -- это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.
• * Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми -- признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь веста ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремится как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость -- признак дурного тона. Другая крайность -- замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создают вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.
• * Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусству общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

• * У телефонного разговора по сравнению с письмом одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. к деловому т е л е ф о н н о м у р а з г о в о р у надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20--30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова «Этика деловых отношений»..
• * Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого Делового контакта.
• * Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора -- компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

• * По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния.человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.
• * Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь принять мотивы его поведения. Постарайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа: «идет», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику/

Деловое общение входит в жизнь современного человека и занимает в ней прочное место. Все больше людей на сегодняшний день сосредоточены на решении важных вопросов, которым уделяют достаточно времени и внимания. Деловое общение предполагает соблюдение определенных правил и норм поведения, которые согласованы между участниками одного процесса или компании. Именно они и составляют этикет делового общения. Кроме того, существуют общие правила, соблюдение которых является принятой нормой. Этикет делового общения предполагает, что партнеры осведомлены о том, как следует держать себя в социуме.

Этапы делового общения

В норме любое социальное взаимодействие строится на соблюдении конкретных правил. Эти правила и нормы старается соблюдать каждый воспитанный человек. Если по каким-то причинам возникает невозможность им соответствовать в определенный момент времени, обязательно приносят свои искренние извинения. Каковы же этапы делового общения?

Установление контакта

Прежде чем решать какие-то важные вопросы с помощью переговоров или других форм социального взаимодействия, необходимо установить контакт с потенциальным партнером. Невозможно сразу раскрывать все детали, войти в суть дела, если вы даже не знакомы со своим собеседником. Установление контакта в деловом общении предполагает, что участники события пожимают друг другу руки, садятся за общий стол переговоров. Хорошо, если их представит друг другу общий партнер или просто знакомый человек в сфере бизнеса. От того, насколько успешным было установление контакта, часто зависит и дальнейшее взаимодействие. Если люди сразу прониклись по отношению друг к другу симпатией, то им будет легче выстроить доверительное деловое общение. Этикет здесь играет большую роль, поэтому забывать о нормах и правилах взаимодействия никак нельзя. Этикет подразумевает под собой обязательное следование всем пунктам, так легче выстроить по-настоящему эффективное деловое общение.

Обсуждение проблемы

Участники процесса собираются вместе для того, чтобы обоюдно прийти к решению конкретной задачи. Требуется обговорить между собой значимые детали, чтобы впоследствии не возникло никакого недопонимания. На этом этапе деловое общение строится на принципе взаимного доверия. Очень важно не только самому произвести хорошее впечатление на партнера, но и понимать, насколько взаимовыгодным окажется сотрудничество. Этикет делового общения предполагает, что люди обмениваются мнениями и ищут пути достижения удовлетворительного результата. Правила не позволяют задерживать собеседников дольше, чем это предполагает обсуждение конкретного вопроса. Вообще деловые люди очень ценят как свое личное время, так и уважают индивидуальное пространство своих собеседников.

Решение проблемы

Когда участники подошли к самому значимому моменту своих переговоров (то есть, обсудили детали и выявили основную проблему), настает пора решать значимый вопрос. Этикет делового общения предполагает, что каждый имеет право на свою точку зрения, даже если она будет в корне отличаться от мнения большинства. Правила и нормы существуют для всех без исключения. Не стоит думать, что ваше видение ситуации единственно правильное и ценное. Подойдя к решению основного вопроса, следует выслушать коллег и замечания партнеров. Следует помнить о том, что решение проблемы – это то, зачем люди собираются на переговоры. Правила приличия лишь в редких случаях позволяют сразу же переходить к предмету обсуждения. Однако необходимо помнить о том, что деловое общение вряд ли состоялось бы без значимого повода. Деловым людям слишком дорого время, чтобы они могли его безраздельно тратить просто так.

Выход из контакта

После успешного завершения сделки участники процесса обмениваются вежливыми пожеланиями удачи и успехов. Когда основной вопрос решен, наступает пора завершать общение. Это не значит, что партнеры не видят смысла в том, чтобы в дальнейшем снова увидеться. Это говорит лишь о том, что конкретно в данном случае они достигли какого-то определенного соглашения. Правила и нормы этикета диктуют, что нельзя задерживать делового партнера дольше, чем это требуется на решение конкретного вопроса. И это очень правильный подход, позволяющий больше времени уделять решению наиболее насущных и актуальных вопросов.

Общие правила этикета делового общения

Ниже приведены основные характеристики этикета делового общения. Соблюдая их, человек сможет вызвать к себе доверие, подняться вверх по карьерной лестнице за сравнительно короткий промежуток времени. Эти нормы нельзя откинуть или сделать вид, что их вовсе не существует. Этикет деловых людей сопряжен с определенными правилами, которые нельзя игнорировать. Рассмотрим их подробнее.

Вежливость

Этикет делового взаимодействия подразумевает, что к собеседнику нужно обращаться подчеркнуто вежливо. Даже если вы беседуете с тем, кто вам заведомо неприятен, не стоит показывать свое истинное отношение. Это будет крайне некрасиво. В любых своих действиях важно соблюдать корректность и не допускать развития двусмысленностей, которые могут каким-то образом задеть или обидеть партнера. Вежливость позволяет сохранять невозмутимость даже в конфликтных ситуациях и избежать серьезных последствий. Словно у человека появляется возможность не выплескивать чувства наружу, а повременить с этим, дожидаясь пока эмоциональное напряжение пройдет самостоятельно. При возникновении внутреннего раздражения с помощью вежливости можно выдержать отличную паузу и ничем не продемонстрировать своего неприятия.

