То вопросов по поводу того как и какими средствами можно создать и отправить возникнуть в принципе не должно. Однако не все готовы сразу приступить в выполнению этой задачи если дело касается официальных писем, особенно когда автор письма ожидает получить на него ответ. Открою Вам маленький секрет деловой переписки, чем строже по своему характеру и стилю составлено письмо, тем больше шансов на ответную реакцию со стороны получателя. В этом уроке я приведу несколько образцов электронных писем, которые должны помочь пользователям определиться со своим собственным стилем и в дальнейшем составлять обращения наиболее грамотным образом.

Для начала, нужно определиться какого характера будет создаваемое нами письмо. Я подразделяю все исходящие письма на три основных вида:

• Деловое предложение
• Деловой запрос
• Дружеское обращение

Соответственно для всех трех типов у меня есть шаблонные заготовки, как в виде простых текстовых файлов, так и виде шаблонов, заточенных под определенные почтовые программы. Перейдем по порядку к каждому из них.

Деловое предложение

Здравствуйте (Добрый день), [имя человека, к которому происходит обращение]!

Имя желательно указывать в любом письме при общении, потому как личное обращение настраивает человека на дружеский лад. Впрочем, если имени разузнать так и не удалось, достаточно будет шаблонного приветствия.

Разрешите представить Вашему вниманию новую услугу (новый продукт) от нашей компании [наименование компании].

Позвольте предложить сотрудничество в сфере [наименование сферы деятельности].

Далее кратко описываете преимущества вашего предложения в ценовом варианте, либо каких-то качественных характеристиках. Главное не переусердствовать. Мегабайты текста, да еще и дополненные яркими бессмысленными картинками только отпугивают людей. Если получатель письма заинтересуется Вашим предложением с первых строчек, то обязательно свяжется в Вами для дополнительной информации.

Если Вы всерьез заинтересованы, чтобы нужные люди связывались с Вами при первом же обращении, то есть смысл подумать о доступности не только по электронной почте. Не лишним будет завести аккаунты в таких сервисах как ICQ и Skype. Иногда человеку намного проще связаться с Вами по обычному телефону, если номер такового, конечно будет предусмотрительно оставлен вами в подписи.

Для чего нужно дублировать собственный e-mail адрес в подписи, спросите вы, если таковой автоматически переправляется почтовым сервером. Тут действует правило, по которому излишняя информация в деловой переписке никогда не бывает ненужной. Представим ситуацию, когда Ваше письмо получает человек потенциально не заинтересованный в предложении, либо попросту не компетентный для корректного ответа на него. Он переправляет полученное сообщение другому пользователю, но при этом по каким-либо причинам информация об истинном отправителе теряется из автоматически добавленных данных, что приводит к затруднению связаться с Вами. Однако всегда достаточно будет взглянуть на подпись, чтобы определить автора письма и его необходимые контакты.

Деловой запрос

Здравствуйте (Добрый день)!

Либо, если известно имя адресата, то (Уважаемый, [Имя, Отчество])!

Прошу предоставить информацию о товаре (услуге) [наименование товара/услуги] с описанием полных характеристик и конкурентных качеств.

На основании Федерального закона РФ [номер и дата документа], прошу предоставить сведения [описываете необходимые для получения данные].

Можно также обратится к руководству того или иного сервиса в Интернете, при нарушении Ваших прав.

В связи с нарушением пункта [номер пункта в пользовательском соглашении] пользовательского соглашения, а именно: “[цитируете полный текст названного пункта]”, прошу провести проверку и принять соответствующие санкции в отношении виновного [ответственного (если речь идет о сотрудниках сервиса)] лица [сайта (наименование сайта)]. О результатах проверки и вмененных санкциях прошу сообщить по адресу [собственный адрес электронной почты].

Дружеское обращение

Приветствую (Доброго времени суток) (Привет), [имя человека]!

При первом обращении в дружеской форме, хорошим показателем будет полнота Вашего текстового обращения. Корректно написанный, объемный текст укажет на Вашу высокую заинтересованность в контакте с нужным лицом и вызовет желание ответного обращения. Не забудьте развязать беседу несколькими первичными вопросами.

