Довольно часто встречаются ситуации, когда товар уже куплен, деньги за него отданы, а по факту оказывается, что эта продукция непригодна для использования, не соответствует качеству и характеристикам, которые определены.

Отсюда вытекает вопрос, можно ли вернуть деньги? Закон о защит прав потребителей точно определяет, что да, так как в первую очередь в подобного рода отношениях законодатель встает на сторону потребителя.

В каких случаях покупатель может рассчитывать на возмещение расходов, связанных с приобретением продукции?

Законодатель прямо установил возможность потребителей вернуть свои деньги, если они были уплачены за некачественный товар, но если эти недостатки не были заведомо известны покупателю.

Когда недостатков нет, возврат также возможен, но лишь в определенных случаях:

• Товар не подошел по каким-либо критериям, например, по размеру или фасону, он может просто не нравится покупателю;
• Если нет возможности обменять товар, так как магазин таковым больше не располагает;
• Товар не признан тем, который не может быть возвращен в магазин согласно постановлению Правительства РФ;
• С момента приобретения товара прошло не больше двух недель.

Подобные критерии применимы только к тем ситуациям, когда товар качественный, но он не понравился или как-то не подошел потребителю.

Когда продукция оказалась бракованной, то ее возврат не просто возможен, он необходим.

При этом допускается несколько вариантов устранения проблемы:

• Возврат денежных средств, которые ранее были уплачены за этот товар;
• Обмен продукции или ее ремонт за счет покупателя;
• Оплата продавцом расходов, которые были произведены в результате ремонта товара.

Когда ремонт совершался неоднократно, или же занимал больше месяца, то возврат денег будет неизбежен. Плюс нужно читывать, чья вина в том, что у товара обнаружены недостатки. Например, его мог повредить покупатель при перевозке, на продукции осуществилось влияние непредвиденных обстоятельств.

Также причиной отказа в возврате может быть отсутствие чека или иного документа, подтверждающего факт покупки, а покупатель при этом не может представить свидетелей данной сделки.

Порядок возврата денег

Чтобы вернуть деньги при покупке некачественного товара, в первую очередь необходимо написать заявление и направить его продавцу, который и будет заниматься его рассмотрением. Образец такого документа можно получить в самом магазине, на стойке информации или у администратора и кассира.

Важно обращать внимание на сведения, в заявление обязательно должны содержаться следующие из них:

• Сведения об организации, выступающей в роли продавца;
• Сведения о заявителе;
• Сведения о самом товаре вплоть до номера и артикула;
• Причины возврата с их точным и полным обоснованием;
• Само требование о возврате денег, обмене или уменьшении цены;
• Дата и подпись.

Сроками подачи будут выступать либо двухнедельный период, либо гарантийный, который по общим правилам составляет два года. Течь срок начнет с момента совершения покупки.

В тех случаях, когда данные сроки оказались пропущены, вернуть деньги или обменять товар будет сложнее, хоть закон и не исключает такой возможности.

В таком случае важно провести исследование товара, установить все факты сделки и определить, каковы погрешности, их степень и характер, и какое возмещение должны быть осуществлено, если его возможность вообще будет предусмотрена.

При этом все решения относительно возврата средств или обмена товара продавцом должны осуществляться в десять дней. Независимо от характера ответа, он обязательно должен быть направлен покупателю.

Что делать, если продавец отказывается выполнять свои обязательства и отдавать покупателю денежные средства?

Нередки ситуации, когда продавец отказывает в возмещение недостатков, полном возврате средств или даже ремонте продукции.

Такое решение может выражаться различными способами:

• В письменном виде с обоснованием принятого решения;
• Отсутствие какой-либо реакции на предъявленное требование покупателя;
• Нарушение сроков удовлетворения требования покупателя;
• Передача аналогичного товара вместо того, чтобы вернуть денежные средства.

В таких случаях можно тут же направлять претензию и собирать бумаги для суда, в большинстве ситуаций отказы не обоснованы, так как продавец просто желает избежать возмещения.

Подготовка иска должна сопровождаться не только грамотным составлением документа, но и подготовкой и сбором дополнительных бумаг, к которым относят следующее:

• Документы, которые устанавливали факт совершения покупки, это может быть чек или талон, также важно документально отразить те недостатки, которые были обнаружены у товара;
• Бумага, подтверждающая тот факт, что товар был действительно передан потребителю;
• Результаты исследований товара, если таковые проводились;
• Само заявление от покупателя с изложенными в нем требованиями;
• Документ, подтверждающий расходы, которые были осуществлены на ремонт продукции;
• Текст претензии.

Лучше всего обращаться к юристу, чтобы грамотно составить документ и подготовить все необходимое для судебного разбирательства. Однако практика знает не так много случаев, когда проблема возврата товара доходит до судебной инстанции.

Если не пользоваться услугами юристов, то лучше хотя бы получить некоторую консультацию. Кроме того, адвокаты быстро и понятно пояснить, что нужно делать.

При этом перечень действий стандартный для любой подобной ситуации:

• Всегда нужно правильно изучать принадлежность товара, то есть устанавливаться, входит ли он в перечень той продукции, которая может быть возвращены или нет;
• Если был заключен договор, то его важно внимательно изучать;
• Всегда требования нужно подкреплять письменно, то есть важно своевременно подать заявление в организацию, которая и осуществила продажу товара;
• Если нет чека, необходимо искать подтверждение покупки товара, подойдут и свидетеля, но в количестве не меньше двух человек;
• Важно помнить о сроках Они чаще всего определяют талоном гарантии.

Если же продавец избегает контакта с покупателем, то следует все же обращаться к юристу, который на основании своих полномочий, сможет восстановить справедливость.

Бывает, собрались вы что-то купить. Долго выбирали, приценивались, сомневались и вот, решились. Заплатили деньги, привезли товар домой… и обнаружили брак! Знакомая ситуация? Наверняка такая неприятность случалась с каждым хотя бы раз в жизни. Но что же теперь делать, подарить продавцу уже уплаченные деньги? Кто-то так и поступит, но только если речь идет о небольших суммах. В случае же более или менее дорогих покупок покупатель справедливо рассчитывает на возврат денег за товар или на обмен его на новый, надлежащего качества. К счастью, закон в этом случае принимает сторону покупателя и предусматривает ряд случаев, в которых он легко может вернуть продукцию.