Вежливость – неотъемлемая составляющая этикета делового общения. Трудно представить себе руководителя серьезного предприятия, который отличался бы повышенной эмоциональностью и впечатлительностью. Этикет учит сдерживать свои эмоции, подавлять их в нужный момент. В противном случае человек просто не сможет полноценно руководить коллективом и отслеживать работу других людей. В то же время и рядовые сотрудники не должны на службе излишне проявлять свои эмоции. Это помешает выстраиванию деловых отношений, будет препятствовать качественному выполнению самой деятельности.

Контроль эмоций

Этикет делового взаимодействия предполагает, что демонстрировать свои эмоции на глазах у людей недопустимо. В присутствии деловых партнеров или коллег нельзя проявлять страхи, сомнения, неуверенность. Всему этому нет места в мире бизнеса или даже просто на службе. В противном случае человек никогда не сможет почувствовать себя защищенным, а сделается уязвимым для любых шуток, сплетен и пересудов со стороны окружения. Вряд ли кому-то захочется стать предметом негативных обсуждений или приобрести репутацию несдержанного, невоспитанного человека. Контроль эмоций позволяет избежать ненужных вопросов, сохранить собственную репутацию и завоевать уважение коллег, подчиненных и начальства к собственной персоне. Этикет делового общения предполагает, что все сотрудники заранее ознакомлены с правилами поведения на своих рабочих местах и по умолчанию не станут вести себя недостойно или некрасиво. Соблюдая нормы, можно рассчитывать на понимание и посильную помощь со стороны окружающих по поводу решения каких-то насущных вопросов делового значения.

Пунктуальность

На любую встречу следует приходить вовремя. Чего бы ни касался предмет обсуждения, какие бы аспекты он ни затрагивал, время прибытия на место переговоров должно строго соблюдаться. Лучше прийти на десять – пятнадцать минут раньше, чем допустить опоздание и заставить всех ждать себя одного. Опаздывать – значит, проявлять неуважение к деловым партнерам, которые собрались в конкретном месте для обсуждения важных вопросов. Деловые отношения сами по себе предполагают соблюдение пунктуальности. Таков этикет делового общения и его обычно не оспаривают. Проявляя пунктуальность, можно зарекомендовать себя как ответственного и исполнительного человека, стремящегося к достижению поставленной цели.

Своевременное выполнение задач

В деловых отношениях недопустимо тянуть время. Этикет этого не позволяет. Иначе деловой партнер может засомневаться в вашей надежности и в следующий раз не доверит вам важный проект. Своевременное выполнение задач – залог успеха в мире деловых отношений. Важно приобрести репутацию уверенного в себе и ответственного человека, который при любых обстоятельствах держит свое слово. Только в этом случае взаимодействие с деловыми партнерами будет эффективным и по-настоящему полезным. Этикет накладывает на человека определенные обязательства, выполнять которые нужно. Необходимо стараться максимально структурировать свою деятельность для того, чтобы все успевать и не попадать в неприятные ситуации.

Конфиденциальность информации

Этикет делового взаимодействия подразумевает, что вся доступная информация, которая представляет собой неоспоримую важность, не должна быть разглашена третьим лицам. Посторонние вообще не должны иметь отношения к происходящему и не должны знать никаких подробностей совершающихся деловых сделок. Конфиденциальность данных помогает сделать процесс делового сотрудничества максимально удобным и взаимовыгодным. Если не уделять вопросу делового этикета достаточного внимания, то можно оказаться в очень неловкой и сложной ситуации.

В сфере деловых отношений нельзя демонстрировать окружающим свое плохое настроение. Даже если вас действительно беспокоят личные переживания, нужно на время постараться о них забыть. В мире деловых отношений им просто нет места. Никому не интересны переживания, не связанные с работой и непосредственно с самой деятельностью. Приветливость – важный аспект этикета, его ни в коем случае нельзя упускать из виду. Следует быть доброжелательным с коллегами по работе, с партнерами по бизнесу и всеми людьми, с которыми приходится взаимодействовать. Относиться к критике необходимо по-деловому, помня о том, что она направлена на улучшение качества работы, а не на то, чтобы оскорбить или обидеть лично вас.

Соответствие кодексу одежды

Деловое взаимодействие подразумевает следование определенному стилю в одежде сотрудников. Недопустимо выбирать одежду, ориентируясь исключительно на свой вкус. Нельзя носить одежду другого стиля, чем это принято в сфере конкретного делового сотрудничества. Подобное поведение может сильно раздражать коллег и начальство. Соответствие определенному кодексу одежды будет характеризовать вас с лучшей стороны, демонстрировать, что вы понимаете, куда и зачем пришли.

Контроль речи

Этикет делового взаимодействия подразумевает, что свою речь необходимо тщательно обдумывать. Прежде чем что-либо произнести вслух, лучше удостовериться в правильности выбранных фраз и их семантическом значении. Контроль речи позволяет достичь положительного эффекта на переговорах и избежать неловких ситуаций, которые могут случайно возникнуть под влиянием эмоций.

Таким образом, этикет делового общения подразумевает под собой соблюдение определенных норм поведения. Эти правила нигде не прописаны, однако все их знают и стараются соблюдать для того, чтобы не попасть в неловкое положение и не оказаться в двусмысленной ситуации. Этикет помогает людям сохранять определенную дистанцию по отношению друг к другу и всецело концентрироваться на решаемых задачах.

В современном мире деловой этикет уже давно считается экономической категорией. Если все сотрудники придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создастся положительная атмосфера, соответственно, будет возникать меньше конфликтов и улучшится работоспособность сотрудников. Что же это за правила и стоит ли их учить?