Пример электронного письма

Деловое общение невозможно представить без ведения переписки, так как личная встреча для решения вопросов сотрудничества не всегда возможна. Большинство насущных проблем деловая корреспонденция

Деловое общение невозможно представить без ведения переписки, так как личная встреча для решения вопросов сотрудничества не всегда возможна. Большинство насущных проблем деловая корреспонденция помогает решить в короткие сроки, но несоблюдение правил этикета или алогичное построение письма могут навредить партнерским отношениям или оттолкнуть потенциального клиента. Как и в официальных переговорах, здесь существуют определенные правила: оформление письма и стиль общения.

Общие правила ведения деловой переписки

1. До составления письма определитесь с его характеристиками:

тип письма (сопроводительное, гарантийное, заказ, напоминание, извещение, и т. д.; презентационное письмо или предполагающее ответ);

степень доступности для адресата (сможете ли вы изложить все необходимые моменты в одном письме или потребуется второе, уточняющее);

срочность доставки (если письмо срочное, лучше оправить его заказным либо по электронной почте).

2. Оформляйте письмо по существующим шаблонам , исходя из его типа, а так же опирайтесь на ГОСТ Р 6.30-2003. «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

3. Любое деловое письмо имеет следующую общую структуру:

• наименование организации-отправителя;
• дата написания;
• адрес получателя, указание конкретного корреспондента;
• вступительное обращение;
• указание на тему и цель письма;
• основной текст;
• заключение (формула вежливости);
• подпись отправителя;
• указание на приложение и рассылку копий (если таковые имеются).

4. При подготовке делового письма используйте текстовый редактор Microsoft Word :

используйте гарнитуру Times New Roman, кегль 12-14 п., межстрочный интервал – 1-2 п.;

номера страниц письма проставляйте внизу с правой стороны;

при печати текста на бланках формата А4 используйте 1,5–2 междустрочных интервала, формата А5 и менее – один междустрочный интервал. Реквизиты всегда набираются через один междустрочный интервал.

5. Если вы выступаете от имени организации и собираетесь отправлять письмо в печатном виде , обязательно используйте фирменный бланк , так как его наличие будет визитной карточкой вашей компании. Отнеситесь к оформлению официального бланка с особой тщательностью, это умение должно быть обязательным для любого офисного сотрудника.

6. При международной переписке письмо должно быть составлено на языке адресата или на английском (как наиболее распространенным в деловых отношениях).

7. Придерживайтесь корректного, делового тона . Начинайте письмо с обращения, которое в зависимости от степени вашей близости с корреспондентом может начинаться как со слов «Уважаемый + Ф. И. О.», так и «Дорогой + Ф. И. О.». Запомните, слова в обращении или в указании адресата ни в коем случае нельзя сокращать (например, «уважаемый» как «ув.» или «начальнику отдела» как «нач. отдела») – таковы правила делового этикета. Всегда заканчивайте письмо словами благодарности за сотрудничество. Перед подписью должна быть фраза «С уважением, …» либо «Искренне Ваш, …». Обращение на «ты» в официальной переписке недопустимо, даже если вы поддерживаете с корреспондентом дружеские отношения.

8. Тщательно подбирайте лексику, избегайте неточностей и двусмысленных фраз, излишнего употребления профессионализмов . Письмо должно быть понятным.

9. Разделяйте содержание письма на смысловые абзацы, чтобы оно не было громоздким и сложным для восприятия адресатом . Следуйте правилу: первый и последний абзацы должны содержать не более четырех печатных строк, а остальные – не более восьми.

10. Отвечайте на деловые письма согласно принятому этикету: на письменный запрос – в течение 10 дней после получения; на письма, отправленные по факсу или по электронной почте, – в течение 48 часов без учета выходных.

Внутриорганизационная деловая переписка

Деловая переписка между сотрудниками компании отличается большей упрощенностью в сравнении с корреспонденцией, отправляемой сторонней организации.

• быть лаконичным;
• носить деловой характер;
• в письме обязательно указывается дата;
• в конце письма присутствует формула вежливости и подпись.

Примером внутриорганизационной деловой переписки может быть письмо-поздравление от лица руководителя или коллектива, адресованное юбиляру или сотруднику, получившему повышение.

При письменном обсуждении проектов обычно используются лишь некоторые обязательные элементы делового письма – указание темы, обращение, краткое изложение сути вопроса и формула вежливости с печатной подписью.