Когда возвращают деньги за товар

Законом предусмотрен вариант возврата денег за Однако сделать это возможно только в том случае, если соблюдены четыре условия:

• продукция не подошла вам по фасону, габаритам, комплектации, размерам и цвету;
• в магазине отсутствует надлежащего качества товар, на который можно заменить неподошедший вам;
• товар не входит в список не подлежащих обмену качественных товаров;
• с даты покупки прошло не больше пятнадцати дней.

Если же речь идет о покупатель имеет возможность выбора следующих действий:

• возврат денег за товар ненадлежащего качества;
• замена товара;
• ремонт за счет продавца;
• ремонт за счет покупателя, но с возмещением средств продавцом.

В случае если продукция находилась в ремонте 30 дней подряд или 45 дней суммарным учетом, а также если после ремонта произошла повторная поломка, покупатель также вправе отказаться от бракованной продукции и потребовать возврата средств.

Когда вернуть деньги не удастся

Невозможно получить возврат денег за товар в следующих случаях:

• брак возник по вине покупателя;
• товар относится к технически сложным, и с даты совершения покупки прошло больше пятнадцати дней;
• у покупателя не сохранилось документов и не нашлось двух свидетелей, подтверждающих факт покупки.

Сроки возврата товара

Если покупатель предпочитает вернуть затраченные средства, бракованную продукцию он должен будет оставить у продавца. Возврат денег за товар возможен в течение всего его Исключение составляют технически сложные средства, которые можно сдать в магазин при обнаружении брака только в первые пятнадцать дней от совершения покупки. Полный список данных товаров утвержден в 2011 году и включает:

• летательные аппараты;
• предназначенные для передвижения по дорогам общего пользования транспортные средства;
• сельскохозяйственное оборудование;
• средства, предназначенные для передвижения по снегу (снегоходы);
• плавучие средства;
• компьютеры, ноутбуки, калькуляторы, принтеры, телевизоры, цифровые фотоаппараты, видеокамеры;
• холодильники, водонагреватели, плиты, стиральные машины, духовки, кондиционеры, посудомоечные машины;
• игровые приставки;
• комплекты спутникового телевидения;
• оборудование беспроводной связи и навигации.

возврат денег за товар: пошаговая инструкция

Не секрет, что продавцы не особо любят возвращать деньги за брак, а чаще настаивают на ремонте или обмене. Однако вы должны быть твердо уверены: если вы не желаете больше иметь дел с этим товаром, и хотите вернуть свои деньги, вы имеете на это подтвержденное законом право! Как же следует поступить, чтобы не тратить зря время и, главное, нервы:

1. Напишите купли/продажи, где кратко опишите, какой товар, когда был вами куплен, когда и при каких обстоятельствах был обнаружен брак и в чем он заключается. Поставьте дату и подпись. Заявление должно быть в двух экземплярах.

2. К заявлению приложите копии и чека (оригиналы вам еще понадобятся).

3. Если подтверждающие факт покупки документы у вас не сохранились, в заявлении следует указать свидетелей, могущих подтвердить, что бракованная продукция действительно была куплена вами. Укажите их фамилии, имена, отчества, и подписи.

4. Обратитесь к продавцу торгового зала или менеджеру и добейтесь того, чтобы он поставил подпись на одном из заявлений (этот экземпляр оставьте себе), подтверждая, что с заявлением он ознакомлен. Второй экземпляр остается у продавца.

5. Заявление также можно отправить ценным почтовым отправлением, в этом случае на втором экземпляре у вас будет стоять почтовая печать.

6. Если продавец наотрез отказывается принимать заявление, напомните ему, что право на возврат денег за некачественный товар установлено ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Неплохо, если у вас с собой будет его печатный вариант.

7. Если и в этом случае бракованную продукцию не принимают, попросите представителя продавца повторить свой отказ на диктофон или видеокамеру или написать официальный отказ. И смело обращайте в Отдел по защите права потребителя или прямиком в суд.

20.03.18 220 776 0

Если покупать на рынке или в торговом центре

У каждого человека должен быть безумный друг, который не думая покупает разные вещи, а потом уже разбирается, нужны они ему или нет. У меня есть такой друг.

Алексей Каблучков

Чаще всего он даже не пытается вернуть то, что ему не подошло или не нравится: он уверен, что это сложно и долго, а когда-нибудь потом покупка может пригодиться. Кроссовки из новой коллекции стоят в коробке уже неделю? Ну все равно когда-нибудь пойду бегать! Вот куплю абонемент в зал, буду вставать пораньше и начну заниматься спортом.

Леша, но ведь у тебя уже есть три пары беговых кроссовок, ролик для пресса и набор гантелей, а спортом ты так и не занялся. А спортивный костюм ты зачем-то купил на размер меньше, хотя еще не похудел.

Леша не знает, что спортивный костюм можно обменять на подходящий по размеру, а кроссовки и ролик для пресса вернуть в магазин, получив назад все деньги. В законе указан срок, когда покупку обязаны принять обратно просто потому, что она по каким-то причинам не подошла. Этот срок называют периодом охлаждения, и он действует даже для товаров, у которых нет недостатков.

Расчехляйте юридическую грамотность, будем разбираться в подробностях.

Товары с браком

Когда говорят о периоде охлаждения, речь идет только об обмене или возврате качественных товаров. Если в покупке нашелся брак, то это другая история с другими сроками и правилами - они прописаны в статье 18 закона о защите прав потребителей.

Это тема для отдельной статьи, и мы к ней еще вернемся. А пока поговорим о покупках, с которыми все в порядке - просто они оказались не нужны.

Рассказываем, как экономить, меньше тратить и больше зарабатывать

Обмен и возврат

Срок обмена. Когда вы покупаете что-то в обычном магазине, а не заказываете в интернете, у вас есть 14 дней, чтобы обменять товар на аналогичный, например другого цвета, размера или фасона. В этот срок входят выходные и праздники.