Деловой этикет - это…

Обычно этим термином называют существующий порядок поведения и общения в деловой сфере. Тот, кому важна его карьера, непременно должен знать правила приличия, которые приняты в кругу сильных и успешных. С их помощью никогда не возникнет проблем с тем, как себя подать, что сказать, чтобы никого не оскорбить, и т.д. Современный деловой этикет впридачу ко всему учит, как можно сгладить или не допустить возникновение конфликта.

Функции

Этикет - это определенный порядок поведения в конкретной сфере и с определенной категорией людей. Он, как и большинство других общественных знаний, исполняет возложенные на него функции:

• Формирование взаимопонимания. Пожалуй, это основная функция. Сформированные правила поведения помогают людям понимать намерения друг друга, как результат, возникает меньше недоразумений.
• Удобство. Правила являются практичными, поскольку представляют собой систему, приближенную к той, с которой человек сталкивается в жизни.

Этикет - это одно из основных орудий, которые помогает формировать имидж. Как показывает практика, фирмы, не соблюдающие правила делового этикета, теряют очень многое, прежде всего, свое лицо и уровень производительности.

История

Об этикете делового человека впервые упоминается в XI-XII веке, когда начался период ремесленного разделения труда. В этот период описываются основные нравственные требования, которые касаются профессии и характера труда. В целом правила формировали, опираясь на повседневный опыт и потребность в регуляции взаимоотношений между людьми, что выполняют разную работу. Также при этом не забывали учитывать общественное мнение, которое сыграло ключевую роль в становлении правил делового этикета.

В профессиональной деятельности подразумевается, что человек обязан гармонично вписываться в профессиональную среду. Он должен стать частью рабочего контингента, а для этого нужно со вкусом одеваться, правильно подбирать аксессуары и цвета. Этикет неотделим от имиджа, который обладает такими свойствами:

1. Способность влиять на эмоции и деятельность окружающих.
2. Быстрая реакция на изменение различных факторов.
3. Меняется вместе с человеком.

Для каких ситуаций существуют правила делового этикета?

Нормы делового общения применяются в таких ситуациях:

• Ведение деловых переговоров.
• Деловая переписка.
• Телефонный этикет.
• Деловое общение.

Для каждой из этих ситуаций существуют свои нормы и правила приличия, которых нужно придерживаться, чтобы не упасть в грязь лицом. Поэтому стоит рассмотреть каждую из них отдельно.

Деловые переговоры

Основная цель ведения таких переговоров заключается в подписании договора или протокола о намерении сотрудничать. Поэтому готовиться к такому мероприятию нужно с особенной тщательностью. Чтобы правильно организовать и провести встречу, стоит обратиться к правилам и нормам делового этикета:

1. Прибытие. Естественно, ни в коем случае не стоит опаздывать на встречу. Во-первых, это нарушение протокола, а во-вторых, такое поведение воспримется как неуважительное. Если опоздание неизбежно, то предстоит извиниться перед принимающей стороной. В деловом мире существует такое понятие, как «деловая ниша», то есть опоздавшего будут ждать 15 минут, если он за это время не появится, то принимающая сторона имеет полное право отменить встречу.
2. Место. Основным в деловом этикете считается место встречи, так как оно должно полностью соответствовать событию. В фильмах и сериалах часто можно увидеть, что деловые переговоры проходят в ресторанах или саунах, но это не совсем то место, где можно решать серьезные вопросы. Важные деловые переговоры стоит проводить в офисе или в помещении с нейтральной обстановкой. Что касается ресторана, то его можно выбрать для проведения делового обеда, чтобы поддержать партнерские отношения, поговорить о своих увлечениях или отпраздновать успешную сделку, но не для других случаев.
3. Встреча. Согласно особенностям делового этикета принимающая сторона должна быть в полном составе в комнате переговоров. Встречей гостей и сопровождением их к месту занимается деловой партнер, который сам не принимает участия в переговорах.
4. Начало переговоров. Генеральный директор принимающей стороны должен полностью нести ответственность за начало переговоров и за то, чтобы в разговоре не возникало долгих пауз. Если же молчание будет длиться слишком долго, присутствующие могут посчитать его сигналом к окончанию встречи. Также не нужно сразу переходить к главной теме, нельзя спрашивать в лоб: «Так берешь корову или нет?» Согласно правилам хорошего тона, сначала нужно поговорить о других, нейтральных вещах. Также не стоит поднимать темы, которые могут вызвать споры, к примеру политика, религия, спорт. Они всегда находятся под запретом в деловом мире.
5. Длительность. В России западные стандарты совсем не работают: переговоры могут длиться несколько часов, но стороны так и не примут никакого решения. Культура делового этикета говорит, что мероприятие должно длиться 40 минут, максимум полтора часа, но в таком случае обязательно нужно сделать перерыв.
6. Завершение. Когда мероприятие уже будет подходить к концу, неплохо разрядить обстановку. К примеру, генеральный директор может предложить продолжить переговоры, но уже, как говорится, без пиджаков. Договоренности переговоров, вне зависимости от того в каких формах они согласованы (устной или письменной), обязательно нужно соблюдать.

Деловая переписка

Деловое письмо - это первый контакт, по которому будут судить о писавшем человеке, а также обо всей компании в целом. Красивый и правильный стиль письма дает возможность понять не только деловые качества, но и личность человека, поэтому крайне важно зарекомендовать себя как профессионала и специалиста.

Во-первых, письмо должно быть направлено одному адресату. Это облегчит жизнь как пишущему, так и читающему. Во-вторых, на полученное письмо необходимо ответить всегда. Оставлять письмо без ответа - это недостойный поступок для уважающей себя фирмы. Ответ нужно составлять таким образом, чтобы его восприняли точно и однозначно, то есть не должно быть двусмысленных намеков. Да и отправленное сообщение должно требовать только одного ответа.