Помните, что форму письма и необходимый шаблон нужно выбирать исходя из уровня деловой переписки и типа информации, которую вы хотите предоставить адресату.

1 264 0 С наступлением двадцать первого века и повсеместным распространением компьютеров деловая переписка на бумажных носителях практически отмерла - пользуются ею разве что там, где нужен запредельный уровень официальности. Но это вовсе не значит, что так же отмерли правила деловой переписки. Даже в электронных письмах их следует соблюдать.

Правила оформления деловой переписки

Впервые садясь за деловое письмо, вы наверняка почувствуете растерянность. Ведь это совсем не то же самое, что черкнуть весточку другу или родственнику. Как обратиться к собеседнику? Использовать смайлики или нет? Как заполнить все эти многочисленные поля?

Начинать следует по порядку и запомнить для начала общие правила обращения с электронными рабочими письмами.

• Проверка . Если деловая переписка для вас не основное поле деятельности, проверять почту можно дважды - утром, придя на работу, и после обеда. Если же общение с клиентами и деловыми партнерами - часть вашей повседневной деятельности, проще будет поставить почтовый клиент, который будет выводить уведомления о письмах на рабочий стол.
• Ответ . Негласный этикет требует, чтобы ответ на письмо был написан максимально быстро, потому игнорировать письма можно только если есть дело, не терпящее отвлечения. Официальные же правила гласят, что ответить на письмо следует за десять дней, если оно пришло на почту, и за двое суток, если оно пришло на факс.
• Хранение . Следует следить, чтобы письма не попадали в папку «спам». Кроме того, их нельзя удалять: иначе, при возникновении конфликтной ситуации, нельзя будет просто обратиться к переписке и посмотреть, кто же прав.
• Использование . Пользоваться электронным адресом компании можно, только ведя переписку от её лица. Если же по какой-то причине требуется использование для переписки личного E-mail, следует проследить, чтобы он выглядел официально и не содержал нецензурных или вульгарных слов.
  С хранением разобрались, разобрались со сроками ответа и с тем, какой E-mail почтой пользоваться. Все это запоминается легко и можно переходить к следующему шагу: вот пришло деловое письмо. Как на него ответить, чтобы не оскорбить собеседника?
• Корректно . Письма вида «Привет, Вася, я получил твое письмо и вот подумал…» следует оставить для личной переписки. Ведение деловой переписки требует корректности и вежливости. Нельзя использовать жаргонные, экспрессивные, грубые выражения. Нельзя ставить смайлики, даже если вы работаете с собеседником уже несколько лет. Нельзя обращаться на «ты» и фамильярничать - письмо должно быть вежливым и сухим.
• Грамотно . Грамотность - показатель культурного развития, интеллектуального уровня, способ поддержать репутацию фирмы и оформить письмо стильно. Если с русским письменным языком у вас плохо - что встречается нередко и совсем не повод для стыда - пользуйтесь специальными сервисами для проверки грамматики, орфографии, пунктуации.
• Адекватно . Даже самый грамотный и корректный ответ может пропасть впустую, если собеседник попросту не поймет, о чем вы говорите. Потому следует либо воздержаться от профессиональных терминов, либо давать их расшифровку. Также не следует использовать слишком сложные или не слишком распространенные слова, которые могут поставить собеседника в тупик. И, уж конечно, нельзя вставлять слова, значение которых вызывает у вас сомнения.
• Логично . Если ответ вам неизвестен - попросите собеседника подождать, выясните и напишите ещё одно письмо. Если известен - проверьте, что он изложен в письме последовательно, логично и понятно, и только потом отправляйте.
• Красиво . Оформление не менее важно, чем содержание. Следует использовать абзацы, цитировать вопрос, и только потом давать ответ, пользоваться нумерованными и маркированными списками.

Для того, чтобы ответить на входящее письмо, достаточно сделать это грамотно, корректно, адекватно и логично. Но как написать письмо первым?