Если последний день срока оказался нерабочим, по закону срок продлевается до первого рабочего дня. Но со сроками есть свои тонкости. Например, если он заканчивается в воскресенье, а вы пришли в магазин в понедельник, вам могут сказать, что в это воскресенье магазин работал, поэтому вы все пропустили.

Санкт-Петербургский городской суд в похожем случае решил, что воскресенье - общий выходной и покупатели не должны подстраиваться под график работы магазинов. Но не все суды соглашаются с такой логикой. Поэтому с обменом и возвратом покупок лучше не тянуть.

Как вернуть деньги. Если аналогичного товара нет, магазин обязан вернуть деньги. Этим можно пользоваться, чтобы отказаться от покупки. Скажем, вы купили черные кроссовки, а через неделю решили, что зря потратили деньги: у вас уже есть две пары, к тому же новые не подходят к джинсам. Чтобы вернуть ненужную покупку, сначала попросите поменять кроссовки на аналогичный товар, которого у продавца точно нет.

Вы не обязаны объяснять, почему вдруг захотели сиреневые кроссовки. В магазине вам казалось, что подойдут и черные, а дома вы поняли, что с этими джинсами можно носить только сиреневые. Это законное требование, даже если кроссовки идеального качества, подошли вам по размеру и в магазине вы просили у продавца именно черные. Не подошел цвет и это выяснилось только дома - так бывает.

Причины обмена и возврата. Обмен работает, если покупка не подошла по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Если вы назовете другую причину, например скажете, что в другом магазине продают дешевле, продавец имеет право отказать. Список причин для обмена или возврата закрытый - свои придумывать нельзя. Есть и другие тонкости.

Соглашение об обмене. Если вам и правда нужны сиреневые кроссовки и в магазине они иногда бывают, попросите сообщить, когда их завезут. Договоренность обязательно фиксируйте на бумаге, чтобы продавец не мог потом сказать, что период охлаждения прошел. Опишите ситуацию на бумаге, укажите максимальный срок для обмена, распишитесь и попросите расписаться продавца. Документ составьте в двух экземплярах, копию оставьте у себя.

Какие товары нельзя обменять и вернуть

Период охлаждения действует только на несъедобные покупки: одежду, обувь, мебель, технику. В законе такие товары называют непродовольственными. В «Ашане» - «нон-фудс». Но здесь тоже не все просто.

Есть товары, которые не получится вернуть или обменять, если с ними все в порядке. Это, например, автомобили, косметика, духи, медицинские товары, лекарства, пластиковая посуда, нижнее белье, книги, ювелирные украшения, стиральный порошок, орхидея в горшке, кухонный гарнитур. Не получится вернуть и технически сложную бытовую технику: телефоны, планшеты, ноутбуки, мультиварки, электрические камины. Полный список - в постановлении правительства.

Продавцы не могут добавлять в этот список свои варианты исключений. Даже если в торговом зале размещено объявление, что кроссовки не подлежат обмену, это незаконно: вы все равно имеете право поменять их на белые, сиреневые или такие же, но на три размера больше.

Продавцы пользуются невнимательностью покупателей и нарушают их права. Но если знать нюансы, вы легко поменяете товар или заберете деньги, даже если продавец очень убедителен, а товар вроде бы указан в списке исключений. Разберем на примерах.

Постельное белье и принадлежности

В списке исключений важно каждое слово. Например, возврату не подлежат «текстильные товары; кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия) и другие товары, отпускаемые на метраж».

Если вы захотите обменять одеяло на такое же, но большего размера, продавец радостно покажет этот пункт перечня и скажет, что это текстильный товар, поэтому обменять или вернуть его нельзя. Но если вчитаться, видно, что продавец не прав. В тексте речь о товарах, которые измеряют на метры, а не продают поштучно, и это относится ко всему, что перечислено в абзаце. Одеяла не продают на метраж, поэтому п. 4 списка исключений на него не распространяется.

Тогда продавец достанет другой козырь и скажет, что одеяло якобы попадает в п. 5 исключений - это же швейное бельевое изделие. Но и на это вам есть что ответить. По госту одеяла и подушки - это не бельевые изделия, а постельные принадлежности. Пододеяльник, простыню и наволочку вам могли бы и не обменять, а подушку и одеяло - обязаны. Как тебе такая юрграмотность, Илон Маск?

Мебель

С мебелью еще больше путаницы. В списке исключений есть «Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)». Эта фраза означает вот что: если вы купили комплект из стула и стола, то обратно его не примут, а если стул и стол отдельно - обязаны.

Бывает сложно определить, комплект вы купили или несколько отдельных предметов. Например, продавцы часто ссылаются на мебельный гост: по нему, если у разных предметов один стиль, это набор. Но набор - это еще не комплект, и иногда его можно вернуть.

Чтобы набор стал комплектом, его части должны продаваться вместе и служить одной цели. Самый простой пример комплекта - гарнитур. Цель гарнитура - обустроить определенную комнату или зону, например кухню. Части гарнитура по отдельности не продают. Вернуть гарнитур не получится - ни весь сразу, ни по частям. Но иногда все настолько запутанно, что разобраться может только суд.

Если не уверены, что кресло и стол подойдут к интерьеру, проследите, чтобы они были указаны разными позициями в чеке и на каждую была своя цена. Можно сфотографировать ценник на витрине: дополнительный аргумент не помешает. Если продавец поймет, что вы знаете свои права, больше шансов на то, что он не станет с вами спорить и вернет деньги.

Техника

Самое сложное - техника. В списке указаны «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки». Но не вся техника является бытовой: иногда есть шанс обменять ее или забрать деньги.

Эхолот - это не бытовая техника

Любитель подводной охоты купил рыбопоисковый эхолот, а потом захотел обменять его на аналогичный, но с большей глубиной сканирования. Продавец ему отказал: технику без дефектов обменивать и возвращать нельзя. Но суд не согласился с продавцом: эхолот не относится к технически сложным товарам бытового назначения. Это прибор навигации, и его можно вернуть. Вот решение суда.

