Одним из основных параметров, характеризующим товар, является его качество, которое может быть надлежащим или ненадлежащим. В зависимости от того, к какой категории будет отнесен определенный вид реализуемой продукции, различаются возможности его обмена на аналоги или полного расторжения сделки, а также права, которыми наделяются потребители в случае возникновения неоднозначных ситуаций.

Под продукцией, обладающей ненадлежащим качеством, в соответствии с определением, прописанном в законодательстве, имеется в виду такой товар, который является неисправным или обладает существенными недостатками, не позволяющими использовать его по прямому назначению.

Дорогой читатель! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону.

Это быстро и бесплатно !

В случае осуществления дистанционной покупки качество не может быть признано ненадлежащим только по той причине, что фактически приобретенный объект торговли отличается от заявленного товара, но при этом не имеет дефектов, поломок или неисправностей.

Соответственно надлежащим качеством обладает такой товар, который в полной мере соответствует установленным нормам и правилам, обладает всеми необходимыми свойствами для дальнейшего использования по прямому назначению и не имеет каких-либо дефектов или неисправностей.

Согласно федеральному законодательству каждый покупатель имеет право на приобретение и дальнейшее использование продукции только такого качества, а, значит, может предъявлять соответствующее требование к продавцу.

В случае нарушения данного права, если недостатки по качеству не были подтверждены реализатором перед совершением торговой сделки, потребитель может инициировать возврат или обмен приобретенной продукции, а также имеет право на подачу искового заявления, если вопрос не может быть урегулирован в досудебном порядке.

Правовые основы

Основным законодательным актом, который определяет обязанности и защищает права покупателей, является закон «О защите прав потребителей», действующий на федеральном уровне.

Данный законодательный акт устанавливает следующие правовые основы:

1. Продавец обязан уведомить потенциального покупателя о том, если он реализует товар ненадлежащего качества. Уценка или наличие скидки не являются способом подобного уведомления, поскольку клиент не обязан знать, по каким причинам было произведено снижение цены.
2. В течение двух недель, следующих после дня приобретения непродовольственной продукции надлежащего качества, клиент имеет право инициировать ее обмен. Отказано в осуществлении данного процесса может быть только в случаях, предусмотренных действующим законодательством, а также если покупка входит в список товаров, на которые не распространяется возможность обмена и возврата. Данный перечень устанавливается Правительством, торговые предприятия не могут менять его по своему усмотрению.
3. Невозможность обмена, которая обусловлена отсутствием аналогов, является основанием для расторжения договора купли-продажи и возврату клиенту денежной суммы за покупку в полном объеме.
4. Отсутствие у клиента чека или иного вида документа, подтверждающего произведенную оплату покупки, не отменяет его законных прав, позволяющих обменивать или возвращать приобретение, поскольку в соответствии с законодательством он может ссылаться на показания, даваемые свидетелями.

Права потребителя

Реализуя товар ненадлежащего качества, продавец обязательно должен уведомить не только об этом факте, но также обо всех дефектах и недостатках, которыми обладает объект торговли. Если указанные нюансы не были оговорены и не задокументированы в письменном виде, то покупатель после их выявления имеет полное право для предъявления соответствующих претензий стороне, нарушившей законодательство и правила торговли.

В частности, объявления в торговой точке о невозможности возврата или информационное уведомление в чековой документации, что продукция имеет недостатки, не являются достаточным основанием для реализации некачественного товара.

С учетом вышенаписанного в случае выявления дефектов после совершения покупки, если это не было оговорено письменным соглашением, потребитель имеет право воспользоваться одним из следующих своих прав:

1. Замена на аналогичный товар надлежащего качества.
2. Замена на другой товар с последующим перерасчетом разницы в цене.
3. Оставить у себя товар ненадлежащего качества с предоставлением скидки на него.
4. Возмещение собственных финансовых издержек, которые потребовались для устранения имевшихся поломок.
5. Бесплатного устранения имеющихся поломок, все денежные затраты в этом случае на себя берет продавец или иное ответственное лицо.
6. Полное расторжение сделки с последующим возвратом покупателю всей суммы, которая была заплачена им за приобретаемую продукцию.