Для начала, нужно правильно его оформить:

• Тема . Поле «Тема» в теле электронного письма не должно оставаться без внимания, ведь именно прочитав его, собеседник составит первое впечатление о том, что от него требуется. В идеале оно должно выглядеть так: «Название предприятия, Суть проблемы» - «ОАО «Ромашка». Поставки стекла».
• Подпись . Большинство почтовых сервисов позволяет настроить автоматическую подпись, в которой должно быть: «Имя, должность, фирма» - «Макарова И.В., главный бухгалтер ОАО «Ромашка». Такая форма позволит получателю легко сориентироваться, к кому он обращается и как ему начинать свой ответ.
• Приветствие . Приветствие не должно быть фамильярным - никакого «Привет», «доброго времени суток», «алоха» и других схожих вариантов. Лучше всего будет нейтральное «Здравствуйте» или «Добрый день».
• Обращение . Обращения по имени - «Аня» - вместо полного - «Анна Дмитриевна» смотрятся фамильярно и могут испортить все впечатление от письма. Потому лучше выбрать обращение по имени отчеству.
• Длина . Слишком длинные письма читать долго и тяжело. Потому оптимальным считается объем, который умещается в стандартную страницу текстового редактора.

Общие правила работы с письмами, ответы и новые письма - научиться все это писать несложно. Но есть ещё несколько нюансов, которые следует запомнить:

• Содержание . Письмо должно содержать причину, по которой оно написано, последовательное её описание, а уже после вопросы и предложения.
• Важность . В большинстве почтовых сервисов есть флажок «Важно!», который можно пометить при написании. Тогда такое письмо будет выделенным в папке адресата.

ВАЖНО! Использовать флажок просто так нельзя - иначе по-настоящему срочное письмо просто потонет в обилии выделенных бездумно.

• Конец диалога . По правилам негласного этикета, заканчивает переписку тот, кто её начал.
• Время. Посылать письма в конце рабочего дня и во второй половине дня пятницы не только дурной тон, но и бесперспективная затея - все равно ответ придет только на следующее утро или вовсе в понедельник.
• Вежливость . С наступающим праздником следует поздравить. За поступивший ответ - поблагодарить. Если не получается ответить на срочное письмо оперативно, об этом следует уведомить адресата.
• Вложения . Любое вложение следует упаковать в архив и отдельно в тексте письма известить о нем получателя.

ВАЖНО! Правила электронной деловой переписки требуют внимательности к собеседнику - нужно давать ему высказаться, задавать вопросы, не требовать ничего в ультимативной форме.

Виды электронной переписки

Правила, регулирующие переписку, могут незначительно меняться в зависимости от того, куда предстоит отправиться письму.

• Внутренняя переписка подразумевает, что отвечать на письма желательно в тот же день, чтобы не стопорить работу собственного предприятия, а также что тон письма может быть несколько более фамильярным, чем в других случаях.

ВАЖНО! Хорошей идеей будет разработать единый шаблон для внутренней переписки, по которому сотрудники смогут писать письма быстро, не ломая голову над структурой.

• Внешняя переписка подразумевает большую степень официальности, а также необходимость фильтровать профессиональный сленг - зачастую собеседник из другого предприятия просто не поймет специфические слова.
• Международная переписка подразумевает большую официальность, а также необходимость принимать во внимание часовые пояса. Так, отправить письмо в Нью-Йорк утром и ждать, что ответ придет в ближайшее время, беспокоясь и торопя, не стоит - ведь сотрудник, который должен ответить на письмо, скорее всего ещё нежится в постели.

Больших отличий, впрочем, нет. Вежливость, грамотность и умение четко сформулировать запрос ценятся везде.

Как написать деловое письмо

Для подготовки документа, используйте Microsoft Word и следующие правила:

• фирменный бланк организации;
• шрифт Times New Roman;
• широкие поля;
• кегль 12-14 п.;
• межстрочный интервал – 1-2 п.;
• номера страниц письма проставляйте внизу с правой стороны.

Если это международная переписка, то письмо пишется на языке адресата.

Структура делового письма:

1. Обращение;
2. Преамбула;
3. Основной текст;
4. Заключение;
5. Подпись;
6. Приложение.