В-третьих, если письмо нужно отправить для нескольких человек, то их адреса следует просто добавить в строку «Копия». В случае если ответ нужен только от одного человека, но ознакомиться с содержанием сообщения должно несколько людей, для остальных просто в письме делается метка «копия». Главный адресат должен прислать ответ, остальные отвечать не обязаны. В-четвертых, массовая рассылка разрешена только в том случае, когда на письмо не нужно отвечать. Обычно такие письма уточняют работу сотрудников.

В-пятых, всегда нужно указывать тему письма, надо уметь экономить чужое время - это еще одно правило хорошего тона. В письме следует сначала поприветствовать адресата и уже потом переходить к делу. Если к человеку обратиться по имени и отчеству, он автоматически станет считать, что к нему относятся с уважением. В-шестых, очень важно писать грамотно. Перед отправкой нужно несколько раз перечитать письмо на соответствие правилам орфографии и пунктуации.

Телефонный этикет

Чтобы наладить деловые долгосрочные отношения, большое внимание уделяют телефонному разговору. Это совсем не то, что личная встреча, и деловой речевой этикет здесь совершенно другой. В целом репутация компании во многом зависит от того, насколько правильно ведутся телефонные разговоры. Поэтому этикет телефонных разговоров крайне важен для любой фирмы, к тому же правила здесь не настолько сложные:

• Всегда нужно приветствовать человека, который звонит. Не забывать о приветствии стоит и тогда, когда звонок совершает сам человек.
• Обращать внимание на интонацию. Собеседник должен слышать, что ему рады.
• Нельзя говорить фразы «беспокою вас» или «тревожу вас».
• После приветствия нужно представиться.
• Разговаривая с конкретным человеком, сначала надо узнать, есть ли у него время на диалог.
• Отвечать нужно не позднее чем через три звонка.
• Если звонящий хочет поговорить с кем-то из сотрудников, не нужно вешать трубку, необходимо удержать разговор и перевести звонок на того человека, с которым звонивший хочет поговорить.
• Разговаривая с новым собеседником, нужно подстроиться под скорость его речи.
• Во время телефонного разговора нельзя курить, пить или что-то жевать.
• Заканчивая разговор, нужно уточнить у собеседника, остались ли у него еще какие-то вопросы, и только потом попрощаться.

Мобильные телефоны

Стоит отметить, что правила этикета делового общения распространились и на сотовые телефоны, которые уже давно стали неотъемлемой частью нашей жизни.

Иногда бывают ситуации, когда мобильник необходимо ставить на беззвучный режим или вовсе выключать. Отключение аппарата приемлемо в том случае, когда человек никак не сможет ответить на звонок. Если человек находится среди людей, то деловой этикет запрещает повышать голос, напротив, говорить нужно тише обычного. Плохим тоном считается ведение телефонного разговора в общепите. Только если это что-то срочное. И то лучше попросить собеседника подождать несколько минут, отойти в более спокойное место и перезвонить. Также не нужно забывать, что громкий звонок неприемлем. Если уж телефон «завопил», то стоит извиниться, но ни в коем случае не оправдываться.

Когда звонит телефон и человек находится не один, он может ответить, но говорить максимум полминуты. Нельзя, чтобы телефонный разговор нарушил частную встречу. Только если ожидается очень важный звонок, человек должен заранее предупредить присутствующих и извиниться перед ними.

Деловое общение

То, как ведут себя люди в социуме, в большинстве своем определяется правовыми, нормативными, административными и уставными факторами. Влияние на поведение человека может оказать даже экономика и уровень технического оснащения предприятия. Все эти факторы воздействуют на уровень взаимодействия работников с представителями других групп (клиенты, поставщики и т. д.).

Обычно на участников делового производства влияет два вида социальных норм :

1. Формальные. Регламентированные правила, которые описаны в специальных документах.
2. Неформальные. Это та манера поведения, которая постепенно складывается в рабочем коллективе. Она может воздействовать на внешние факторы и условия работы.

Соответственно, с этими установками и формируется деловое общение в коллективе: с одной стороны, сотрудник придерживается правил, а с другой - соответствует тому настроению, что бытует в коллективе.

Принципы

На этом тема делового этикета не заканчивается. Каждый уважающий себя руководитель должен следовать принципам, которые будут позиционировать его как настоящего мастера своего дела:

• Пунктуальность. Человек с хорошими манерами все и всегда делает вовремя. В деловом этикете под пунктуальностью еще подразумевается правильное распределение рабочего времени.
• Конфиденциальность. Хорошие работники умеют хранить секреты своей фирмы, даже если они касаются личных взаимоотношений между начальником и подчиненным.
• Внимание к окружению. Воспитанный человек всегда должен уважать мнение других, даже если оно не соответствует его мировоззрению. Учитывать советы и критику, а также перенимать опыт от людей, что его окружают.
• Грамотность. Умение правильно формулировать свои мысли и составлять официальные письма без ошибок - это немаловажные умения, которыми должен обладать воспитанный человек.
• Здравомыслие. Создавая внутри предприятия определенные правила, нужно, прежде всего, руководствоваться здравым смыслом. Обычно стандартные нормы корпоративного делового этикета должны повышать работоспособность и оптимизировать рабочий процесс. Если они этого не делают, то стоит их заменить.
• Свобода. Это один из самых главных принципов делового этикета. Важно уважать личное пространство других людей. Переговоры ради подписания контракта - это не вербовка в религиозную секту. Принимающая сторона показывает возможному партнеру все плюсы и минусы от этого сотрудничества (при этом не стоит поливать грязью фирмы конкурентов), и он уже самостоятельно решает, принимать предложение или нет.