Механизм и правила возврата

В случае обнаружения существенных недостатков после совершения покупки, которые не позволяют использовать ее по прямому назначению, действует следующий алгоритм:

1. В случае действия срока гарантии потребитель уведомляет продавца об обнаруженных недостатках приобретенного товара.
2. Осуществляется процедура проверки качества товара, поскольку продавец обладает ответственностью только за те дефекты, которые возникли по его вине и до момента совершения сделки.
3. В случае возникновения неоднозначной и спорной ситуации в процессе проверки качества, будет назначена специальная экспертиза, в которой могут участвовать все заинтересованные стороны.
4. В случае если результат экспертизы оказался положительным и продавец или производитель несет ответственность, покупатель может воспользоваться одним из своих прав по обмену и возврату товара или получения иных компенсаций.

Претензия

Претензия на возврат товара – это мера, применяемая в случае приобретения некачественного товара. В иных случаях, когда потребитель желает вернуть или обменять продукцию без недостатков, составляется заявление.

Претензия составляется в том случае, если во время торгового процесса были соблюдены все условия, установленные действующим законодательством. Составлять ее можно в любой форме, поскольку унифицированной разновидности данного документа не существует.

1. Претензия должна быть составлена в нескольких экземплярах, причем на одном из них продавец должен расписаться о получении документа на руки.
2. Дата, время и место совершения сделки – три основных пункта, с которых должно начинаться составление претензии.
3. Товар должен быть максимально описан – излагаются всего его известные особенности и характеристики.
4. Перечисляются не только выявленные дефекты, но и обстоятельства, при которых они были обнаружены.
5. Желательно указать информацию о том, что дефекты, возникшие не по вине потребителя, мешают использовать покупку по назначению.
6. Если речь идет о товаре с большим весом или габаритами, в претензии должны быть оговорены способы транспортировки его от потребителя к продавцу.
7. Весь текст должен отличаться лаконичностью, доступностью и четкостью изложения, чтобы не вызывать двусмысленности или непонимания отдельных его частей.

Замена

Помимо прочего, федеральное законодательство совершенно четко описывает процедуру и нюансы замены товара с выявленными недостатками. При осуществлении данного процесса должны соблюдаться следующие требования:

1. Продавец или другое уполномоченное лицо или организация обязан осуществить замену на качественный товар. На это ему дается срок не более 7 календарных дней после соответствующего обращения покупателя.
2. В случае необходимости каких-либо дополнительных проверок срок увеличивается до 12 календарных дней.
3. В случаях, когда у реализатора отсутствует идентичная продукция или аналоги, которыми можно было бы заменить проданный некачественный товар, срок, отводимый на процедуру замены, может быть увеличен до месяца. При этом потерпевший потребитель имеет приоритетное право на поступивший товар-аналог, и продавец обязан сразу же оповестить о факте его появления. Это правило не распространяется на Крайний Север и иные территории со схожими условиями. Для данных субъектов Российской Федерации к установленным срокам автоматически добавляется период времени, который требуется продавцу для транспортировки товара-заменителя.
4. В случае если продавец не может уложиться в установленные законом сроки, он не позднее чем через 3 дня после обращения покупателя, должен предоставить ему на безвозмездной основе продукцию с аналогичными характеристиками и свойствами для временного пользования на период проведения замены. Также продавец не имеет права требовать дополнительной платы за транспортировку подобного аналога.
5. После осуществления процедуры замены, срок гарантийного обслуживания должен быть установлен заново в полном объеме.

Экспертиза

Экспертиза может быть проведена по инициативе любой из сторон, обычно к ней обращаются в случае возникновения конфликтной ситуации, когда производитель или продавец не может договориться с конечным потребителем о том, по чьей вине был причинен вред товару.