О чем еще важно помнить:

• Обращайтесь на «Вы» к собеседнику.
• Если вы пишете ответ на поступившее письмо, сделайте пометку об этом в самом начале, например: «На ваше обращение, от 01.01.2020 года…»
• Если письмо поступило с агрессией, не уподобляйтесь оппоненту и не используйте в переписки агрессивных, умоляющих выражений и приказной тон.
• Каждую новую мысль пишите с новой строки, так информация будет лучше восприниматься. Не делайте длинных абзацев. Максимум 5-7 предложений.
• Избегайте слов написанных Caps Lock (заглавными буквами) - такой текст воспринимается как угроза.
• Не забывайте указывать контактную информацию отправителя и дату отправления письма.
• В деловой переписке не используйте смайлы и кавычки.
• Не используйте иностранные слова, подберите русский синоним.
• Пишите одним шрифтом. Не используйте цветной текст и чрезмерное подчеркивание, жирные выделения и т.д.
• Будьте учтивы с собеседником и открыты в общении. Уточняйте его мнение и спрашивайте, что он думает по этому поводу. Проявляйте сочувствие и уважение.
• Следите как отвечает вам оппонент.

Стандартные фразы, допустимые к использованию

Чтобы не думать каждый раз, в какую форму облечь мысли, можно использовать стандартные фразы, принятые для деловой переписки:

• Обращение. «Здравствуйте, уважаемый Игорь Петрович» - если с адресатом вы знакомы лично. «Здравствуйте, господин Смирнов» - если впервые в жизни ему пишете. К военным обычно обращаются «Здравствуйте, товарищ полковник Смирнов» .
• Извещение. Стандартный пример фразы: «Извещаем вас, что…» . Её можно изменить на «Доводим до вашего сведения» , «сообщаем вам», «ставим вас в известность» .
• Объяснение . Чтобы в самом начале сообщить адресату о цели письма, можно использовать конструкции: «В ответ на вашу просьбу…», «В целях проведения работ…», «В порядке оказания помощи…», «В соответствии с вашими пожеланиями…» .
• Просьба . Попросить в письме следует по формуле «Просим вас…» .
• Предложение . «Мы можем предложить вам…», «Мы рекомендуем вам…» .
• Подтверждение. «Подтверждаем…», «Нами были получены…» .
• Отказ . «Ваше предложение отклонено…», «По нижеописанным причинам мы не можем согласиться…», «Ваше предложение рассмотрено и признано неконструктивным» .

Формальность - лучший спутник деловой переписки, но важно при этом, чтобы за официальными фразами не терялся смысл. Хороший пример делового письма будет выглядеть так:

Здравствуйте, Игорь Петрович!

В связи с расширением, ОАО «Ромашка» нуждается в увеличении партий сырья для производства оборудования на 25%. С компанией «Маргаритка» наше сотрудничество длится уже 5 лет и до сих пор у нас не было никаких поводов для нареканий. Потому предлагаем обсудить возможности увеличения поставок и трудности, которые могут возникнуть.

С надеждой на продуктивное сотрудничество, генеральный директор ОАО «Ромашка», Смирнов Г.В.

******************************************************************************

Ведение переписки по электронной почте – неотъемлемая часть повседневной деловой практики современного секретаря. Умение убедить, оставаясь при этом вежливым и корректным, - навыки, которые необходимо развивать и оттачивать. Неумело составленное и безграмотное письмо может поставить крест на карьере и безвозвратно испортить деловую репутацию. В данной статье вы найдете свод простых и эффективных правил ведения деловой переписки по электронной почте, которые помогут вам доказать свой профессионализм и успешно добиться поставленных целей.

Из статьи вы узнаете:

Деловая переписка по электронной почте: правила и примеры

Правило 1:

рабочий email используется только для служебной переписки

Данное замечание относится не столько к этикету деловых писем , сколько к деловой этике и сохранению вашей репутации. Всегда помните, что все письма, которые вы отправляете с рабочего компьютера, сохраняются на сервере, и ваш руководитель при желании может с ними ознакомиться.

Правило 2:

Правило определите круг адресатов вашего послания

Если вы пишите письмо руководителю, то и адресат должен быть один – руководитель, если пишите коллегам или подчиненным, то адресатов может быть несколько. Они вносятся через запятую в поле «Кому», все заинтересованные лица – в поле «Копия». Это могут быть третьи лица, упоминаемые в тексте послания. Старайтесь не рассылать лишних копий, особенно руководству. Подобострастие и желание угодить вас не украсит. Еще более плохую службу вам сослужит наличие «скрытых копий» письма. Вы прослывете интриганом.

Правило 3:

цель письма должна быть прозрачна и для вас, и для адресата

Четко сформулируйте цель своего послания: каких действий вы ждете от читателя сообщения? Какая реакция должна последовать. Эта цель должна быть прозрачна не только для вас, но и для адресата.