Также не вся техника является технически сложной: например, электрическую соковыжималку обменять не удастся, а вот механическую из металла - можно попробовать.

Все товары, которые считаются технически сложными, указаны в постановлении правительства, но там тоже есть общие термины и не все понятно. Иногда только специалист или суд смогут отличить технически сложный товар от простого.

Но это все о правах и законах. В жизни магазины борются за лояльность клиентов, поэтому вполне могут принять покупку обратно - даже если она в списке исключений. Если хотите обменять или вернуть мультиварку, сначала спросите продавца, что он об этом думает. Это может сэкономить кучу времени и нервов на юристах и судах.

Условия обмена и возврата

Скажите продавцу, что товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Чтобы продавец не смог придраться к вашим словам, причина возврата должна быть из этого списка.

Если вы скажете, что пальто не модное, продавец может ответить, что про моду в законе ничего нет, - поэтому лучше сказать, что оно не подходит по фасону. Не стоит говорить, что кроссовки не сочетаются с джинсами, - лучше сказать, что они не подходят по цвету. Продавец не вправе вам отказать, потому что «шапка вам впору». Никаких экспертиз шапок.

Кроме конкретных причин для возврата есть и другие условия. Товар без дефектов можно вернуть, только если вы:

1. Не пользовались покупкой, ничего не испачкали и не сломали.
2. Не срезали фабричные ярлыки и не срывали пломбы.
3. Можете доказать, что покупали в этом магазине.

Документы для обмена и возврата

Конкретного списка документов для обмена и возврата нет. Но есть условия, которые нужно соблюдать, чтобы добиться от продавца того, что вам нужно, и в случае чего выиграть суд.

Подтверждение покупки. Лучше всего - кассовый или товарный чек. Он подтвердит, что вы заключили договор с конкретным продавцом и купили у него именно этот товар.

Если чека нет, это не повод отказывать вам в обмене или возврате. Обычно продавцы хорошо это знают, но на всякий случай запомните основание: п. 1 ст. 25 закона о защите прав потребителей. Это ваш козырь.

Заявление на обмен или возврат товара. Хорошая привычка - оформлять любые просьбы на бумаге. Никаких честных слов и устных обещаний. Если что-то пойдет не так, заявление докажет, что вы приходили в магазин и просили сначала обменять товар на аналогичный, а потом вернуть деньги.

Если продавец отказывается принимать заявление и ставить на вашей копии свое имя и подпись, то придется писать претензию - о ней чуть позже.

Паспорт для возврата денег. Если продавец согласился вернуть деньги за товар, то кроме чека понадобится паспорт: он нужен для оформления выдачи денег из кассы. Продавец также может попросить заполнить заявление на возврат по его форме: с кассовой дисциплиной у предпринимателей все строго. Это обоснованная просьба - выполните ее, чтобы быстрее получить деньги.

В крупных сетевых магазинах обычно свои формы для таких заявлений, а бланки всегда есть у кассира. Если возвращаете товар в небольшой магазин и сомневаетесь, что там есть подходящая форма, можно распечатать заявление заранее. В двух экземплярах - один останется у продавца, другой возьмете с собой.

Некоторые продавцы не хотят менять товар или отдавать вам деньги. Поэтому они ищут варианты для отказа и придираются. Иногда их причины очень убедительны и логичны, но незаконны. Вот несколько примеров, когда обмен и возврат все равно возможен, хотя многие попадаются.

Что делать, если

Вскрыли упаковку

Когда продавцы отказываются возвращать или обменивать покупку, то чаще всего ссылаются на то, что вы уже вскрыли упаковку и она потеряла товарный вид. Это незаконно: в правилах возврата нет условий об упаковке. Если вы вскрыли или даже повредили коробку, продавец все равно не сможет отказать вам в обмене.

Например, вы не теряете право обменять кошелек или ремень, если в порыве страсти разорвали красивую фирменную упаковку. Если продавец возмущается - «Надо было думать что берете!», - отвечайте: «Мне было нужно сверить размер кошелька с карманом сумки, и он не влезает. А ремень нужно было померить с брюками - он оказался слишком широким и не подошел по фасону и размеру. По закону у меня есть на это право - вскрытая упаковка не повод отказывать в обмене».

Несмотря на то что вернуть товар в поврежденной упаковке - это ваше право, проявите заботу о продавце и вскрывайте упаковку аккуратно. Продать товар без упаковки сложно, потому что магазин не всегда может восстановить упаковку так, чтобы она выглядела фабричной. Вы заберете деньги, а продавец понесет убытки.

Крупным сетям проще: они могут вернуть товар поставщику, поменять упаковку, продать его со скидкой как витринный образец или по акции. А вот продавец на рынке сильно расстроится. Он может решить, что вы вряд ли пойдете в суд из-за кошелька и ремня, не примет товар и не отдаст деньги. Если вы заранее позаботитесь о его интересах, больше шансов, что вам пойдут навстречу - везде же люди.

Что делать, если

Покупал кто-то другой

Некоторые продавцы соглашаются принимать товар только от покупателя. Например, если вы купите что-то по дисконтной карте друга, а потом решите вернуть покупку, то можете услышать, что покупал другой человек, поэтому и возвращать должен он, и деньги вернут только ему.

Что делать, если

Нет чека

Доказать факт покупки проще всего товарным или кассовым чеком. Чтобы не тратить время на обращение в банк или спор с магазином, можно еще при покупке попросить продавца прислать вам электронный чек письмом или смской - такой чек не выгорит, не потеряется и с ним никто не поспорит.

Если вы платили наличными, выбросили бумажный чек, а электронный не получали, это не повод отказывать в обмене или возврате товара. Но придется поискать другие доказательства - по закону так можно.

Отметки магазина в документах, связанных с покупкой: гарантийном талоне, счете на оплату, отметке о продаже в паспорте товара.

Остатки упаковки со штрихкодом - он есть в базе магазина.

Баллы на дисконтной карте - сведения о них могут быть зафиксированы в личном кабинете на сайте магазина или в базе продавца.