В таком случае действуют следующие основные правила:

1. Вне зависимости от причин обращения к экспертизе, все финансовые расходы на ее реализацию являются сферой ответственности продавца товара ненадлежащего качества или его изготовителя.
2. Если результат экспертизы свидетельствует о том, что причиной поломки стало нарушение правил эксплуатации потребителем, то он будет обязан возместить все финансовые расходы на ее проведения. Также за покупателем остается право обжаловать данное решение в судебном порядке.
3. Если результат экспертизы, наоборот, свидетельствует о вине производителя, продавца или другого ответственного лица, то он не только оплачивает полную стоимость ее проведения, но также платит покупателю неустойку в виде 1% от цены товара за каждый день задержки процесса обмена или возврата.

Возврат денег

В случаях, когда доказана вина реализатора в порче товара, а не потребителя, можно воспользоваться законным правом, которое позволяет требовать возврата полного объема финансовых средств, заплаченных за приобретение.

Продавец обязан выплатить деньги в установленные законом сроки:

1. Не позднее чем через 3 суток после соответствующего запроса от потребителя, если вопрос был полностью решен в досудебном порядке.
2. Не позднее чем через 30 суток после того как поступил запрос от покупателя, если не удалось мирно урегулировать проблему, и было подано исковое заявление в судебные органы.

Причем воспользоваться правом и потребовать возврата денежных средств можно при осуществлении любого вида сделки, в том числе при дистанционных покупках или приобретении какой-либо продукции в кредит. Исключением, конечно, являются ситуации, когда дефект товару был нанесен непосредственно покупателем.

Последствия

В случаях, когда вина продавца в реализации некачественной продукции была доказана, его могут ждать самые серьезные последствия. Причем это касается не только уже перечисленных в статье нюансов, когда потребитель имеет право потребовать замену товара или оплату его ремонта.

В отдельных случаях, когда приобретение ненадлежащего качества нанесло вред имуществу или здоровью клиента, он может настоять на полном возмещении продавцом всего нанесенного ему ущерба.

Отдельно стоит упомянуть, что продавец несет полную ответственность за товар, на который не распространяются какие-либо гарантийные соглашения, если пострадавшая сторона докажет путем проведения экспертизы или в ходе судебных разбирательств тот факт, что продукция была испорчена до совершения сделки.

На сегодняшний день возникает множество ситуаций, когда недобросовестные продавцы отказываются возмещать убытки и выполнять предписанные им законодательством обязательства. Федеральное законодательство в полной мере защищает права всех покупателей, но не все с ним хорошо знакомы, а поэтому зачастую просто не знают своих возможностей и не пользуются ими.

Фактически каждый дееспособный человек сегодня является участником торговых отношений в том или ином виде, поэтому для каждого гражданина важно изучение соответствующего законодательного акта, что позволит ему в случае возникновения непредвиденной ситуации знать как себя вести и правильно определять порядок собственных действий.

Что является товаром? Существует мнение, что русское слово «товар» происходит из уйгурского языка, в котором оно означало «имущество, скот».

Сегодня этот термин употребляется ежедневно, однако законодательство содержит только косвенные упоминания понятия. Интуитивно каждому понятно, о чем идет речь.

Это некоторая вещь, овеществленный предмет, или услуга, которые создаются трудом человека и служат для удовлетворения потребностей. Такие вещи и услуги находятся в свободном обороте (продаются, обмениваются).

Что такое товар надлежащего качества?

• Если между продавцом и покупателем есть договорные отношения, то продаваемый продукт обязан, в первую очередь, соответствовать зафиксированным в договоре характеристикам.
• Если в договоре нет условий о продукте, то он должен подходить для применения его в обычных, традиционных для таких товаров целях. Либо, если покупатель заранее озвучил продавцу цели, для которых он планирует использовать конкретное изделие, то товар должен быть приспособленным для использования в этих целях.
• В случае, когда покупка осуществляется на основании осмотра образца или ознакомления с описанием, то купленный товар должен быть таким, как на образце и в описании.
• Требования к качеству продукта могут быть установлены законодательно, и продавец обязан их соблюдать. Например, речь идет о продуктах питания и нормах по содержанию химических составляющих в них (подробнее о составе товаров читайте ).