Цель послания предопределят форму и грамматику повествования:

• изложение вашего мнения и вашей оценки ситуации предполагает использование 1 лица («я» и «мы»);
• запрос, инструкция, побуждение к действию предполагает использование 2 лица («ты» и «вы»);
• информирование о событиях с точки зрения стороннего наблюдателя предполагает использование 3 лица («он» или «они»).

Правило 4:

не оставляйте поле «тема» пустым

Большинство пользователей начинают знакомство с электронным сообщением с изучения поля «тема». Иногда этим и заканчивают. Чтобы ваше послание не было удалено еще до прочтения, стремитесь к тому, чтобы тема была максимально конкретной, информативной и краткой. Неопределенные темы вроде «Запрос информации», «из Москвы», «доработанный вариант» не допустимы. Примеры удачных тем:

«Список членов команды для олимпиады по математике в Москве»

«Перечень неисправного оборудования восьмого цеха от 01.06.17»

«Исследование рынка проекционного оборудования за 2017 год»

Если вы отвечаете на сообщение, то в поле «тема» появиться символ «Re», его рекомендуется удалить.

Правило 5:

придерживайтесь традиционной структуры сообщения

Структура письма проста и понятна, но каждый элемент в ней обязателен:

1. Приветствие и обращение;
2. Основной блок;
3. Резюмирующий блок;
4. Подпись
5. Контактная информация.

Правило 6:

приветствие и обращение – ключ к взаимопониманию

Никогда в качестве приветствия не используйте выражение «Доброго времени суток». Это дурной тон. Используйте универсальные «Здравствуйте!» или «Добрый день!». Официальное письмо можно начать сразу с обращения «Уважаемый (имя и отчество)» или «Уважаемый господин (фамилия)». Какой вариант предпочтительнее – имя, отчество или фамилия? Правило здесь такое – если вы только устанавливаете контакт и пишите послание адресату в первый раз, то уместно обратиться по фамилии, когда контакт установлен, и вы пишите сообщение во второй раз, обращайтесь по имени-отчеству.

Если послание имеет несколько адресатов, то подходящим вариантом будет обращение «Уважаемые господа» или «Уважаемые коллеги», если вы обращаетесь к представителям близкой вам профессии. В конце обращения можно поставить восклицательный знак или запятую, а сам текст начать с нового абзаца, со строчной буквы. Какой вариант выбрать? В официальном письме или в послании, которому вы придаете большую значимость, ставьте восклицательный знак, а в простом рабочем сообщении - ставьте запятую.

Правило 7:

лаконичность – главное достоинство электронной переписки

«Максимум смысла – минимум слов» - золотой девиз деловой переписки.

Изложение мыслей должно быть:

• конкретным;
• последовательным;
• лаконичным;
• понятным.

Пишите короткими предложениями – и вам легче, и адресату понятнее. Разбивайте текст на абзацы, так его легче просматривать и находить нужную информацию.

Еще один совет: одна тема – одно сообщение. Если вы хотите рассмотреть несколько несвязанных между собой вопросов, осветить несколько разных идей, то посвятите каждой теме отдельный текст. Разумеется, что поле «Тема» должно содержать эту идею или вопрос в краткой форме.

В случае длительной переписки, можно ограничиться словами «С уважением» и именем с фамилией.

Правило 14:

старайтесь не пользоваться постскриптумом

Использование постскриптума допустимо в одном случае – если в момент написания письма произошло какое-то важное событие, имеющее к адресату прямое отношение.

Пример: P.S. Билеты на самолет доставлены час назад.

Правило 15:

используйте уведомление о прочтении по назначению

Назначение данного уведомления заключается в том, что от адресата ожидают выполнения каких-то действий. Его используют только для внешних адресатов.

Правило 16:

не злоупотребляйте флажком «высокая важность»

Помните притчу Льва Толстого о мальчике, который любил в шутку кричать «Волки!»? Все настолько привыкли к его шуткам, что когда на него действительно напали волки, на его крики никто не среагировал.
Когда вам потребуется действительно указать на важность письма, все нужные флажки уже будут использованы.

Правило 17:

перепроверьте все данные, цифры и фамилии

Возьмите себе за правило – перед отправкой обязательно еще раз перечитать письмо , проверить все цифры, уточнить фамилии и инициалы. Одна маленькая ошибка может стоит вам места.