• Удобство. Все участники деловых отношений должны иметь возможность для личного удобства. Проще говоря, деловой человек не должен стесняться того, что он проводит переговоры удобным для себя образом.
• Целесообразность. Любое начинание должно преследовать конкретную цель, а не быть эфемерным кратковременным запросом.
• Консерватизм. Это качество всегда ассоциировалось с чем-то стабильным и надежным. Даже сегодня в деловом мире важными чертами считаются стабильность и фундаментальность.
• Непринужденность. Нормы делового этикета не должны вызывать напряжения, а во время общения никто не должен оказывать психологического давления.
• Уместность. Деловой человек все и всегда делает тогда, когда нужно. Он учитывает время и место и точно знает, как вести себя в той или иной ситуации.

Деловой этикет - это те правила, без которых не достичь определенных высот в бизнесе. Даже несмотря на нестабильность в экономике и политике, правила хорошего тона будут всегда в почете.

Мнение о человеке мы составляем по тому, как он ведет себя. Если человек знает деловой этикет, вежлив, предупредителен, понимает без слов то, что от него хотят, можно считать, что он свой в бизнес-среде и имеет все возможности зарабатывать.

Если вы понимаете язык этикета, распознаете адресованные вам невербальные сигналы и знаете, как отвечать на них, значит, вы в игре.

Хорошие манеры при входе в лифт способны поднять вас к вершинам карьеры. А знание того, кто первым поднимается по офисной лестнице, может послужить ступенькой к деловому успеху. Кто-то возразит, что это мелочь. Но «из мелочей складывается совершенство, а совершенство – это не мелочь»!

Идеальное место для встречи – переговорная комната, где ничто не отвлекает внимание участников встречи.

Ваше невербальное поведение на переговорах должно отражать заинтересованность в исходе встречи и внимание к обсуждаемым вопросам, поэтому нельзя:

• зевать или заниматься другими посторонними делами,
• рисовать в записях, оставлять включенными сотовые телефоны,
• играть ручкой.

Мобильный этикет

Самое главное правило мобильного этикета продиктовано здравым смыслом: мы вправе пользоваться сотовым телефоном, если мы при этом не ограничиваем свободу других людей, не ущемляем их интересы и не нарушаем их privacy (конфиденциальность).

Звонить на мобильный телефон по деловым вопросам нужно в рабочее время, в будни им считается временной промежуток с 9:00 до 21:00. мобильным телефоном.

На работе можно пользоваться только для решения деловых вопросов – не стоит посвящать всех в свои личные дела. Также нежелательно разговаривать по телефону.

В общественном транспорте, в ресторане и в других местах, где незнакомые люди будут вынуждены становиться свидетелями ваших личных разговоров. если вам позвонили, а рядом с вами другие люди, выйдите из комнаты и поговорите.

Голосовая почта

Если вы хотите надиктовать голосовое сообщение, проговорите его четко, указывая личные данные и данные своего отдела. Сообщение должно быть коротким. Не указывайте в сообщении голосовой почты несколько телефонных номеров и адресов электронной почты, одного вполне достаточно.

Громкая связь

Прежде чем переключить разговор на громкую связь, спросите разрешения собеседника. Не отвечайте на звонок по громкой связи и не проверяйте голосовую почту по громкой связи – особенно если вы работаете в большом людном офисе, а не в отдельном кабинете. Это будет отвлекать окружающих.

Как рассаживать гостей на официальных приемах

• Первой садится за стол хозяйка и приглашает гостей занять места.
• За столом мужчины чередуются с женщинами.
• Супруги или сотрудники одной фирмы не сидят рядом друг с другом.
• Мужчины помогают сесть дамам по соседству, затем усаживаются сами.
• Самое почетное место на мужском приеме – справа от хозяина. Если прием с участием женщин, то справа от хозяйки. Если почетный гость приглашен с супругой, то гостья садится слева от хозяина приема, а гость справа от хозяйки – разумеется, в случае, если хозяйка и хозяин сидят рядом.
• По окончании трапезы хозяйка выходит из-за стола первой, подав сигнал остальным гостям.

Деловой этикет в разных странах мира

Инструкцию к действию англичане облекают в форму вежливой просьбы. Тем не менее выполнять ее обязательно.

Если у вас беспорядок в деловых бумагах, немцы сделают соответствующие выводы. категорически запрещается нарушать сроки и объемы работ, оговоренные в договоре. Все до единого пункта должны неукоснительно исполняться.

Деловые переговоры во Франции, как правило, начинаются не раньше 11 часов утра. Переговоры лучше вести на французском языке, поскольку трепетное и даже болезненное отношение французов к своему языку и культуре вовсе не миф.

Большое значение в америке придается семье и увлечениям. Поэтому в кабинете американца вы всегда увидите фотографии его родных и предметы, связанные с его хобби. Но это вовсе не означает, что можно говорить на личные темы. Личная информация (возраст, физические параметры, семейное положение, религиозные и политические взгляды) доступна только близким и родным и не подлежит обсуждению.

Итальянцы уделяют большое внимание трапезе, поэтому часто встречи назначаются в ресторане. Отказываясь от угощения, вы рискуете потерять партнеров. Правда, договоренности, достигнутые во время застолья, значат немного. Окончательные решения принимаются позже. Деловые беседы никогда не начинаются с вопросов бизнеса. Принято поговорить и о жизни. Не задавайте только вопросов о семье и политике, а также не отзывайтесь пренебрежительно о футболе.

Конфуцианское правило гласит: мужчина и женщина не должны касаться друг друга, когда дают или берут что-то. Поэтому избегайте прикосновений к женщине. Также не принято открывать перед ней дверь или уступать место.

Приветствие в Японии сопровождается вежливой улыбкой и поклоном как минимум в 15 градусов. Более уважителен поклон в 45 градусов. Когда японцы приветствуют очень важную персону, то поклон может составлять все 90 градусов.