Более детально, возможен ли возврат товаров надлежащего качества и обмен, читайте в , а подробнее о перечне таких товаров узнайте .

Что значит товар ненадлежащего качества?

Когда человек приходит в магазин за покупками, он рассчитывает получить продукт определенного качества, который он (покупатель) будет использовать для определенных целей.

Например, зарядка для телефона.

Если человек приносит только что купленную зарядку из магазина домой, а она не работает, то ему продали плохую вещь.

Такой товар некачественный и не годится для удовлетворения потребностей.

СПРАВКА: Из законов можно вывести общее определение товара ненадлежащего качества – это продукт с недостатками (ст. 505 ГК РФ, ст. 21 закона «О ЗПП»).

ГК РФ Статья 505. Ответственность продавца и исполнение обязательства в натуре

В случае неисполнения продавцом обязательства по договору розничной купли-продажи возмещение убытков и уплата неустойки не освобождают продавца от исполнения обязательства в натуре.

Какие могут быть недостатки?

В статье пойдет речь об особенностях продукции плохого качества. Как установить этот факт, как составляется претензия, и куда подается – далее.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ .

Это быстро и БЕСПЛАТНО !

У граждан Российской Федерации имеется право вернуть товар, если он не отвечает требованиям качества. Потребители должны знать, как действовать в такой ситуации и куда обращаться.

Общие моменты

Некачественным товаром считается любая продукция с изъянами. Товар признают бракованным, если он не отвечает таким требованиям:

• законодательного уровня;
• предварительной договоренности продавца и покупателя;
• общепринятым требованиям, которые применяются к конкретной категории продукции;
• назначению;
• описанию, которое имеется у покупателя.

В законодательстве сказано, что изъян считается существенным. Если его нельзя исправить, он снова появляется через определенное время или его восстановление обойдется дороже.

Чем его изначальная стоимость. Не каждая покупка проверяется на наличие неполадок во время ее покупки. Дефекты могут появиться через определенное время.

Если вещь (продукция) куплена недавно и у нее обнаружены дефекты, покупатель обязан вернуть ее как можно раньше обратно в магазин.

Потребителю предлагают выбрать 1 из вариантов:

• обменять товар на такой же;
• купить другую продукцию с такими же характеристиками;
• частично вернуть деньги;
• осуществить ремонт за счет магазина;
• вернуть все средства и расторгнуть соглашение.

По закону покупатель самостоятельно выбирает, как ему поступить – заставлять его нельзя. Также пострадавший имеет право составить претензию на имя руководителя торговой компании.

В документе указывается – обнаруженные неполадки, время покупки и адрес магазина, требования. К претензии приложить чек, подтверждающий покупку.

Если чек не сохранился, то это не является причиной отказа в принятии некачественного товара. Претензию оформляют в 2 экземплярах – для магазина и покупателя.

Сотрудник магазина расписывается на своем экземпляре и ставит дату. Если магазин отрицает свою вину, проводится независимая проверка, оплачивает ее торговец.

Потребитель вправе присутствовать, чтобы следить за надлежащим составлением отчета. По итогам проверки составляется заключение, в котором указывается причина возникновения дефекта.

Если эксперты не согласны, покупатель вправе обратиться в суд. Деньги выплачивают пострадавшему после предоставления заявления и паспорта. Возвращается вся сумма.

Допускается наличный расчет, перевод денег на карту или по почте. У пострадавшего имеются такие права:

• требование выплаты компенсации, если продавец нарушил сроки возврата;
• получение аналогичного товара на временное использование;
• организация доставки испорченной продукции за счет средств магазина;
• требование выплаты компенсации, если испорченный товар нанес ущерб здоровью;
• присутствие во время проведения независимой экспертизы.