Свидетельские показания - если в момент покупки с вами был друг или супруг, они могут это подтвердить. Приводить друга, которого на самом деле с вами не было, не стоит. В магазинах и на кассах есть камеры, и ваши слова легко проверить. Кстати, видеозаписи - это тоже доказательства.

Несмотря на все доказательства, продавец может отказаться вести диалог: «Покажите чек или уходите». Если это кассир или консультант, попросите позвать менеджера или управляющего. Чем выше вы дойдете, тем больше шансов, что вам пойдут навстречу ради защиты репутации магазина.

Что делать, если

В чеке несколько покупок

Если вы купили несколько товаров и все они в общем чеке, это не помешает вернуть один из них. Например, при покупке пиджака, ремня и рубашки можно вернуть ремень, а пиджак и рубашку оставить.

Тогда продавец может забрать у вас оригинал чека - вам выдадут копию с пометкой: вот этот товар вернули, а вот эти остались у покупателя. Если вы вдруг захотите вернуть еще и пиджак, сможете сделать это по копии чека.

Что делать, если

Покупка была по акции

Также возврату товара не препятствует начисление баллов по дисконтной карте или акции. Если вы частично расплатились баллами, то продавец обязан вернуть только сумму, уплаченную деньгами. Баллы в данном случае либо аннулируются, либо возвращаются на дисконтную карту - в зависимости от правил программы душевности продавца.

Если вместе с покупкой вам что-то подарили, при обмене или возврате возвращать этот подарок вы не обязаны. Например, вы купили кроссовки, а в подарок получили ролик для пресса. Если захотите вернуть кроссовки или поменять их на другую модель, то ролик возвращать не обязаны. Одному покупателю пришлось отстаивать свое право на подарок суде,

Правда, продавцы тоже знают эту хитрость и научились так оформлять подарки и скидки по акции, что иногда могут законно отказать в обмене. Тут смотрите по ситуации, но, если хотите добиться своего, не останавливайтесь на этапе переговоров с магазином - идите дальше.

Куда возвращать покупку

Покупку обязаны принять в любом магазине сети - главное, чтобы это был один и тот же субъект предпринимательства. Так бывает не всегда.

Если магазин работает по франшизе, название на вывеске будет одно, а владельцы магазинов - разные. Нужно проверять юридические данные магазина или возвращать покупку туда, где покупали.

Если магазин идет на конфликт

Если ничего не получается, пишите претензию на имя генерального директора и жалуйтесь на магазин в Роспотребнадзор.

Претензия зафиксирует, что вы уложились в 14 дней, и покажет, что вы готовы драться за свои деньги. Продавец обязан при вас поставить на претензии дату обращения и подписать. Если у вас есть копия, то он должен подписать и ее. Если он отказывается, отправьте претензию на его юридический адрес заказным письмом и сохраните чек, который подтверждает отправку письма.

Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП , то и на сайте ФНС . У ИП юридический адрес совпадает с адресом проживания, поэтому относится к личным данным и его не публикуют в открытом доступе. Если ИП не указал свой адрес ни на вывеске магазина, ни на чеке, ни в договоре, то претензию можно отправить и на адрес самого магазина. Но если вы возвращаете дорогую вещь, то лучше подстраховаться: съездить в налоговую инспекцию и запросить выписку из ЕГРИП о месте жительства ИП . Не забудьте взять паспорт: без него выписку не дадут.

Если вы отправляете претензию по почте, то день обращения - это день отправки письма. Для надежности можно продублировать письмо на адрес ближайшего филиала и электронную почту магазина: появится шанс, что ответят быстрее.

Для претензий нет каких-то официальных шаблонов. Просто опишите, что произошло, чего вы хотите добиться и почему считаете, что имеете на это право. Ссылайтесь на статьи закона, чтобы продавец понял, что вы не лыком шиты и знаете свои права. Иногда грамотно составленной претензии хватает для возврата денег. Бороться с настойчивым и грамотным покупателем любому магазину обойдется дороже, чем уступить ему.

Перед походом в магазин составлять претензию не имеет смысла: обычно у продавцов есть бланки заявлений на обмен товара и возврат денег. Предприниматели знают, на что вы имеете право, поэтому чаще всего хватает настойчивости и вежливой просьбы. Но если вы хотите обменять товар или вернуть деньги, а продавец категорически отказывается или нарушает сроки, пишите претензию - у вас будет на это время.

А вот паспорт обязательно возьмите: паспортные данные нужны для возврата денег, без документов вам откажут на законных основаниях.

Если претензия на имя руководства не помогла, а вы настроены решительно, пишите жалобу в Роспотребнадзор. Учтите, что она не может быть анонимной. Роспотребнадзор проведет внеплановую проверку магазина по вашей ситуации. Если выяснится, что вам отказали незаконно, магазин оштрафуют, а вы получите свои деньги. Иногда дело доходит до суда, но и там ваши интересы может защитить Роспотребнадзор.

Если согласились вернуть деньги

Если продавец согласится вернуть деньги за покупку, он оформит акт или накладную о возврате товара. Храните эти документы, пока не получите деньги.

Бланк для составления акта должен быть у продавца, но продавцы бывают всякие. Если он не знает, что писать, то может сказать, что акт не нужен: мол, он и так вас вспомнит, все оформил и скоро вы получите деньги. Не верьте таким продавцам: потом ничего не докажете. Перед походом в магазин на всякий случай скачайте и распечатайте свой вариант акта о возврате товара.

Если вы платили наличными, продавец может вернуть деньги наличными или на карту - как вам удобнее. Если платили картой, то и возврат будет только на карту. Но если к моменту возврата она уже не действует, деньги можно получить наличными.

На возврат денег у продавца три дня. Иногда информацию о возврате нужно еще передать в бухгалтерию, которая находится в другом городе или филиале. Там оформят документы на возврат, а потом деньги еще должны дойти из одного банка в другой - это не всегда происходит моментально. Если сумма не вернулась за три дня, стоит немного подождать.

Заказы через интернет

Описанные правила обмена и возврата качественных товаров работают для покупок в обычных магазинах. То есть когда вы пришли в торговый центр, выбрали на полке товар, отдали кассиру деньги, а потом передумали.