С иностранными партнерами японцы могут обменяться рукопожатием. Но если вам поклонились, ответьте хотя бы небольшим поклоном, сложив ладони на уровне лица. Избегайте прямого глазного контакта.

Арабы свободно обращаются со временем. Приехав к условленному часу, вы можете не застать арабского партнера, но вас хорошо встретят и угостят кофе, который будут подливать, пока вы не покачаете чашечкой в знак того, что больше не хотите. Деловые решения принимаются, как правило, на самом высоком уровне и не зависят от тех, кто ведет переговоры. Поэтому порой процесс решения затягивается на продолжительный срок. Терпение и умение ждать поможет вам вести бизнес на востоке.

При знакомстве, когда вас представляют или вы представляетесь сами, не спешите подать руку. Тот, кому вас представляют, должен сделать это первым. Помните: согласно деловому этикету, на официальной встрече целовать дамам руку не принято (по правилам светского этикета целуют руку лишь замужним женщинам и лишь в помещении).

Бизнес-этикет не приветствует рукопожатие обеими руками, поскольку оно предназначено для проявления более близких отношений с людьми. Более того, такой жест люди могут воспринять как попытку проявить снисходительность или покровительствовать. Однако не стоит забывать о кросс-культурных различиях – к примеру, американцы обожают этот жест и считают его уместным в деловых коммуникациях.

Если вы не застали человека на месте, но хотите засвидетельствовать ему уважение, загните правый верхний угол у оставленной вами визитки.

Сегодня бейджи используются во всем мире – на них может содержаться информация не только об имени носителя и его должности, но логотип компании и даже фотография. Любопытно, что с момента изобретения (а принято считать, что первые бейджи появились в англии в конце XIX века) внешний вид бейджей мало изменился – совершенствуется лишь застежка, например, получили широкое распространение бейджи на ланъярде – специальном вытяжном шнуре для крепления.

Проявление простого человеческого внимания со стороны руководителя всегда вдохновляет сотрудников. Начальник должен замечать успехи подчиненного и поощрять его. Пусть это будет простая благодарность, но она должна быть высказана. Поздравить коллектив с праздником, а сотрудника с днем рождения – люди очень ценят такие жесты.

Ко всем сотрудникам на работе следует обращаться на «вы», это дисциплинирует и является признаком уважения. Впрочем, сейчас во многих компаниях принимается за эталон общение на «ты» – на американский манер (в английском языке, как мы помним, разделения на «ты» и «вы» нет, есть лишь единое обращение you). Это уже стало вариантом нормы. Однако если в вашей компании не придерживаются подобных принципов, внедрять обращение «ты», демонстрируя широту взглядов и прогрессивность, не стоит: все же общение на «ты» подразумевает близкие отношения, далеко не всегда уместные на работе.

Традиции гостеприимства предусматривают различные знаки внимания. можно предложить гостям культурную программу, предоставив для этого автомобиль с водителем.

Руководитель должен встретить и проводить делегацию, а затем приветствовать ее на официальном приеме.

Существует негласное правило (не категоричное, но желательное) – если гость приезжает с супругой, то и принимающий руководитель приезжает на первую встречу в сопровождении супруги.

Протокольный визит обычно проходит в помещении принимающей стороны. В вестибюле помощник руководителя встречает гостей, после чего провожает их в кабинет руководителя учреждения. Инициатива ухода с этого приема – за гостями. Следующая встреча делегаций произойдет уже на переговорах.

В деловой среде вопрос о комплиментах неоднозначен. Делать комплименты вполне допустимо и даже желательно, однако они не должны быть слишком восторженными и касаться внешности. В обоих случаях вы вторгаетесь в личное пространство собеседника, к тому же излишняя восторженность очень похожа на банальную лесть. Наиболее удачный вариант – сделать комплимент деловым качествам вашего коллеги или партнера, отметить его высокий профессионализм, пунктуальность или легкость в общении.

Для непринужденной беседы существует несколько беспроигрышных тем. Уместно и даже желательно обсуждать новости из сферы бизнеса, спорта, развлечений и путешествий, кроме того, такие разговоры легче всего поддерживать.

Любопытно, что мелодия звонка мобильного телефона – еще один штрих образа человека. Психологи утверждают, что, к примеру, люди, которые ставят на рингтон классическую музыку, чаще всего далеки от музыкального мира (музыканты не слушают шедевры в таком исполнении). Это консерваторы, любящие, чтобы все было «как у людей», во всем ценящие чувство меры. Чем известнее мелодия, тем, по мнению психологов, консервативнее человек.

Как правило, пятничный дресс-код все же ближе к стилю Business Casual и не предполагает ярких цветов. Базовые цвета – традиционные деловые: серый, бежевый, коричневый. Дополнительные оттенки одежды должны быть сдержанными, благородными, ни в коем случае не кислотными и не интенсивно насыщенными.

Если вы работаете пять из семи дней в неделю, то деловая одежда должна составлять 70% вашего гардероба. Соответственно, на нее стоит тратить значительно больше средств, чем на одежду для отдыха. Во всем мире деловой имидж считается экономической категорией: инвестирование в себя, в свою внешность, в свой образ приносит доход – точно так же, как и инвестирования в свои знания, навыки и умения. Потратьте на деловой гардероб такую сумму, какую позволяет ваш бюджет.

Правило для вечернего платья: чем более оно открыто сверху, тем более оно должно быть закрыто снизу – и, соответственно, наоборот. Не нарушайте эту пропорцию закрытости и открытости.

Еще одно правило, которое относится не к одежде, а к этикету торжественных приемов: если в приглашении не указано, что следует прийти со спутницей, нужно появиться в одиночестве.