Имеются товары, возврат которых невозможен:

• лекарственные препараты;
• косметика;
• текстильная продукция;
• шнуры, кабеля;
• стройматериалы;
• бытовая химия;
• мебель;
• животные и растения;
• оружие и прочее.

Для защиты собственных прав нужно соблюдать некоторые меры предосторожности:

• хранить чек и упаковку до конца гарантийного срока;
• не затягивать с подачей претензии;
• присутствовать при проведении экспертизы, задавать вопросы;
• отдавать товар на экспертизу под ;
• в случае отказа продавца удовлетворить требования обращаться в суд.

Правила возврата товара ненадлежащего качества в магазин:

• предоставить товар без явных признаков его длительного использования;
• сохранить его прежний вид и этикетки;
• предоставить чек, подтверждающий покупку.

Если возвращается товар по гарантии, то покупатель обязан предоставить или чек, или гарантийный талон. Продавец вправе принять товар только по платежной документации.

Чтобы зафиксировать факт передачи продавцу некачественного продукта составляется . На документе поставить подписи.

Что это такое

Товар ненадлежащего качества – это покупка, имеющая недостатки. Обычный недостаток – когда продукция не соответствует либо требованиям закона, либо условиям договора.

Существенный недостаток – тот, который нельзя устранить без затрат, либо повторно появляющийся.

Как это определить

В зависимости от диагностики изъяны бывают:

Законные основания

Проводится ли независимая экспертиза

Независимая экспертиза проводится с целью выявления недостатков и брака в продукции, установления причин возникновения поломки. Где провести экспертизу?

В соответствии с законом проводится она продавцом или производителем, которому вернули некачественный товар.

В законодательстве не содержатся указания по поводу места проведения процедуры – производители проводят ее в своих сервисных центрах.

Проводится независимым экспертом. Покупатель должен быть осведомлен о месте и времени ее проведения.

Независимый эксперт – лицо, имеющее представления о товаре, профессионализм и диплом по этой специальности. Весь ход процедуры комментируется вслух.

Также экспертизу может провести сам покупатель – в торгово-промышленной палате. Наиболее часто экспертиза оплачивается продавцом.

Сроки экспертизы зависят от цели обращения:

Бывает, что результаты проверки сомнительные. Их можно оспорить. Проведение экспертизы разрешается как для продовольственной, так и для непродовольственной продукции. В нормативных актах нет ограничений по этому поводу.

Сколько это стоит

Стоимость проверки – от 5 до 30 тысяч рублей, в зависимости от условий проведения процедуры. Для технически сложных товаров цена выше.

Расходы несет сторона, которая продала товар. Если по результатам будет обнаружено, что недостатки возникли по вине покупателя, то он обязан компенсировать всю сумму продавцу.

Если продавец отказывается от проведения процедуры, то покупатель может сам назначить экспертизу. Органы контроля в этом случае берут за свои услуги от 5 тысяч рублей.

Как можно вернуть деньги

Если вина поставщика доказана, то у потребителя имеет право возмещения денег в полном объеме.

Алгоритм действий следующий:

1. Сначала просто посетить продавца и рассказать о проблеме. Если продавец дорожит репутацией, то он без проблем вернет деньги. Если он отказывается возвращать деньги, то пишется претензия на имя руководителя магазина. Ответить обязаны в течение 10 суток.
2. Назначается экспертиза.
3. Возвращаются деньги.

Если в ходе экспертизы будет доказано, что дефекты появились по причине потребителя, то возврат денег невозможен.

Для возврата денег за товар, который не соответствует установленным стандартам, необходимо соблюдать конкретные сроки.

Видео: возврат товара ненадлежащего качества

Первые 2 недели разобраться с недобросовестным продавцом легче. Покупатель имеет право вернуть деньги, если продукция некачественная.