Если заказ оформлен в интернет-магазине, по каталогу или после рекламы по радио, условия для обмена и возврата будут другие. Там другие сроки, по-другому оформляются документы, не действует перечень исключений для обмена и есть нюансы с оплатой доставки. Например, при покупке в интернет-магазине получится вернуть соковыжималку или увеличить срок возврата до трех месяцев, не пошевелив для этого и пальцем.

Как все это работает, мы расскажем во второй части саги о возврате покупок.

Запомнить

1. Если вы что-то купили, а потом передумали, у вас есть право обменять покупку или вернуть за нее деньги, даже если никаких дефектов не видно. Но товар должен быть в идеальном состоянии - его нельзя использовать. Если вы уже надевали ботинки и на подошвах появились царапины, обратно их не примут, хотя товарный вид в целом сохранен и другой покупатель ничего не заметит.
2. Если при обмене в магазине не нашлось подходящего товара, можно договориться о том, чтобы вам сообщили, когда его завезут, или вернули деньги. Сразу требовать деньги за товар не стоит: по закону сначала нужно попробовать обменять его на аналог.
3. Срок возврата зависит от способа покупки. Если перед покупкой вы смогли посмотреть и пощупать товар, то это считается покупкой в обычном магазине, срок возврата - 14 дней. Продавцы вправе увеличивать эти сроки, но не уменьшать.
4. Вернуть можно не все: исключений довольно много, но все они прописаны в законе, а не устанавливаются на усмотрение продавца.
5. Заведите привычку сохранять чеки и другие документы, которые подтверждают факт и место покупки: иначе придется искать доказательства у продавца, а он может быть против. Привыкайте просить электронные чеки: они все равно уходят в налоговую, а так могут приходить еще и вам на телефон.
6. Если продавец отказывается возвращать деньги за покупку, пишите претензию, или обращайтесь в Роспотребнадзор. Если ничего не помогло - идите в суд. Пошлину вам платить не придется, а если выиграете - получите даже больше денег, чем заплатили.

Банки Сегодня Лайв

Статьи, отмеченные данным знаком всегда актуальны . Мы следим за этим

А на комментарии к данной статье ответы даёт квалифицированный юрист а также сам автор статьи.

Иногда случается, что купленный товар не подходит по каким-либо характеристикам или вовсе не работает. В таком случае необходимо вернуть его в магазин. Но недобросовестные организации отказываются принимать предметы. В каких случаях такие отказы правомерны и как защитить свои права? Все о том, как вернуть деньги за товар и что делать, если магазин отказывается платить.

Для ограждения покупателей от недобросовестного продавца был придуман специальный закон « », который регулирует все отношения физического лица и организации, основанных в том числе на договоре купли-продажи.

Согласно этому закону, можно вернуть любой непродовольственный товар, даже если он качественный. Единственное условие – он не попадает в список групп товаров, которые нельзя вернуть при отсутствии изъянов.

При этом важно, чтобы все заводские бирки и ярлыки были сохранены, а товарный вид предмета не испорчен. Следов эксплуатации быть не должно. Но просто вернуть без объяснения причин нельзя – придется указать, почему не подошла покупка.

Какие товары сдать обратно нельзя

Стоит отметить, что продукты питания возвращать нельзя, если они соответствуют стандартам качества. При этом нельзя обращаться с требованием вернуть деньги, если срок годности, например, молока уже закончился. Если же клиент по случайности приобрел уже просроченный товар – его вернуть можно, поскольку продажа просрочки – нарушение, за которое закон способен покарать магазин.

Также и часть непродовольственных товаров вернуть нельзя ни при каких условиях, если они действительно качественные. К таковым относятся:

• медицинские товары для лечения и/или профилактики, в том числе линзы для очков и медицинскую технику;
• предметы личной гигиены;
• косметика, дезодоранты, парфюм;
• отрезные товары, продаваемые по метражу;
• носки, нижнее белье;
• полимерная посуда и контейнеры, контактирующие с едой;
• бытовая химия и химия для садоводства;
• мебельные комплекты и гарнитуры;
• изделия из драгметаллов и драгоценных камней;
• любые средства для передвижения;
• любое оружие/патроны;
• технически сложные предметы для быта;
• флора/фауна;
• книги, газеты, журналы и прочая печатная продукция;
• уникальные товары на заказ (блокноты, статуэтки, белье индивидуального пошива и т.д.).

Необменные товары можно вернуть в магазин только в том случае, если они не соответствуют заявленному качеству. В случае, когда покупка испорчена/сломана, можно обращаться в магазин с требованием вернуть деньги. При этом срок годности или гарантии не должен закончиться. Если покупатель не успел отнести товар в магазин до окончания этого срока – сделать больше ничего нельзя.

Когда закон не действует

Закон о защите прав потребителей – далеко не универсальный инструмент. Он регулирует только отношения между физическими лицами и организациями. Поэтому в ряде случаев использовать его не получится.

ЗоЗПП применяется только в следующих случаях:

1. Товарные отношения были между физическим лицом и организацией/индивидуальным предпринимателем.
2. Товары приобретались только для персонального использования, а не для бизнес-деятельности.
3. Обе стороны вступили в возмездные отношения (в данном случае – по договору купли-продажи чего-либо).

В других ситуациях применять закон нельзя. То есть, если что-либо было куплено у частного лица (на Авито, Юле или других площадках), вернуть деньги в судебном/претензионном порядке нельзя. Только по доброй воле продавца.

В каких ситуациях можно вернуть деньги за товар

Законом регулируются все ситуации, в которых клиент имеет право на обмен или возврат товара в магазин. Стоит рассмотреть каждую из них отдельно и ознакомиться с основными условиями, необходимыми для получения денег.

Покупка оказалась с изъяном

В случае, когда покупка оказалась недостаточно качественной, сломанной или поврежденной, клиент имеет право отказаться от нее. При этом придется вернуть испорченный предмет, получив за него всю уплаченную денежную сумму.