Согласно неофициальной статистике, около 35% деловых отношений начинаются именно с совместных трапез. Они расширяют круг контактов, помогают найти подход к клиенту, договориться о заключении договора, установить взаимовыгодные отношения. Это хороший повод для поиска компромиссов, необходимых для сотрудничества.

На коктейль и фуршет можно опаздывать и уходить оттуда можно раньше. Но имейте в виду: если ваш визит очень короток, это может выглядеть как неуважение к хозяевам. Наоборот, пребывание на приеме от начала до конца – знак почтения. Если на мероприятие приходят представители одной фирмы, сотрудники не должны являться позже руководителя и уходить раньше него. В отличие от фуршета, на обед и ужин опаздывать нельзя. Если это всетаки случилось, нужно извиниться перед хозяевами.

Если вы заказали в ресторане японское блюдо (например, рис, лапшу, суши или сашими) – вам могут принести палочки. Если вы умеете ими пользоваться – отлично. Если же не умеете или попросту не хотите – ничего страшного, вы не обязаны этого делать. Просто попросите официанта принести привычные европейские приборы: вилку и нож – это совершенно нормально.

Во многих ресторанах официанты уточняют сразу, какими приборами вы предпочитаете есть японские блюда: традиционными палочками или же понятными нам европейскими.

Для воспитанного человека является безусловной нормой то, что злоупотреблять спиртным на корпоративных мероприятиях не стоит.

Истории известны случаи, когда слишком рьяное соблюдение правил этикета ни к чему хорошему не приводило.

Французский маршал Бессомпьер в мемуарах вспоминал, что испанский король Филипп III умер от угарного газа, сидя в кресле у камина. Придворные не смогли вовремя отыскать единственного гранда, который по дворцовому этикету имел право двигать кресло короля.

В Таиланде туристам рассказывают, как однажды перевернулась лодка, на борту которой находилась королева Сунанда. Но никто не посмел прийти к ней на помощь. Когда приехал придворный высокого ранга, имевший право прикасаться к королеве, было уже поздно.

Этикет делового общения — это совокупность нравственных правил, норм, представлений, регулирующих отношения, а также поведение индивидов в совместной производственной деятельности. Этикет делового общения является необходимой частью жизни человека, а также важнейшим видом отношений с другими индивидами.

Главными регуляторами отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления о зле и добре, несправедливости и справедливости в поступках людей. Общаясь со своим начальником, подчиненными, коллегами, человек стихийно или сознательно опирается на этикет делового общения. В зависимости от понимания моральных норм, содержания и степени этикета, может сделать деловое общение эффективным, решить поставленные задачи, достигнуть цели или наоборот, сделать его невозможным.

Этикет в переводе с французского языка означает совокупность правил поведения, которые касаются людей (форм обращения, поведения в общественных местах, обхождения с окружающими, приветствия, одежда, манера).

Этикет делового общения проявляется на различных уровнях социальной системы, а также в разных формах. Участники делового общения находятся в официальных статусах и нацелены на достижение конкретных задач. Его отличительной чертой является отсутствие самодовлеющего значения, поскольку этикет делового общения не выступает самоцелью, а непосредственно служит средством в достижении других целей. В рыночных отношениях — это получение максимальной прибыли.

Речевой этикет в деловом общении

Особенность делового общения обусловливается тем, что она возникает по поводу или на основе определенного вида деятельности, которая связана с производством, например, делового эффекта или продукта. Стороны делового общения при этом выступают в официальных (формальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Спецификой делового общения выступает регламент, выражающийся в подчинении установленным ограничениям, культурным и национальным традициям, этическим профессиональным принципам.

Речевой этикет в деловом общении является сложным процессом в развитии контактов между индивидами в служебной сфере. Существуют «неписаные» и «писаные» нормы поведения в различных ситуациях официального контакта. Принятый определенный порядок, а также служебная форма обхождения называется деловым этикетом. Он формирует правила, которые способствуют взаимопониманию людей, а также создает удобства, практичность и целесообразность.

Деловой этикет состоит из правил: нормы (горизонтальные), действующие между членами коллектива, а также наставления (вертикальные), характерные для руководителя и подчиненного.

Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается приветливое, а также предупредительное отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от антипатий и симпатий. Регламентированность делового взаимодействия отмечается во внимании к речи.

Речевой этикет в деловом общении представляет собой разработанные обществом нормы языкового поведения, типовые готовые формулы, позволяющие организовать этикетные ситуации, просьбы, приветствия, благодарности, такие как «будьте добры», «здравствуйте», «рад познакомиться с вами» «разрешите принести извинения». Устойчивые конструкции выбираются с учетом психологических, социальных, возрастных характеристик.

Речевой этикет в деловом общении предполагает установление контакта между людьми, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, сотрудничество.

Выделяют следующие этапы в деловом общении:

• установление контакта, включающее знакомство, а также понимание другого человека;

• ориентировка в происходящей ситуации общения, а также ее осмысление с паузами;

• обсуждение проблемы;

• решение проблемы;

• выход из контакта (завершение).

Служебные деловые контакты базируются на партнерских началах, строятся из взаимных запросов, а также из потребностей и интересов дела. При прямом контакте, а именно непосредственной беседе, большее значение представляет устная, а также невербальная коммуникации. Передача сообщений по телефону или беседа выступают распространенными .

Этикет делового общения является настоящим искусством, овладеть которым сразу невозможно. Соблюдения норм, культуры, правил поведения будут иметь первостепенную роль в продвижении по карьерной лестнице. Если вы подающий надежды специалист, а также лицо компании, то думайте и представляйте себя, как часть коллектива. Приветствие «здравствуйте» в повседневной жизни означает: «я расположен поддерживать отношения», отсутствие же данного этикетного знака считывается, как отсутствие желания поддерживать отношения. Поэтому нормой выступает приветствие клиентов, сотрудников, посетителей, как в начале беседы, так и при отсутствии намерений вступать в речевой контакт.