У производителя (не продавца!) есть право не возвращать деньги, а забрать товар на ремонтные работы. Финансы можно требовать в том случае, если он не выполнит ремонт в установленный срок.

Вернуть деньги за покупку в интернет магазине также можно. У покупателя имеются такие права:

• отказаться от покупки до момента получения товара на руки;
• отказаться от товара в течение 1 недели с момента приобретения;
• отказаться от покупки в течение месяцев, если возврат некачественного товара не обсуждался заранее.

Сначала нужно постараться решить проблему в досудебном порядке. Если поставщик отказывается возвращать финансы, то разрешается обращаться в суд с претензией.

Оформление обмена (замены)

Как только обнаружен недостаток, следует обратиться к продавцу. Он предложит обменять товар на такой же (этой же фирмы, с такими же параметрами) или на такую же вещь, но другой модели и с другими характеристиками. Обмен касается не только самого товара в целом, но и его запчастей.

В какой срок можно

Что касается обычного товара, то его разрешено возвращать в течение всего срока годности, который указан на упаковке, или до окончания гарантии.

Если четкий промежуток возврата не установлен, допускается принятие продавцом бракованного товара в течение 2 лет.

Если продукция сложная в техническом плане, то она возвращается в течение 15 суток с момента обнаружения дефекта.

Поздние сроки обмена или возврата продукции установлены на таких условиях:

• обнаружен существенный изъян;
• если торговый представитель не отремонтировал товар в установленные законом сроки;
• если товар нельзя использовать более чем 1 месяц после гарантии.

Технически сложной продукцией считается:

• холодильник;
• бытовые предметы;
• компьютер и его комплектующие;
• мотоцикл и прочее.

Потраченные на покупку средства обязан вернуть в течение 10 дней с момента получения заявления.

На проведение экспертизы закон отводит 20 суток после предъявления продавцу претензии. Испорченный товар меняется сразу же (если в магазине имеется аналогичный товар) или в течение 30 дней (при его отсутствии).

Далеко не все товары можно проверить при покупке. А в некоторых случаях серьезные недочеты или неисправности товара проявляются только после нескольких раз его использования. Продавец или представитель торговой организации в процессе своей работы тоже не может установить соответствие требованиям качества всей продукции, которой он торгует.

Именно поэтому возврат или обмен товаров ненадлежащего качества является весьма стандартной процедурой, нюансы которой отработаны до автоматизма большинством магазинов. При обнаружении у приобретенной продукции любых недостатков, покупателю следует незамедлительно обратиться в ту торговую организацию, которая осуществила продажу ему данного товара.

В Законе «О защите прав потребителей» оговариваются сроки возврата или обмена некачественных изделий. Кроме того там указаны порядок проведения этой процедуры, степень ответственности продавца, права и обязанности потребителя. В статье по ссылкам вы найдете больше информации о том, как проходит .

Представитель торгующей организации имеет право усомниться в том, что товар не был испорчен вследствие неграмотной эксплуатации или неаккуратного с ним обращения. В этом случае он может назначить проведение экспертной проверки продукции с целью установления истинных причин, из-за которых возникли недостатки.

Каковы правила возврата товара ненадлежащего качества? Смотрите видео.

Закон «О защите прав потребителей»

Это основной и самый важный закон, который регулирует отношения между продавцом и покупателем. В случае возникновения проблем с приобретенным товаром, можно смело ссылаться на данный нормативный акт.

Не лишним будет лично изучить его, чтобы ориентироваться в ситуации. Этот закон был принят в 1992 году под № 2300-1, а затем правительственными органами в него периодически вносились актуальные изменения.

Но покупатель должен будет представить убедительные доказательства того, что приобретал данный товар именно в этой торговой организации.

В том случае, если были соблюдены все условия для оформления возврата некачественного товара, однако магазин отказывается его принять и вернуть деньги, то потребителю следует обратиться в суд. В подавляющем большинстве случаев судебные решения в нашей стране принимаются в пользу покупателя.