Вообще потребитель при обнаружении недостатка (не в технически сложном устройстве) имеет право требовать:

• замены на аналогичный продукт или другой, но с перерасчетом цены;
• уменьшения цены с учетом недостатка (скидки);
• отремонтировать товар или возместить траты на ремонт, уже проведенный клиентом;
• возврата денежных средств в полном объеме.

Для возврата денег нужно, чтобы гарантийный срок или срок годности еще не закончились. Но есть небольшая оговорка. Если гарантийный срок товара – менее двух лет, то после конца гарантии и до истечения этого времени все равно можно потребовать возврат. Но тогда придется доказывать, что товар был поврежден еще до покупки. И даже если на приобретение вообще не было гарантии – это тоже действует. А если по прошествии двух лет обнаружились очень серьезные недостатки, можно предъявить претензию изготовителю или импортеру, но уже не магазину.

Читайте также:

Какая карта рассрочки самая выгодная? Анализируем условия каждой из них

Технически сложные товары можно возвращать до истечения срока в 15 дней в общем порядке. После этого промежутка времени – только в случае:

• нарушения сроков исправления недостатков со стороны продавца;
• наличия серьезных изъянов;
• если из-за постоянной необходимости устранять недостатки невозможно пользоваться товаром более 30 дней в течение любого гарантийного года (то есть если устройство провело в ремонте 335 дней из 365).

Следовательно, чем быстрее выявлена неполадка – тем больше шанс, что за нее вернут деньги без лишних проблем. Особенно если товар сложный (смартфоны, автомобили и так далее).

Но помните – каждый «некачественный» товар проходит экспертизу. И если окажется, что поломки не было, или всему виной сам покупатель, расходы продавца на проведение проверки, транспортировку и хранение придется возместить.

Товар не подошел

Если покупка не подходит по каким-либо параметрам, но при этом работоспособная и качественная – ее все равно можно обменять. Для этого нужно обратиться к 25 статье Закона о защите прав потребителя.

Согласно этой статье, качественные товары возвращать можно только при соблюдении некоторых обязательных условий:

1. Товар не относится к категории продовольственных или «необменных».
2. Он не был в использовании – все характеристики и внешний вид сохранены.
3. Кассовый или товарный чек должен быть в наличии у покупателя при обмене.
4. С дня приобретения до дня обмена прошло не более 14 дней (за исключением даты покупки).
5. И, самое главное, товар не подходит потребителю по какой-либо из характеристик – цвету, размеру, фасону, габаритам, комплектации и форме.

Но в таком случае продавец имеет право предложить покупателю аналогичный товар с другими свойствами (цветом, размером и так далее). И тогда последний не может требовать денег. Но если в магазине нет нужного предмета – в таком случае у потребителя есть два варианта действий:

1. Подождать, пока товар появится на полках (продавец обязан оповестить об этом лично).
2. Потребовать вернуть деньги, поскольку товар был возвращен, а альтернативу никто не предоставил.

Только в случае отсутствия товаров для обмена можно затребовать деньги обратно, если товар качественный. В противном случае придется менять его на аналогичный, но с другими характеристиками.

Впрочем, часто владельцы торговых точек идут навстречу покупателям и возвращают деньги за любые качественные товары, даже если есть возможность их обменять.

Товар качественный и подходит, но не нравится

В законе о защите прав потребителей нет такого понятия «не нравится». У покупателя должна быть объективная причина, чтобы принести качественный товар обратно в магазин и затребовать деньги с продавца.

Поэтому при попытке обмена вещи на собственные деньги лучше не говорить, что покупка просто не понравилась. Стоит ссылаться на одну из характеристик, по которым можно вернуть деньги – например, габариты или цвет. Доказать это почти невозможно.

Формулировка «не нравится/не нужен» не подходит для возврата . Всегда нужно придумывать объективную причину, по которой продавец должен вернуть деньги.

Товар куплен в Интернете

Покупку во Всемирной паутине регулирует статья 26.1 Закона о защите прав потребителей . Согласно ей, приобретение чего-либо в сети автоматически снимает требование вернуть товар в течение 14 дней с момента покупки . Теперь покупатель имеет право отказаться от покупки в течение всего срока доставки. А если предмет уже привезен – у клиента есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.

Важно! Если покупатель не был уведомлен о сроках и порядке возврата в письменном виде, то срок сразу увеличивается до 3 месяцев. Но лучше все-таки укладываться в 7 дней, потому что мало кто читает соглашения.

При этом важно сохранить товарный вид предмета. Кроме того, он по-прежнему не должен попадать под категорию необменных, описанную выше. При требовании вернуть деньги нужно предоставить документ, подтверждающий, что оплата за него была произведена (чек, выписка с банковского счета и т.д.).

Продавец должен вернуть деньги за товар. Но при этом он удерживает из суммы расходы на доставку предмета. Деньги перечисляются в течение 10 дней с момента подачи заявления на возврат.

Читайте также:

Как получить нецелевой ипотечный кредит?

Порядок возврата денег

Стоит знать, как правильно возвращать деньги за купленный товар, который понадобилось вернуть. Процедура может обойтись и без суда, если магазин не захочет портить себе репутацию или связываться с высшими инстанциями. Поэтому не нужно сразу составлять иск. Для начала можно попробовать решить все мирными методами.

Как правильно возвращать товар

Первый этап – подготовка товара к возврату. Нужно внимательно собрать все документы, запасные части, целлофановые пакетики, закрутки и вообще всё, что было вместе с предметом. После чего аккуратно упаковать покупку в заводскую коробку. Все следы проверки работоспособности необходимо устранить.

Затем стоит подойти к продавцу или консультанту, чтобы кратко обрисовать ему свою проблему. Возможно, магазин согласится добровольно решить проблему и обменять некачественный товар без написания претензии и, уж тем более, подачи иска в суд. В таком случае продавец сам поможет составить заявление на возврат денежных средств. Рекомендуется писать два экземпляра и один оставить у себя, попросив продавца поставить подпись и отметку о принятии. К заявлению нужно приложить чек, если он есть.