В деловом общении речевой этикет представляет собой совокупность речевых этикетных средств, а также определенные правила их использования в различных ситуациях.

Этикет делового общения включает следующие важные моменты:

• на деловые встречи нельзя опаздывать;

• прием гостей предусматривает тщательную подготовку (разработка плана переговоров, обсуждение с коллегами);

• соответствующий строгий внешний вид;

• важно перед встречей собрать информацию о тех, с кем встречаетесь, продумать все интересующие вопросы.

Этикет и протокол делового общения

Протокол включает в себя приветствие, представление, обращение, а также рукопожатие. Если участники еще не знакомы, то следует представиться. Первым по протоколу делового общения представляется руководитель принимающей стороны, далее глава среди гостей. Затем они представляют остальных сотрудников. Если прибыла многочисленная делегация, то избегают поименного представления, представив списки участников, где указаны участники по имени и должности.

На деловой встрече младшего по должности всегда представляют старшему, пол роли не играет; если ранее приходилось встречаться с партнером, то еще раз необходимо представиться. Если кто-то не представился, можно смело его об этом спросить, однако повторно не спрашивайте. Необходимо запоминать сразу имена, чтобы не было неловких ситуаций. Рукопожатие на деловой встрече используют в знак заключения соглашения, а также его используют сразу после слов приветствия. При представлении вас другому человеку, он первым протягивает вам руку. Рукопожатие делают правой рукой, если она занята, подают левую, но предварительно извинившись.

Инициатива рукопожатия исходит от старшего по возрасту и от того, у кого выше занимаемое положение. За женщиной отдается право решать: подавать ей руку или нет. По этикету она первая подает руку для приветствия. Подойдя к группе и обменявшись рукопожатием с одним из членов, необходимо это же сделать со всеми. Устным приветствием ограничиваются, если группа многочисленная. Если на протянутую для рукопожатия руку не ответить рукопожатием, то это расценивается, как оскорбление.

Этика — философская наука, предметом изучения которой является мораль. Практическое значение этики отмечается в сфере человеческого общения, а общение людей является важной составляющей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность людей по отношению к нравственности не может быть нейтральной. Соблюдение этикета делового общения является важнейшей составляющей, которая определит успех в бизнесе и в предпринимательской деятельности, продвижение по службе. Психологи отмечают, что успехи в финансовых делах или в технической сфере на пятнадцать процентов зависят от профессионализма и на восемьдесят пять процентов от умения вести деловое общение.

Джен Ягер доктор социологических наук отмечает шесть принципов делового этикета:

1. Пунктуальность, выполнение своевременно работы;
2. Конфиденциальность (хранение секретов корпорации или личной жизни сослуживцев, результатов сделки);
3. Приветливость, любезность, доброжелательность в любой ситуации; проявление внимания к окружающим (к сослуживцам, начальнику, подчиненным);
4. Уважение мнения, критики, а также советов коллег, подчиненных и начальства (когда выражают сомнение к качеству вашей работы, покажите, что вы цените опыт и соображения других людей);
5. Соответствие дресс-коду — кодексу одежды;
6. Контроль своей речи, отсутствие бранных слов в речи.

Этика и этикет делового общения должны строиться на моральных качествах личности, а также категориях этики: правдивость, честность, великодушие, скромность, достоинство, долг, совесть, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

Этикет бизнес — встречи во время обеда включает следующие моменты:

• назначение встречи в офисе или ресторане недалеко от офиса приглашенного;

• инициатор встречи заказывает столик;

• важно заранее осведомиться о вкусах, а также предпочтениях участников обеда;

• если гастрономических предпочтений вы не знаете, то узнайте меню ресторана: насколько богат выбор мясных и овощных блюд;

• столик заказывается в некурящем зале;

• инициатор встречи приходит в ресторан на 15 минут раньше;

• выбор блюд ограничивается знакомыми яствами;

• если встреча назначена в офисе, то ее проводят в конференц-зале или переговорной комнате;

• такой обед обслуживает заказанный персонал;

• главной целью обеда является деловой разговор, который начинают с общих фраз, постепенно переходя к теме;

• на этой неформальной встрече уместны будут шутки, затрагивание отвлеченных тем, но обязательна корректность и тактичность во всем.

Телефонный этикет в деловом общении

Во время телефонных переговоров этикет в речи играет существенное значение, поскольку собеседник не видит, а только слышит вас. Важно следить за громкостью речи, за отчетливостью, за скоростью, а также соблюдать следующие правила: на звонок следует отвечать не позднее 3 гудка. В том случае, если звоните сами, то кладите трубку не ранее 5 гудка.

В начале разговора должно прозвучать приветствие. Перед началом разговора, осведомитесь, удобно ли сейчас общаться собеседнику. В случае отказа уточните, когда можно перезвонить. Заканчивает разговор, а также перезванивает после прерывания телефонного звонка инициатор. Если ваш звонок от имени третьего лица, например, вы — секретарь, то назовите от имени какой компании вы звоните и сжато изложите тему предстоящего разговора. Если вы сами третье лицо и вас просят соединить, уточните цель разговора.

Все личные звонки осуществляйте в нерабочее время. Обещали перезвонить — обязательно перезвоните. Следите за своим тоном в голосе, не жуйте во время разговора. Давайте возможность собеседнику самому завершить свою речь. Перекрестно с другими людьми не разговаривайте во время телефонных переговоров. Если плохого качества связь, то правильно будет продолжить разговор через некоторое время. В этом случае любая из сторон может выступить инициатором завершения звонка.