Правило 18:

отвечайте на письмо сразу

Если по каким-то причинам вы не можете ответить сразу – допустим, не располагаете всей информацией или просто не готовы, просто напишите, что письмо получено и вы ответите позже. В противном случае, адресат не будет уверен, что письмо получено или не было удалено по ошибке.

В письмах умного человека отражается характер тех, кому они адресованы.

[Лихтенберг Георг Кристоф]

Пиши такие письма, которые ты хотел бы получать.

[Античный афоризм]

Письмо – весомый аргумент в мире бизнеса.

[Бехтерева Виктория]

1. Зачем иметь единые корпоративные стандарты в ведении деловой переписки?

Электронная переписка – это обязательный атрибут деловой коммуникации любой компании. Практически нет компаний, в которых бы не использовалась электронная почта. Но задайте себе следующие вопросы:

• Бывает ли у вас такое, что при отправке электронного письма коллеге, появляется ощущение, будто вы отправляете письмо в черную дыру, и вам запросто могут просто не ответить
• Когда сотрудники звонят друг другу и просят срочно прочитать электронное письмо, и так происходит целый день
• Когда вы решительно не можете понять, что именно от вас хотят в электронном письме
• Когда сложные и непростые вопросы при обсуждении по электронной почте тонут в море информации, подробностей, и вопрос так и не решается

Если для вас эти вопросы актуальны, то вы можете ежедневно выиграть много времени, внедрив единые правила электронной переписки. В этой статье мы поговорим об этикете деловой переписки.

2. Семь главных правил этики деловой переписки

Условно разделим правила деловой переписки на правила этики и правила коммуникаций и обмена информацией.

Правила коммуникации управляются правилами обмена информацией в рамках бизнес-процессов и проектов. Им мы посвятим отдельную статью. Правила же этики формируют стиль внутренних отношений сотрудников компании и неизбежно влияют на формирование образа вашей компании у партнеров. Например, недавно от одного из наших партнеров я получил письмо, начинающееся со слов, «Добрый день, Бехтерев». Как вы думаете, получилось ли у нас сотрудничество?

Чтобы не «потерять лицо» компании, ведя деловую переписку, необходимо соблюдать «золотые правила» этики деловой переписки:

1. Письмо всегда начинаем с обращения
2. Тема письма должна быть обязательно
3. Перед отправлением необходимо проверить орфографические, пунктуационные, речевые ошибки
4. Письмо должно быть структурировано (Воде НЕТ!)
5. В письме должны быть корректные формулировки
6. Если отправляем в письме вложения, то обязательно пишем, что есть прикрепленные файлы (такой ход поможет избежать ситуаций, когда вы отправляете письмо, а файл не прикрепляется; получатель, прочитав письмо и не обнаружив вложенный документ, может оперативно отреагировать и написать вам, что прикрепленные документы, которые вы обозначили в письме, отсутствуют).
7. Никогда не удаляем переписку. Один из самых важных пунктов. Историю сообщений никогда не стоит удалять, так как письмо – это документ. В случае необходимости надо иметь возможность всегда поднять историю переписки. Радислав Гандапас, например, даже включил просьбу не удалять историю переписки в свою подпись.

3. Виды писем

Существует много различных классификаций, мы предлагаем разграничить письма по структуре оформления:

1. Письмо-коммуникация (письмо-отказ, письмо-претензия, письмо-признание, письмо-оправдание и т.д.)
2. Письмо-договоренности

Письмо-коммуникация

В этот вид письма мы включаем все виды писем, которые использует сотрудник в ходе своей профессиональной деятельности.

Структура письма

Письмо не должно быть оформлено единым текстом. Оно должно быть четко структурировано и грамотно оформлено, чтобы получатель не упустил из виду важную информацию. Структура письма состоит из четких компонентов:

Тема письма

Тема письма должна содержать конкретное действие, которое вы ожидаете от респондента: «согласовать договор», «предложить вопросы для рассмотрения», «прислать отчет» и т.п.

Если вы отсылаете документы, то в теме должна быть четкая формулировка документов, которые содержатся во вложении письма.

Зачем важно правильно оформлять тему письма?

По теме письма очень легко найти необходимое письмо в ежедневном потоке информации. Ни одно письмо не будет потеряно.