Если это не сработало – придется писать официальную претензию самостоятельно. Она применима для некачественного товара. Для качественного достаточно заявления в свободной форме, отправленного по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о получении.

Итак, в претензии обязательно следует отразить:

1. Дату, время, обстоятельства покупки.
2. Все характеристики товара (в том числе не затронутые изъяном).
3. Все выявленные недостатки предмета и ситуации, в которых они были обнаружены. Например, был куплен смартфон. Но при стандартном использовании в режиме разговора он перегревается до выключения и разряжается за 40 минут вместо положенных 8 часов.
4. Напомнить, что продавец обязан провести экспертизу за свой счет.
5. Приложить копию товарного или кассового чека либо сослаться на п.5 ст.18 ЗоЗПП, который не запрещает возврат некондиционного товара при отсутствии чека.
6. Если покупка весит более 5 килограмм, то необходимо потребовать у продавца самостоятельно забрать ее или оплатить расходы на транспортировку.

При написании претензии имеет смысл активно ссылаться на законодательство. Это повысит шансы, что заявление/претензия будут удовлетворены. Потому что с грамотным клиентом магазин попросту не захочет лишний раз связываться.

Понадобятся следующие законы:

• статья 18 ЗоЗПП или дублирующая ее статья 503 ГК РФ (указывает на право покупателя возвращать некачественный товар);
• статья 309 ГК РФ (в соответствии с ней продавец обязан выполнить законные обязательства);
• статья 310 ГК РФ (запрещает отказываться от обязательств по договору купли-продажи в одностороннем порядке).

Составлять претензию обязательно нужно в двух экземплярах. Один передается продавцу, второй остается у покупателя. Важно потребовать, чтобы ответственный работник оставил отметку о принятии на копии клиента. Если продавец отказывается принимать претензию, то стоит отправить ее по почте с описью вложения и с обязательным уведомлением о получении.

Если не помогло даже это – стоит пожаловаться в Роспотребнадзор на нарушение прав потребителя. Или же сразу отправляться составлять иск в суд.

Сроки обмена и возврата покупок

Стоит помнить, что для каждой категории покупок существуют конкретные сроки возврата. По их истечении что-либо сделать будет практически невозможно.

Возвращать купленное можно в следующие сроки:

• на качественный товар – 14 дней с момента покупки (за вычетом дня приобретения).
• для технически сложных товаров с выявленными недостатками – 15 дней.
• для прочих товаров с недостатками – в течение гарантийного срока.
• если гарантийный срок менее двух лет – 2 года, но с обязательным доказыванием, что поломка произошла до покупки.
• в случае выявления существенного (неустранимого или слишком дорогого в ремонте) недостатка – свыше 2 лет, но с доказательствами поломки до покупки. Претензию отправлять не продавцу, а изготовителю.

Продавец не может устанавливать иные ограничения, поскольку это было бы нарушением закона. При этом организация обязана вернуть средства в течение 3 дней с момента поступления претензии, если в ней не отказано. Для интернет-магазинов срок увеличен – 10 дней. За каждый день просрочки к стоимости покупки накидывается 1%.

В случае, когда нужна экспертиза товара, придется подождать 10 дней. Но если на проверку отправляется технически сложный предмет, то придется подождать 45 дней. Срок – от даты, в которую была подана претензия.

Возможные проблемы при возврате товара

В процессе получения денег можно столкнуться со следующими проблемами, которые могут быть связаны с недобросовестностью магазина или неведением потребителя.

Читайте также:

Список профессий имеющих право на досрочную пенсию

Не принимают товар без чека

Не стоит переживать, что без чека покупку не примут обратно. Можно обойти это правило, если найдутся другие способы подтвердить факт оплаты. Таковыми могут выступить:

1. Показания свидетелей (например, родственники или друзья, если они были с покупателем в этот день, или другие покупатели/продавцы).
2. Документы на товар или гарантийный талон. Но только при условии, что в них есть какие-либо отметки об оплате.
3. Записи с камеры безопасности.
4. Товарный счёт.
5. Расходы банковской карты, если оплата происходила пластиком.

Любым из перечисленных способов можно подтвердить факт покупки в магазине. Если продавец артачится и отказывается обменивать или возвращать товар без чека при наличии любого из перечисленных подтверждений – это можно считать нарушением статьи 25 ЗоЗПП.

Более того, если товар некачественный, даже отсутствие чека или любого другого подтверждения не может стать преградой, согласно пункту 5 статьи 18 ЗоЗПП.

Продавец согласен только на обмен, но не на возврат денег

В случаях, когда товар качественный, но не подходит по какой-либо из причин, в первую очередь продавец обязан предложить обмен. И покупатель не в праве от него отказаться, если не возникнет еще какой-либо объективной причины.

Но если сейчас аналогичного товара на складе нет, магазин не может навязывать отложенный обмен. Если клиент не согласен подождать – организация обязана выдать деньги вместо покупки.

Товар куплен на распродаже

Часто на распродажах качественных вещей висит объявление, что покупка не подлежит обмену и возврату. Но стоит помнить, что такое условие (даже если покупатель с ним согласился) является обманом. Товары с распродажи по-прежнему попадают под действие закона, поэтому в случае обнаружения недостатков или по прочим объективным причинам его все еще можно обменять и даже вернуть деньги.

Если продавец отказывается принять товар и заявляет, что подобные покупки нельзя обменять, то стоит ссылаться на статью 25 ЗоЗПП и писать претензию, если упоминание закона не подействует. Если и это не поможет – значит, придется отправиться в Роспотребнадзор.

Работать отказ может только в случае, если товар был уценён из-за каких-либо технических или внешних повреждений (царапин, трещин) с сохранением работоспособности. Тогда считается, что покупатель был ознакомлен с проблемой и купил такой предмет добровольно.

Как подать иск в суд, если в возврате средств отказано

Если не помогло составление претензии, заявления или даже жалоба в Роспотребнадзор, то следующий шаг – отправиться в суд и попробовать защитить права потребителя. Предварительно нужно записаться на консультацию к юристу, чтобы правильно составить иск. Как правило, исковое заявление пишется по образцу.