Примечание: если отправляете письмо внутри компании, то тема письма оформляется по заданному стандарту, если отправляете письмо вне компании, то желательно тему оформлять по шаблону: Название компании: цель письма.

Чем больше конструктива в теле письма, тем лучше! Один из ключевых навыков в умении вести деловую переписку, которую вы должны развивать у сотрудников, – навык четко и кратко формулировать свою мысль.

P.S. Если мы, составляя письмо, упоминаем факт из письма собеседника - его нужно процитировать, отделив цветом или шрифтом.

Корпоративная подпись

Шаблон оформления корпоративной подписи должен быть един у всех сотрудников компании.

В подписи должны быть указаны все ключевые данные адресата, чтобы в случае необходимости получатель письма мог легко с вами связаться.

С уважением,

Ф.И.О., должность.

P.S. Если мы хотим теплых отношений с партнером / клиентом, то стоит оформить личную подпись. Любому человеку приятно получить письмо с личностным отношением даже в формальной переписке.

Личная подпись всегда относится к телу письма. Пример: Хорошего дня / Благодарю Вас / Рада была пообщаться сегодня / Спасибо, что уделили время столь важному вопросу / Привет семье и детям и т.д.

Кому/Копия

Поля «Кому» и «Копия» заполняем в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить письмо, когда оно еще не готово.

Чем отличаются поля «Кому» и «Копия»?

В поле «Кому» мы вставляем адрес человека, от которого требуется совершить какое-либо действие.

В поле «Копия» мы вставляем адрес человека, которому полезно ознакомиться с содержанием письма.

P.S. Наш опыт доказал, что поле «Копия» очень полезно. Если мы ведем переговоры с рядовым сотрудником, обсуждаем важные вопросы, но не получаем ответов по существу и в установленный срок, то стоит вставить в копию письма директора или вышестоящего менеджера, как сразу переписка начнется по конструктиву.

К сожалению, во многих компаниях уровень корпоративной культуры не на должном уровне, вследствие чего возникают ситуации, когда для того, чтобы сотрудник хорошо выполнял свою работу, необходим жесткий контроль со стороны управляющего состава.

Также в Outlook есть функция, как «Скрытая копия» - важный инструмент, который позволяет проинформировать о письме заинтересованных лиц, но при этом не смущать получателя, что письмо адресовано не ему одному!

Письмо-договоренности

Важный вид письма, который позволяет подвести итоги встречи, в письменном виде сформировать договоренности, обозначить время выполнения и внести ясность: правильно ли обе стороны поняли то, что должны выполнить?

Такие письма полезно составлять после встречи, переговоров и совещаний, чтобы иметь письменно оформленные договоренности и единое видение их исполнения.

Структура письма:

1. Приветствие, обращение и благодарность участникам обсуждения.
2. Повторение цели собрания, на котором формировались договорённости.
3. Перечисление всех вопросов, которые обсуждались, в связке с принятыми по ним решениями и назначением ответственного за исполнение.
4. Фиксация идей, которые не требуют срочной реализации, для истории.
5. Вопрос к адресатам: Всё ли учтено? Есть ли комментарии и дополнения?

Например:

Оформление письма

Шрифт

Шрифт у письма должен быть единый, курсивом можно выделить в тексте ключевые моменты, заголовки, но обязательно надо придерживаться единого стиля оформления.

P.S. Всегда следует помнить, что слова, написанные заглавными буквами, воспринимаются как повышение тона. Их стоит избегать.

Абзац

Каждую отдельную мысль желательно оформлять в отдельный абзац, чтобы текст воспринимался легче.

Отступы

Абзацы не должны сливаться друг с другом. Чтобы письмо было более читабельным, отступы должны быть после приветствия, перед каждым абзацем и перед подписью:

Чтобы визуально письмо выглядело более привлекательным, лучше ссылки в теле письма оформлять в гиперссылки:

Стиль письма

Приглашаем вас на мастер-класс Сергея Бехтерева .

Выиграйте с помощью этого тренинга минимум 1 час свободного времени ежедневно!

На мастер-классе вы узнаете:
✓ Как управлять задачами, чтобы все задачи выполнялись на 100% и в срок
✓ Как эффективно готовить и проводить совещания
✓ Как организовать продуктивную работу сотрудников в одном кабинете